前厅礼宾服务与管理

任务四　前厅礼宾服务与管理

导入案例

不高兴的客人

一辆黑色的轿车向饭店驶来，停靠在饭店的前面，迎宾员小王看清车上面有三位欧美客人，其中两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小王上前一步，以麻利、规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门后，小王迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。但那位女士满脸不快，使小王不知所措。

问题提出:

1.案例中的这位女士为何不高兴了?

2.女士优先是西方国家社交场合应遵循的礼仪和习惯，但是一般情况下，轿车的后排座为上座，作为门童应该灵活的执行服务程序，正确处理服务规范与文化传统的关系。那么，门童应该如何才能更好地体现饭店的形象呢?

一、迎送宾客

门厅迎送服务，是指对宾客进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅接送员又称门童(doorman)，一般穿着比较高级华丽的制服，代表饭店欢迎来店客人并送走离店客人，是饭店的门面，也是饭店形象的具体体现，起到“仪仗队”的作用。所以，门童在岗时，需要着装整洁，精神饱满，思维敏捷，动作迅速，姿态规范，体格健壮，语言标准，同时，要热情、讲礼貌，创造一种热烈迎送客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。

(一)迎客服务

将宾客所乘坐的车辆引领到适当的地方停车，以免引起饭店门前的交通阻塞。

1.开启车门，用左手拉开车门并成70度角左右，右手挡在车门上沿为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客特别是老弱病残的宾客下车，并适当搀扶。原则上是优先为女士、老年人、外宾开车门。要注意对佛教徒和伊斯兰教徒不可以护其头顶。

2.面带微笑，用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。

3.协助宾客卸下行李，提醒宾客清点行李以防物品丢失。

4.招呼前厅行李员引领宾客进入饭店大堂。

(二)送行服务

1.送别散客

当散客步行离店时，门童应向客人主动点头致意，视具体情况说“一路平安”等。对于乘车离开的散客，客人离店时候，要主动的向车辆驾驶员示意，将车辆引至宾客上车又不妨碍其他车辆停车的位置，待车停稳后左手拉开车门，请宾客上车，待宾客坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等，护顶的方法与迎接坐车的散客到达时相同，然后后退一步，目送宾客并挥手道别。

特别提示:

(1)送别客人时应该真诚热情;

(2)如发现行动不便的人，应扶助其上车;

(3)注意提醒客人确认行李数量。

2.送别团队客人

送别团队客人时，主动热情地为客人引车，并把车引导到合适的位置。门童应站在车门一侧，一边向客人微笑并问好，并注意客人的上车过程。向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快。待宾客全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送宾客离去。

特别提示:

(1)送别团队客人时，如发现有行动不便的客人，应扶助其上车;

(2)等客人到齐后再示意司机开车;

(3)注意不要影响其他车辆的通行。

3.门厅贵宾迎送服务

VIP宾客迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房预定处发出的接待通知，做好充分的准备等。

(1)根据需要，负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等;

(2)门童应负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作;

(3)门童应正确指挥大堂前的交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通;

(4)讲究服务规格，并准确适用VIP宾客姓名和头衔向其问候致意。

4.机场代表(Airport Representive)的迎送服务

此项服务是饭店整体对客服务的延伸与扩展，根据自己的规格和要求，在机场派出代表，即饭店代表对宾客抵达表示热烈的欢迎，并表示热烈欢迎，并致以亲切问候。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人及交往能力等。

(1)熟知当日客情，在客人抵达前核对宾客姓名、人数、所乘航班号等;

(2)宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备;

(3)接到宾客后，主动问候，表示欢迎，主动自我介绍;

(4)协助客人提取行李并引领客人上车;

(5)使用电话通知饭店前厅值班台有关宾客抵达的信息，如已抵达的宾客的姓名、人数、行李件数，未办预定直接抵店的宾客和车牌号等其他情况。

二、行李服务

导入案例

丢失的行李

一天上午，苏州一家五星级饭店大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，实习生小王见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门口走去。快到服务台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李服务台处放下，即回电梯口为其他客人服务。这时，又有一批韩国客人离店，他们的行李就放在新加坡客人旅行箱旁。由于陪同的疏忽，既未制定服务员照看这批韩国客人的行李，又没有拿到行李牌注明，就到收款处结账，因此，当他们离店时，就“顺手牵羊”把那位新加坡客人的旅行箱带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其去南京的火车开车时间只有1小时了。

面对这个紧急情况，大堂副经理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回行李，不误火车，并马上向饭店有关方面了解韩国团队的去向。当得知韩国客人即将去杭州时候，当机立断的派小王随新加坡客人坐饭店的车寻找韩国客人，结果半个小时不到在候车室找到了韩国客人，新加坡客人拿到了失而复得的旅行箱后转忧为喜，连声道谢。

问题提出:

实习生小王在处理行李服务方面，饭店在办理团队行李服务方面存在哪些严重的问题?

(一)散客入店时行李服务

(1)散客到店时，行李员应问候客人并微笑以表示欢迎，并主动帮助宾客卸行李，并请宾客清点过目。但是客人的小物品和易碎的应该委婉拒绝提拿，以防意外。

(2)行李员手提行李箱，走在宾客的左前方。

(3)接过客人的行李后，应该问清客人是否需要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方二三步远的地方引领客人到接待处登记。

(4)客人办完入住登记后，行李员应主动上前向客人或接待员索要客房钥匙，然后引领宾客进房间，并在路上介绍饭店的情况。

(5)搭乘电梯引领客人时，行李员应该用一只手按住电梯外面的按钮，请客人先进入电梯;出电梯时，应该请客人先出。

(6)到达客房门口时，先按既定程序按门铃，停3秒或者敲门2次，然后才打开房间，避免接待处重房而给宾客带来不方便。

(7)开门后，先将门卡插入槽内，推到房门一侧。示意客人先进入房间。并将行李放在行李架上或者按客人吩咐放好。若发现房间内没有做好卫生，应立即推出，请客人在外面稍等，并向客人解释清楚，在与接待处联系，请示下一步该如何做。

(8)放好行李后，简单介绍房间的主要设施和使用方法，如空调开关与棉被的位置等。若是以前有住过该酒店，则不必介绍;房间介绍完毕，询问客人是否有其他吩咐，在客人无其他要求时，则向客人道别，并祝客人在本店住得愉快。面朝客人退出房间，将房间门轻轻拉上。

(9)离开房间后走员工通道返回礼宾部，并填写散客入住行李搬运记录表。

(二)散客离店时的行李服务

(1)当客人用电话通知礼宾部要求派人送运行李时，应有礼貌地问清房间号、姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录，并按时达到客人所在的楼层。

(2)进入房间前，要先按门铃，再敲门、通报“行李服务“。征得客人同意后才可以进入房间。

(3)先自我介绍，与客人一起清点行李件数，检查行李有无破损。确认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，是否需要叫车服务。与客人道别并迅速的提着行李离开房间，如果客人要求和行李一起离开，可以提醒客人不要遗留物品在房间，离开时要轻轻关门。

(4)行李运到大厅后，要先到收银处确认客人是否已经结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置。客人结账时，要站在客人身后1.5米处等候，待客人结账完毕，将行李送到大门口。

(5)送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙;向客人道谢，祝客人旅途愉快。

(6)完成行李运送工作后，将行李车放回原处，并填写散客离店行李搬运记录。

(三)团队入住的行李服务

(1)对于团队客人的行李，饭店通常只负责从饭店大门进入客房以及从客房搬至饭店大厅这一段距离的运送，其余通常由团队接待单位派人完成，如旅行社一般都有行李车，专职的行李押送员运送团队行李。

(2)根据团队抵达时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期;团队行李到达时，负责交接的行李员应与送行李的人一起清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，然后双方按规程旅行签收手续。核对无误后，请送行李的来人签名。

(3)填写团体行李登记表。

(4)清点无误后，给每件行李系上行李牌。

(5)装运行李之前，再次清点检查一次，无误后才能装上车，走行李通道上楼层。遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。送到楼层后，应将其放在门一侧，轻轻敲门三下，报称“行李员”。向客人问好并将行李放入房间内，等客人确认后，热情道别，迅速离开房间。如房间没有人，则将行李放在行李架上。

(6)理性分送完毕，经员工通道迅速送到礼宾部，填写团队行李入店登记表。

(四)团队离店行李服务

(1)根据团队接待计划和当日领队或者陪同的通知，安排次日团队预离店的行李接送事宜，确定收入行李时间;带上该团队订单和已核实好对待登记行李件数的纪律表，取行李车，上楼层运行李。

(2)上楼层后，按已核实的团队订单上的房号逐间收取行李，并做好记录。收取行李时要辨明行李上所挂的标志是否是一致;行李装上行李车后，立即乘行李专梯将行李拉入指定位置，整齐排好，如无差错，请陪同在团队订单上签名，行李员同时签字。

(3)行李离店前，应有人专门看管，如行李需很长时间才离店，须用绳子绑在一起。

(4)团队接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等，无误后才交行李给来人。请来人在团队订单上签名。

(5)行李完成交接后，将团体行李表交回礼宾部并存档。

(四)客人换房时行李服务

(1)接到接待处换房通知后，到接待处领取通知单，弄清客人的姓名、房号及换房后的房号。

(2)进宾客房间前，应先敲门，经宾客同意后方可进入。

(3)请宾客清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。

(4)引领宾客进入新换的客房后，将行李重新放好，收回宾客原有的客房钥匙和住房卡。

(5)并将新的客房钥匙和住房卡交给宾客。

(6)向宾客道别，离开客房。

(7)将原房卡及钥匙交回接待处。

(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。