前厅部组织机构设置

任务二　前厅部组织机构设置

导入案例

酒店员工的“特异功能”

有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说:“××先生，您好!要是我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了?”他赶紧回答:“不，不，酒店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们酒店!”到达酒店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像老朋友一样，第一句话都是:“××先生，您好!”

这一切都令这位香港客人好奇又感动，他想:“他们怎么都知道我的姓名呢?我这么长时间没来酒店他们都知道，但不管怎么说，这一点令人很高兴，就像回到家里一样。”

问题提出:

1.在此案例中，通过服务，使作为回头客的香港客人产生什么样的感觉?

2.酒店员工的“特异功能”其实来自于酒店什么部门的服务?

3.酒店员工的“特异功能”反映了饭店组织机构的什么优点?

酒店前厅部的机构是根据酒店的规模、特点、业务和发展需要而设置的，每个机构都体现了它的作用和效率，都配备了相应的岗位工作人员。其设置的基本原则、形态、岗位的职能和基本的素质要求，对前厅部的运行与管理都具有重要作用。

一、前厅部组织机构的建立原则

前厅部的组织机构随着酒店业的发展，工作逐步专业化，各酒店都根据自身的规模大小、经营特点、规模档次和管理方式、业务量多寡而确定前厅部的规模。但一般要遵守以下原则:

(一)精简高效原则

前厅机构精简不仅有利于人力的节省，更重要的是有利于工作效率的提高和人际关系的融洽。人浮于事势必影响客房业务的整体运转效率。前厅的定员一定是以前厅工作提示分析为基础，岗位定编定员，管理人员更应精简。

(二)统一协调原则

无论酒店的规模大小，管理层次和管理幅度都有差别。统一指挥、权责分明的组织原则，更有利于客房业务效能的发挥，保证业务运转的效率与质量。

(三)根据酒店的规模大小

酒店的规模，通常以客房的数量为依据。在规模较大的酒店，前厅部的分工较细，专业化程度较高，人员也相对较多。相反，在规模较小的酒店，员工的职责范围较广，前厅部的员工分工较为粗放，人员相对较少。我国通常用以下的分类标准:

二、前厅部组织机构的设置

前厅部组织机构是指前厅部组织各要素的配合和排列组合方式，它包括前厅部组织各成员、单位、部门和层级之间的分工协作以及联系沟通方式。目前，我国因酒店规模的不同，大致有以下几种模式:

(一)小型酒店模式

图1－1　小型酒店前厅组织结构

(二)中型酒店模式

图1－2　中型酒店前厅组织结构

(三)大型酒店模式

图1－3　大型酒店前厅组织结构

知识链接

国际通行的酒店分类标准

世界上酒店的种类特别繁多，酒店的模式也越来越多样化、奇特化。为了满足各类旅客的需要和满足酒店赢利的需要，出现了各种各样的奇特新颖的酒店。酒店的分类一般是根据酒店的用途、规模大小、特点、经营方式等不同情况来分类。划分在同一类别的酒店虽有其相同的共性，但也有许多不同的个性。

(一)按用途分类

1.商业酒店。这类酒店以接待暂住客人(经商客人)为主，一般建立在商业中心(市区内)，除了提供给客人舒适的住宿、饮食起居和娱乐条件外，还必须有经商所必需的长途直拨电话、电报、电传等现代化通信设施以及打字、速记、文秘及录像、投影等特殊服务项目。高级的酒店还应有24小时送餐服务、24小时洗衣服务。

2.旅游酒店。这类酒店以接待暂住的旅游者为主。一般建在旅游点附近，为了使旅游者在精神上和物质上获得满足，酒店除了要有高级的吃、住设施外，还要能提供客人娱乐、保健、购物等服务设施。

3.住宅区(公寓、别墅)式酒店。此类酒店是为长住客人而建。除提供商业酒店的一般设施外，这类酒店的客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。长住客人与酒店之间一般都签订租约。同时，住宅式酒店也有相当一部分房间接待暂住客人(旅游和商业酒店同样也有一部分长住客人)。

4.度假酒店。这类酒店主要接待旅游度假者，通常坐落在风景名胜地区(如海滨、著名山庄、温泉附近)。地理环境是建立度假酒店的一个重要因素。度假酒店是一个度假中心，专门提供给客人娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场。度假酒店的客源受季节影响较大。

(二)特点分类

1.机场酒店。设立在机场附近，便于接待乘机客人。多数住客是由于某种原因，如飞机故障、气候变化、飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等造成必须在机场滞留而住店。机场酒店的设施与商业酒店大致一样。

2.公路酒店或汽车酒店。多数坐落于主要公路旁或岔路口，向住店客人提供食宿和停车场，其设施与商业酒店大致一样，所接待的客人多数是利用汽车旅行的游客。这类酒店在公路发达的西方国家较为普遍。

3.选择性酒店。这种酒店有特别的意义，酒店对住店客人有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客，如日本的儿童旅馆，美国马丁·诺尔顿开办的老人旅馆，德国柏林库夫斯特专为残疾人开设的“世界旅馆”等。

4.火车酒店、摩托车酒店。这种酒店是以交通工具或其位置来命名的。

(三)按经营方式或拥有权分类

1.全民所有制酒店。生产资料归国家所有。

2.集体所有制酒店。属于公有制企业，但生产资料和它的产品归有关劳动集体所有。

3.合资酒店。由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营的酒店。投资双方可以是全民所有制之间，也可以是全民与集体，全民与外资或集体与外资等。

4.独资酒店。多指外国(或华侨)投资者在我国境内开设的独资酒店。

5.个体酒店。由个人投资经营，目前在我国酒店中尚属极少数，且规模较小。

(四)按规模大小分类

酒店的大小没有明确的规定，一般是以酒店的房间数、占地面积、酒店的销售数额和纯利润的多少为标准来衡量酒店的规模，其中主要是房间数。目前国际上通行的划分标准有以下三种:

(1)小型酒店，客房数小于300间(有的划分为200间以下);

(2)中型酒店，客房数在300～600间(有的划分为200～700间);

(3)大型酒店，客房数大于600间(有的划分为700间以上)。

以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于酒店之间进行比较。