前厅预定服务管理

任务三　前厅预定服务管理

导入案例

定好的房间没了

2010年6月25日，张先生去杭州出差，朋友建议他去上海看世博会后在返回西安，他觉得此提议不错，就定了上海一家连锁酒店的房间。酒店的服务员答应了张先生的预定请求，并叮嘱他一定要在下午6∶00前来到就点办理入住。下午5点钟张先生到了酒店入住时，服务员却告诉他没有房了，并解释说现在是世博会期间，上海的酒店都很满，客人太多，我们只能是谁先到就先给谁办理入住手续。张先生很是气愤:“你们不是已经答应我的订房了吗?我大老远的打车跑到这里，你们再告诉我没有房间了，不是在耍我吗?我要投诉你们!”经过一番争吵后，张先生还是投诉了该酒店。

思考题:

1.该酒店的做法可取么?为什么?

2.如果出现这种情况该怎么处理?

一、前厅预定服务

宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当;而饭店之所以用预订系统来受理宾客的客房预订，是想尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率。

(一)预订的渠道

1.客房预订的直接渠道

客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。

直接渠道的订房大致有下列几类:

(1)客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。

(2)旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

(3)旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。

2.客房预订的间接渠道

对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者，但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。间接渠道的订房大致有下列几类:

(1)通过旅行社订房;

(2)通过航空公司及其他交通运输公司订房;

(3)通过专门的饭店订房代理商订房;

(4)通过会议及展览组织机构订房。

目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。

(二)预订的方式及操作程序

宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

宾客常采用的预订方式主要有下列几种。

1.电话(Telephone)订房及操作程序

订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。受理电话订房时的操作:

(1)与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。

(2)准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。

(3)立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间;若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。

(4)通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。

由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准，以确保预订的有效性。

表3－3　受理电话预订的程序与标准

续表

2.面谈订房及操作程序

面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。

与客户面谈订房事宜时的操作程序:

(1)仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。

(2)把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。

(3)受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，如因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前厅排房;若宾客不能讲定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客:预订的客房保留到抵店当天的18∶00。

(4)重复订房信息，并确认预定。

3.信函(Letter)订房

信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点:

(1)及时复信。越早让宾客收到回信，就越能赢得宾客的好感，对宾客的住宿选择影响也最大。多数饭店规定了24小时内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。

(2)避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到信件是专门为他所写的，是一封私人信函。如预订员不能用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。

(3)复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。

(4)复信的内容应明确、简洁且有条理。对宾客来信中所提要求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求，也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼，避免含糊不清，最好使用书面语。

(5)复信的地址、日期要书写完整、准确。

(6)注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。

表3－4　预订确认函

4.传真(Fax)订房

传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。

5.国际互联网(Internet)订房

随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。

(1)通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS(Central Reservation System)。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。

例如，巴斯集团的“HOLIDE×2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万个预订电话，这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。

洲际饭店的“GlobalⅡ”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务，约占了这些饭店预订业务的30%～80%。“GlobalⅡ”预订系统与380000个旅行社进行了联网。国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰饭店、护照饭店以及市民饭店。根据饭店的所处位置，通过中心预订系统，饭店的最高出租率可以达到85%。

近年来，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。

(2)通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。

6.合同(Contract)订房

饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。在进行预定操作时应按照合同的约定进行。合同的样板大致如下:

副本订房协议由

饭店(以下简称甲方)，与(以下简称乙方)经友好协商，达成如下协议:

一、推销

1.乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。

2.乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时，将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目:

1)系列团队2)旅游团队

3.乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中，并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本。

二、价格

考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格(不含佣金)接待乙方的客源。团队预订——单人间/双人间(10人及10人以上):

淡季(十二月，一月，二月，三月)　　=元人民币

平季(四月，六月，七月，八月)　　　=元人民币

旺季(五月，九月，十月，十一月)　　=元人民币

散客预订——单人间/双人间(10人以下):

淡季(十二月，一月，二月，三月)　　=元人民币

平季(四月，六月，七月，八月)　　　=元人民币

旺季(五月，九月，十月，十一月)　　=元人民币

所有套间一律享受%的优惠;所有客用房加床为元人民币，陪同床为元人民币。

注:所有价格不含任何早餐及城市建设费。

三、餐费

中式早餐　　=元人民币

美式早餐　　=元人民币

午餐套餐(西餐)=　　元人民币

晚餐套餐(西餐)=元人民币

注:餐费不含酒水。

四、价格保护

在任何情况下，乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时，甲方应通知乙方。

五、预订

团队入住前，乙方应在甲方销售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内，决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订，甲方概不负任何责任。

六、客房占用期限

按预订经确认的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。离店时间为正午12∶00。

七、客房分配单

乙方同意在客人到达前30天向甲方提供将入住甲方团队的所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息，用房标准。如果乙方未能按上述要求及时提供这些信息(除非另有协议)，甲方有权取消已预订的客房及设施并转售给其他客户。

八、免费房

甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，但每团的免费房不超过4个双人间。

九、取消预订

乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。

房间数　　　　最少要求期限

10间以下　　　到客前10天

10～25间　　　到客前15天

26～50间　　　到客前20天

51间以上　　　到客前30天

在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10%以上的预订房间数，甲方将收取每间取消房一天的房租作为乙方未及时取消预订的费用。

十、确认未到预订

如果整个团队在入住日未到，乙方应支付甲方当日所损失的房费，同时支付整个实际居住期应付的房费。

十一、押金/付款

乙方同意在做系列团预订时付给甲方押金元人民币。如果乙方未能履约，甲方可以从押金中抽取全部或部分作为甲方应得的押金。如果乙方完成合约，全部押金(不包括利息)将如数退还乙方或作为乙方应付甲方费用的一部分。

除了上述押金外，乙方承诺在团队离店后30天内支付团队下榻在甲方期间所产生的一切费用。否则甲方有权利向乙方收取其超出天数的相应租息，利率按中国人民银行公布的同期活期存款利率计算。

十二、保密

此文件中的全部内容为绝密性的，不管是出于何种原因或目的，乙方都不能透露给第三者。乙方应对此表示理解并遵照执行。

十三、合同期限

本合同条款期限为从年月日开始至年月日截止。合同一式两份，由乙方签字后在年月日之前交给甲方，由甲方监督执行。

十四、违约责任

双方在执行合同过程中有违约行为时，本着友好协商的办法处理。确实不能达成一致意见的，双方同意由当地仲裁机构仲裁或交当地法院裁判。

甲方代表同意接受　　　乙方代表同意接受

授权签名:　　　　　　授权签名:

姓名:　　　　　　　　姓名:

职务:　　　　　　　　职务:

日期:　　　　　　　　日期:

知识链接

预订的种类

饭店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)

非保证类预订通常有以下3种具体方式。

1.临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”(通常为18∶00)还未到达饭店，则该预订即被取消。

2.确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。

确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

书面确认与口头确认相比有如下优点:

(1)能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，使客人放心。

(2)能申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。

(3)能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)。饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人:在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)

宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称为保证类预订(也称担保预订)。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费，特殊情况例外)。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除;对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。保证类预订的客人在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能通过下列方法进行订房担保。

(1)信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。

(2)预付订金。对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。

(3)订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。

由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保;有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。

以上预订中，如若遇到是重点宾客，还应填写《重点宾客(VIP)呈报表》及相关等级/接待规格，并送递相关部门。

表3－5　重点宾客(VIP)呈报表

年　月　日

表3－6　重点宾客(VIP)接待规格呈报表

二、预订的变更或取消

预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务操作要点:

(1)迅速查找出该宾客的预订单，并作出相应标记(更改、取消);

(2)记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系;

(3)修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性;

(4)若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知;

(5)尽量简化取消预订的手续，在处理预订更改和取消时，预订员应耐心、高效地对宾客服务。不论是变更、取消还是婉拒预订，都有宾客方面或饭店方面的客观原因，预订员既要灵活地面对现实，又应表现出极大的热情并提供有效的帮助。

表3－7　变更预订的处理程序与标准

续表

三、超额预订的处理

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100%，一般的宾馆经理都接受超额预订。长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了:饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

(一)超额预订的限额

超额预订的限额我们一般用超额预订率来表示，影响超订率的因素有许多，这些因素在各个宾馆的状态不一样，其超订率也应不同。

超额预订率的影响因素:

(1)时间的影响出租率在不同的年份和月份是不一样的。

(2)宾馆类型的影响一般来说，连锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当提高超订率以提高利润;独立经营的宾馆则只能保守一点。

(3)预订形式的影响宾馆通常采用三种预订方式:临时性预订、确认性预订和保证性预订。临时性预订的客人如在当天“取消预订时限”(6∶00PM)还没到达宾馆，该预订即被取消，故超额预订的弹性也大。确认性预订有充分的时间给以书面确认，向他们收取欠款的风险较小，同时宾馆在失诺时的责任也相对较大，故超额预订的弹性就小。保证性预订确保宾馆在出现预订宾客不来入住的情况下仍有客房收益;因此，对待保证性预订的那些房间，宾馆不应该再超订。相反，宾馆应保留比预订数量稍多的空房间以确保这种预订的宾客来到时有房可住，这可称为“减额预订”。

(4)宾客类型团体预订房间，如果团体不在抵达前的某一合适时间确认所留的全部房间，多数饭店会将预留房取消。但是散客预订通常可以将预订和确定同步进行。很显然，他们的超订率亦不会相同。

(5)天气情况恶劣的天气常造成航班被取消、渡轮停驶，如这种天气出现在预订到达当天，那么“已经预订的客人到期不出现率”(以下简称为“不出现率”)肯定会大幅提高，对天气情况的预测便成为超订率制订的重要依据。

(6)特发性事件倘若在客人的预订到达期前两三天，其所在地发生不利的特发性事件，肯定会影响客人的行程。但往往由于事发突然，客人来不及取消。对饭店来说，适当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。

(二)超额预订率的计算

假设，X=超额预订房数;A=酒店客房可供出租数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率，则:

X=(A－C+X)·r1+(A－C+X)·r2+C·f1－D·f2

设超额预订率为R，则R=X/(A－C)

例如:某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店:

(1)应该接受多少超额订房?

(2)超额预订率多少为最佳?

(3)总共应该接受多少订房?

解(1)该酒店应该接受的超额订房数为

(2)超额预订率为

(3)该酒店共应该接受的客房预订数为

A－C+X=600－200+62=462(间)

(三)超额预定纠纷的处理

1.如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到:

(1)诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。

(2)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

(3)如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等)。

(4)对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助;

(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

(3)次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

2.超额预订的处理的一般程序

图3－1

(1)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订。

(2)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房。

(3)通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用，通过查看房态、询问房务中心等方式，确定是否已经100%的入住。

(4)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理。

(5)由客务部总监出面，按统计出的房间数在其他饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人做好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释。

(6)做好超预订客人的安排工作并做好记录。由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店，或者采取由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担的方式解决。并且总台应记录转馆客人所住饭店的名称、房号及电话号码并通知总机，以便有事时转告。

(7)作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或客务部总监，以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。