前厅服务接待与管理

任务五　前厅服务接待与管理

导入案例

生气的客人

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午12时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

问题:

1.为什么客人会生气?

2.如果遇到此类情况你怎么处理?

接待服务是前厅部的一项基本的职能，也是给客人留下美好第一印象的开始。而客人经过长时间的旅行，当他们到达饭店时可能已经很困倦和很不耐烦了。抵店时，他们都希望接待员提供热情周到的、高效率的入住登记服务，尽快得到自己满意的客房，进房休息。接待员必须熟悉饭店客房的基本情况，按照饭店掌握制订的接待程序，准确、快捷地为客人办理入住登记手续。

一、散客接待

(一)无预定客人的接待

1.询问客人住店要求

(1)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来;

(2)询问相关的住宿要求，按照要求为客人选房;

(3)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价。

2.为客人办理完入住手续

(1)确认房费和付款方式;

(2)收取房费及相关押金;

(3)填写贵宾卡;

(4)分发房卡。

3.信息储存

(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;

(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中;

(3)登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询。

表3－9　操作标准

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(二)预定客人的接待

1.接待预订散客

(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;

(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);

(3)根据客人提供的信息查找订房;

(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理入店手续

(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字;

(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;

(3)按规定收取押金;

(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助

(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙;

(2)告之客人电梯的方位;

(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存

(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑;

(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;

(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。

表3－10　操作标准

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二、团队接待

(一)准备工作

(1)提前1～2天就做好预订工作，确保团队用房;

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队;

(3)同一团队的客人尽量集中安排，一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前1小时排出房间;

(4)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和客房的沟通。

(二)迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间。

(3)填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂账的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给其他成员;

(4)入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注:

1.将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单子。

2.销售部送来的团队单必须确认入住时间、提前1、2天通知客房以及餐厅。

表3－11　操作标准

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表3-12　团队接待单表

二、用餐安排: Meal Arrangement

三、VIP接待

(一)接待VIP客人的准备工作

(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可;

(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;

(3)VIP到达饭店前要将装有房卡等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理;

(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常;

(5)礼品发送准确无误。

(二)办理人住

(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;

(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，根据相应的VIP级别依次迎接;

(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。

(三)信息储存

(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑;

(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意;

(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

表3－13　VIP接待通知单

No.

表3-14　酒店VIP的等级、接待标准和程序

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四、离店结账服务

今天酒店大多数是采用酒店管理系统，电脑会自动计费，但账目还是需要人为的核对，因此离店结账程序来说相对简单很多，我们对散客和团队的结账分开讲述:

(一)散客的离店结账程序

(1)当散客客人到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼客人的姓氏;

(2)接待人员主动收取房间钥匙，并询问宾客是否发生其他消费;

(3)及时与客服中心联系，查清宾客房间酒水使用情况;

(4)打印电脑清单，经客人确认无误在账单上签字确认，并确认付款方式;

(5)同时要清理宾客档案栏，取出登记单、信用卡单等相关资料，以便其他客人重新使用;

(6)结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项或留言记录;

(7)询问客人是否需要发票，按要求开具;

(8)将发票、账单明细放至信封双手交给宾客;

(9)询问客人是否需要出租车;

(10)礼貌欢送客人再次光临，祝其旅途愉快。

表3－15　工作标准

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(二)团队客人的结账程序

(1)在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账;

(2)登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容;

(3)在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况;经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店;

(4)团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部;

(5)计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证;

(6)检查团队所有账目已付清;收取团队全部房间钥匙;查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

表3－16　工作标准

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五、处理客人投诉

(一)客人投诉的心理

(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

(二)处理的程序

(1)接纳投诉后，应代表酒店作礼仪性的致歉，视实际情况而定;

(2)如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复;

(3)在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视;

(4)事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报;

(5)处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示酒店对客人的重视;

(6)向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好的印象。

(三)补偿和赔偿的基本方式及原则

1.补偿和赔偿的基本方式

(1)单项消费打折;

(2)单项服务项目免单;

(3)整体服务打折;

(4)赠送优惠券或贵宾卡;

(5)赔偿一定数额的现金。

2.在处理客人赔偿时应当遵循的原则

(1)在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如:赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

(3)在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

表3－17　操作标准

操作要点:

1.聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述

2.客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人

3.讲话时要注意语音、语调和音量的大小

4.接待客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉

5.认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪6.如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理

操作要点:

1.真诚致歉，对本酒店的服务不足给客人带来的不便而致歉

2.整个陈述的过程态度要真诚，不可以给人轻浮的感觉，或者让客人感觉有推诿的之感

3.正面说出处理意见，并征求对方的意见

4.询问对方是否满意，并表示将继续跟进