前厅部员工的管理

任务一　前厅部员工的管理

导入案例

巧妙推销豪华套房

一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。

小夏想了想书:“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说:“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定可以吗?我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

问题提出:

1.小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的哪些良好的综合素质?

2.具备以上这些素质需要我们在哪些方面作出努力?

一、人员素质要求

酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅部在对客关系中具有重要作用，前厅部工作人员的素质不仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部工作人员的素质要求主要为以下几点:

(一)职业规范要求

1.前厅部工作人员的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下:

(1)仪表要整洁

现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下:

①制服:制服要体现层次感，干净整洁;纽扣扣齐全;衫袖、裤腿不可卷起。

②工号牌:统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。

③鞋、袜:上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长筒袜或裤袜;鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。

④装饰物:一般的装饰昼不戴。

(2)仪容要大方

A.头发:要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发;女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。

B.面部:男员工不可留胡须;女员工要求化淡妆。

C.手部:不可留长指甲，更不可涂指甲油。

(3)个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即:勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。

2.礼节礼貌要得当

(1)见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。

(2)与客人搭话时要与客人保持一定的距离。

(3)接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。

(4)讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。

(5)待客一视同仁。

3.言谈要规范

(1)使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。

(2)要注意言谈的语言艺术。

(3)讲话声调要柔和。

(4)三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。

(5)不开过分的玩笑。

(6)任何时候不可说:“不知道”及“喂”。

(7)谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。

(8)接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。

4.仪态要规范

(1)坚持站立服务。

(2)走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。

(3)手势运用要规范:手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其他东西指人。

(4)对客服务不能有不雅动作。

(5)微笑服务。

(二)职业能力要求

前厅部工作人员的职业能力要求有以下几个方面:身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。

1.身体素质

酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。

2.专业技能

(1)要有较强的文字处理能力

①娴熟的计算机应用能力。

②快速、准确的计算能力。

(2)语言能力

①前厅工作人员应该有良好的语言沟通能力。

②普通话发音准确。

③必须熟练掌握一至三门以上的外语，并且在听、说、写方面，尤其在说方面达到相当的水平。

④尽量掌握一些地方方言，以便与客人沟通。

(3)应变能力

由于酒店的客人多种多样，客人的需求也多种多样，前厅部在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅部工作人员要具备较强的应变能力。

(4)推销能力

前厅部的工作人员必须掌握客人的消费心理，并运用一些推销技巧，来提高前厅部的客房出租率。

(5)人际关系能力

前厅部工作人员人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。

3.职业道德方面的要求

前厅部工作人员的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。

(1)良好的品德素质

前厅部工作人员必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责。

(2)服务意识

前厅部工作人员应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。

(3)服从意识

服从意识，是指工作人员一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。

(4)宾客至上意识

前厅部工作人员在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。

表3－1　酒店服务员常用礼貌用语

续表

续表

知识链接

必要的准则

作为一名合格的酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。

一、必须做到的如下:

1.无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“你好”，并且称呼对方的姓名。如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。

2.如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

3.客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，不说:“非常抱歉，让您久等了。”

4.永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。

5.无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。

6.站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

7.在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。

8.在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。

9.每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准。

10.如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。

11.在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。

12.积极配合环保政策，遵守酒店的环保最佳操作程序。

二、不应该及不允许做的:

1.使用任何客用的布巾用以清洁工作。

2.任何客用或酒店的物品用以个人私用。

3.客人的卫生间。

4.使用客人房间的电话打私人电话。

5.使用客梯。

6.在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。

7.使用俚语、脏话。

8.向客人大声吼叫。

9.把手放在客人的肩膀上。

10.直接或间接向客人索取小费。

11.工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。

12.在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。

13.在酒店内聚众打架、赌博。

14.和客人争吵。

15.将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。

16.在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。

案例分析

熄火的语言

一位酒店的长住客人来到该酒店前厅，支付这段时间的用餐费用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈，“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”

出纳员面带微笑地回答说:“对不起，您能让我核对一下原始单据吗?”

客人当然不表示异议。出纳员以免检查账单，一面对客人说:“真是对不起，您能帮我核对一下吗?”

客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、引用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。

等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说:“谢谢您帮助我核对了账单，耽误您的时间，劳驾了!”

此时，客人知道自己错了，连声说:“小姐，麻烦你了，真不好意思!”

点评:

1)总台是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒水的价格，等事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报账目有差错，结果便把火气发泄到前厅员工身上。

2)本案例中，前厅员工用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会出错”……之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。

3)账单可以由有异议的客人自行检查，而那位员工在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每一笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。

4)尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即是尊重自己这一道理。

二、员工培训

进入21世纪以来，酒店业的发展日新月异，竞争也异常激烈。前厅部是酒店的核心部门，是给客人留下第一印象和最后感受的部门，前厅部的服务和管理水平直接影响客人对酒店的评价，因此前厅部员工的服务质量显得尤其重要。优质服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员，对员工进行培训既可以节省人力资源开发与管理成本，又可以提高员工的综合素质和工作积极性，使酒店在服务及各方面都有所提高和改进。

酒店对员工关于前厅部的培训主要内容有:

第一，酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间;

第二，酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态;

第三，酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神;

第四，酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇;

第五，了解客房结构、房型、价格;

第六，消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法;

第七，参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构;

第八，具体业务培训:

1.总台接待员的培训内容

(1)熟知总台员工的岗位职责;

(2)熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限;

(3)熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用;

(4)早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项;

(5)前台操作系统的培训;

(6)总台的卫生要求和设备的维护保养;

2.总机人员的培训内容

(1)熟知总机的岗位职责;

(2)掌握酒店各级领导的姓名和电话号码;

(3)接听电话的语言规范及技巧;

(4)熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码;

(5)总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序;

(6)总机卫生要求和设备维护保养;

3.礼宾部的培训内容

(1)熟知礼宾部的岗位职责;

(2)礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求;

(3)当地的公共信息、周边旅游、交通;

(4)日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务;

(5)各班次的工作内容程序及交班注意事项;(6)礼宾部的卫生要求及设备的维护保养;

4.商务中心人员的培训内容

(1)熟知商务中心的岗位职责;

(2)办公设备设施如何使用;

(3)接受客人委托的程序;

三、激励与考评

(一)员工激励

所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。

酒店管理就是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、领导、控制的手段，协调组织机构内的人员及资源，以达到高效率运作的综合性活动。随着酒店从业人员素质、思想观念及自我发展意识的不断增强，酒店行业在管理中暴露出员工服务积极性低、服务意识低、人员流失率高等问题。为了有效地实现经营目标，更大效率的发挥酒店企业生产要素的效益，酒店企业应从不同的管理模式中学习，建立适合酒店自身发展的激励机制并不断创新，在人性化的管理中进行充分激励。

1.人性化管理，创造优越的工作环境，关心员工

为了提升酒店的竞争力，酒店必须改变传统的激励理念。树立“以人为本”的激励机制，创造和谐的宽松环境，关心职工生活，实事求是地帮助员工解决生活、工作的困难，解决职工的后顾之忧，使员工真正热爱酒店，忠于酒店，为酒店的发展尽心尽力。

2.注重企业文化建设，增强企业团队精神和凝聚力

酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝，更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。它能够提高员工的积极主动性，加强员工的合作精神，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。从而给人一种潜在的动力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。酒店通过努力倡导和创造企业与员工相互信任、频繁沟通、培训激励等措施，激发员工的工作热情，使员工产生强烈的自豪感和归属感，对酒店的未来发展更有信心。

3.在薪酬方面，制定精确、公平的激励机制

在薪酬方面，酒店应该首先给员工公平感。从酒店内部来讲，员工关心薪酬的差别程度高于对薪酬水平的关心。所以，薪酬体系要想有激励性，保证其公平性是必须的。公平性包括内部公平和外部公平。对外公平，要求酒店的薪酬水平与行业的薪酬水平要相当。对内公平，要求酒店按贡献定薪酬。如果员工感觉报酬分配不公，他们就会感觉不满，只有保证公平，员工才能正常工作。酒店应该对待员工一视同仁。这里讲的是在人格上要公平，不能歧视底层服务人员。

4.完善内部晋升制度

当酒店有空缺职位时，建议实行内部晋升，员工可以公平竞争上岗。这样内部晋升可以带来连锁反应，用一个部门的人去补另一个部门(或者其他地方)的空缺，那么这个部门又会出现新的岗位空缺，又需要新的人选来填充，这样一来可以使整个组织血液得到及时更新，组织的机能得到有效的提升，通过这种竞争方式培养服务“多面手”和综合性管理人才，根据需要合理灵活地调配人员，及时填补岗位空缺。当然，这些公平的观念也是随着时代而变化的。应该完善监督制度，设立相应的机构，负责监督制度的执行情况，保证制度的严格执行。实行公示制度，设立总经理信箱。员工可以申诉受到了不公平的待遇，主动地反映自己的问题，寻求解决办法，真正将监督落到实处，使管理者能严格按制度办事，提高员工组织公平感。

5.提供完善而持续的培训

搞好员工的培训，为员工的自身发展创造条件。酒店在激烈的行业竞争中，要求提高员工业务素质，而广大员工有上进的需要，管理部门应针对员工的上进心，制定培训目标，鼓励员工通过培训获得个人发展的机会，激发员工的事业心，为酒店培养大批业务能力强、忠实可靠的员工队伍。因此酒店可以根据培训对象的不同，分为三个层次:一是决策管理层，培训重点是战略管理、企业文化等。学习和掌握国内外同行业的最新成就与发展动向，更新观念，学习现代化的、先进的管理方法。二是督导管理层，培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。学习管理知识和管理实务，通过培训加强处理问题的能力。三是操作人员层，培训重点在提高整体素质，强化其专业知识，业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质，让员工感觉到有前途，从而激励员工。

实践证明，酒店一定要重视对员工的激励，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，大胆改变思维模式，精心构思激励方法，这样才能真正建立起属于自己的酒店特色、时代特点和员工需求的开放性激励体系，酒店只有建立了有效的激励机制，才能在现今激烈的市场竞争中永立不败之地。

(二)前厅部考核标准

前厅部各部门的相关考核标准如下:

1.前台考核标准

(1)综合评分

前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

(2)宾客关系主任综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。

(3)到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

(4)三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分，这个分数就作为本人本月的最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

2.礼宾处行李、门卫考核标准

(1)综合评分

行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

(2)同前台一样，宾客关系主任评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。

(3)月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

(4)宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

3.商务中心考核标准

(1)综合评分

首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。

(2)班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

(3)月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

(4)三次评估完毕后，由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

4.总机考核标准

(1)综合评估

首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。

(2)班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

(3)月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

(4)三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

5.各班组长的考核标准

(1)综合评分

首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。

(2)宾客关系主任评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。

6.宾客关系主任的考核标准

由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。

四、员工职业发展

员工职业发展是指员工通过努力，经过一定的道路或途径，不断地制定和实施新的职业目标，逐步实现其职业生涯目标的过程。

员工职业发展主要分为两个部分:一方面知识和技能上的发展空间，员工要求获得足够的职业培训机会。技能的提升和发展意味着稳定和安全，他们希望通过各种技能培训，能保证其具备希望拥有的工作所需要的竞争力;另一方面是职位上的发展空间，员工要求具有公正且可预期的晋升提拔机制，根据马斯洛需求理论，这是员工的较高层次需求，而酒店满足了员工较高层次需求，将对员工起到很好的激励效果。酒店员工职业发展的途径如下:

(一)成为一名出色的酒店从业人员

要成为出色的酒店从业人员，应该做到以下几点:

1.树立职业自豪感，培养良好职业性格

只有对职业有了正确的认识，产生了职业自豪感，才能热爱自己的本职工作，才能主动调适自己不适应职业要求的性格特征。

2.培养良好的企业文化与严格规范组织纪律

不同的企业有不同的企业文化，不同的企业文化会“潜移默化”地影响着员工的日常表现和行为。例如山东中豪大酒店的企业文化提出“对宾客永远不能说不，即使宾客要雨，我们也要造云”，倡导酒店全体员工养成尽自己最大努力满足宾客需求的价值导向，即使由于酒店资源有限，无法满足宾客的需求，也会通过员工和酒店的努力换得宾客的谅解。在这种企业文化的倡导下，酒店员工的心态与一些酒店员工的心态截然不同，时时刻刻提醒自己“不是无所不能，但要竭尽所能”。

只有良好的企业文化还不够，严格规范的纪律才是职业性格形成的保证。职业习惯是职业性格的外在表现形式，良好的职业习惯离不开铁的组织纪律。曾经一位管理专家说过，遵守习惯是不痛苦的，养成习惯的过程才是痛苦的。良好的职业习惯和职业性格形成需要经历强化—同化—内化—外化的过程。尤其是强化过程，更是需要制度和纪律的筛选和强制。

3.不断的磨炼，在实际工作中不断强化。

任何职业性格的培养都离不开实践活动，人的职业性格是在职业活动中造就的，特殊的职业造就特殊的性格。比如，高空作业工人的大胆、勇敢，是在实践中反复锻炼的结果。酒店从业人员职业性格也需要在实际工作中不断磨炼和强化。比如，刚刚参加工作的员工当遇到宾客因不满而辱骂自己时，可能会感觉委屈和羞辱，留下泪水。在实际工作中遇到此类事情多了，就会正确对待，更多地站在宾客角度上，理解宾客的过错，主动查找工作中的不足，积极采取措施，避免出现类似的投诉。

(二)明确自己的发展方向并坚持到底

既然已经选择了酒店业，就要有长期的思想准备。要是工作内容没有大的变化，变的一定是自己。厌倦，说明你已轻车熟路，从一份新上手的工作中成长了不少，对自己能驾驭的东西，难免乏味。不过另一方面，无趣说明工作里还有更多的东西，等待你发掘，那是下一步成长要解决的东西。这一点，激情不起作用，把工作当成实现自己价值的途径，才是正道。

(三)进行自我的职业生涯规划

职业生涯管理包括组织职业生涯管理和自我职业生涯管理。自我职业生涯管理是指员工为了满足自己发展的要求，根据自己的实际，在组织内外寻求职业自我完善的过程。酒店员工是自己的主人，自我管理是职业生涯成功的关键。所以，要认识到生涯规划的重要意义。作为一名酒店员工，应该要知道:职业生涯活动将伴随我们的大半生，拥有成功的职业生涯才能实现完美人生。职业生涯规划具有特别重要的意义:职业生涯规划可以发掘自我潜能，增强个人实力;职业生涯规划可以增强发展的目的性与计划性，提升成功的机会;职业生涯规划可以提升应对竞争的能力。

职业生涯管理作为解决个人职业困惑和促进个人职业发展的一种系统有效的方法，因此，进行职业生涯规划将是员工在酒店发展的一个必要因素。

(四)选择一个良好的发展环境

一个健康的就业环境，对于员工个人的发展、企业的发展，乃至社会的发展都关系重大。有些酒店，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重。在这样的工作环境，许多刚从事这个行业的人因此而转行，结束在酒店的发展。还有一些酒店，特别是国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，人与人的竞争不再单纯、不再孤立。这都是对员工发展的阻碍。因此选择一个良好的环境对员工的发展是至关重要的。