【摘要】：特别是现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。
项目三 前厅部服务与管理
【知识目标】
1.了解人员素质要求
2.了解前厅经营环境设计的基本要求
3.了解前厅部软件系统的种类
4.理解前厅部培训、激励对员工的重要影响
5.理解处理客人投诉对酒店服务质量的重要影响
6.掌握前厅预定服务的基本流程
7.掌握前厅部礼宾服务的基本流程
8.掌握前厅部散客接待、团队接待、VIP接待的基本流程
【能力目标】
1.能够通过本项目的学习，掌握酒店前厅工作的基本流程，能够独立完成前厅部个岗位的工作流程
2.能够在不断的工作过程中体会出各类型客人接待过程的不同，从而更好地位客人提供优质服务
【素质目标】
1.通过对前厅部人员素质的要求，结合自己的特点，完善自我，在学习中提升自我
2.能够明确培训及激励对员工的作用，在实际工作中巧妙利用其优势
【重点与难点】
1.礼宾部接待工作流程
2.散客接待与团队接待的不同
3.VIP接待的细节
导语
服务就酒店业的灵魂，优质的服务提升酒店的形象，树立了口碑，增加营业收入和经济利益，对于一家酒店来说也是品牌管理的重要内容，因此酒店的服务应做到细致化、人性化、个性化。特别是现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。
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