客房部的地位和作用

任务一　客房部的地位和作用

导入案例

迟到的道歉

7月11日晚21点左右，8209房间的客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴地说道:“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。另一方面，我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

问题提出:

1.此案例告诉我们在实际的客房服务工作中，细节起到怎样的作用?

2.对于一个服务员来说怎样做好这些细节?

客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受，客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

一、客人眼里的客房

客房是客人在酒店的投诉场所，是酒店用以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。客房同时又是酒店的重要组成部分，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。客房部的功能需求主要表现在以下几个方面:

(一)清洁(Clean)

为客人提供一个清洁的环境是饭店客房部一项重要的功能，要确保酒店内每一个角落都保持最高的清洁水准，其中包括客房、浴室、公共区域及酒店外观等。

(二)舒适(Comfortable)

客房须为客人提供一个恬静和优雅，使客人能在温馨的环境下度过宁静的美好的时光，其中房间的宁静尤为重要。

(三)吸引力(Attract)

客房内设施之摆设及装饰，除了强调一致性之外，设计上应注意兼顾艺术和实用，用特殊的美观和美感吸引着顾客的再度光临。

(四)安全(Safe)

尽量减轻任何会导致住客发生意外的可能性，从房间设施设备的配置到周围的环境都要给客人一种安全可靠的感觉，这样客人可以安心地休息和休闲娱乐。

(五)友善(Friendly)

亲切而具有活力地微笑是所有酒店从业人员待人时应具备地基本态度，客房服务人员无论在任何情况下，皆要树立应有的友善的工作态度以接受垂询，为客人解答疑难，使他们有宾至如归的感觉。

(六)优良的服务(Service)

迅速地提供有效的服务，合宜地满足客人可能的要求，因此酒店从业人员更须具有一定的敏感度，才能适时地了解顾客所需。

二、客房部的工作任务

客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作任务一般有以下几条:

(一)保持客房部管辖区域干净、整洁、舒适

客房是宾客休息的地方，也是宾客在酒店停留时间最长的场所。因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为宾客创造良好的住宿环境。此外，由于客房服务员具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共区域的清洁卫生工作。

(二)提供热情、周到而有礼貌的服务

除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为宾客提供洗衣、缝纫、房内送餐、接待来访宾客、为宾客端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，客房服务员必须要有礼貌、迅速、心甘情愿、真心实意。

(三)确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

客房服务员必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保宾客的权益。

(四)负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作以外，客房部通常还要负责客衣及餐厅台布、餐巾的洗涤工作。此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也是由客房部统一负责。

(五)保障酒店及宾客生命财产的安全

安全需要是宾客最基本的需求之一，也是宾客投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故大都发生在客房。因此，客房部服务员必须具有强烈的安全意识，平时应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除安全隐患。

三、客房部的业务特点

随着现代旅游业的迅猛发展，酒店业市场竞争日趋激烈，到酒店入住的宾客已不仅仅满足于能有一个栖身之地，他们对住宿环境、客房的设施设备、清洁卫生、服务质量等提出更高的要求。为做好客房部经营、加强客房费用控制，在满足宾客的情况下，体现出以下几个特点:

(一)以时间为单位出售客房使用权

客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。

(二)随机性强

宾客来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一，需要服务员既要主动，也要会善于揣摩宾客的心思，提供规范性和个性化相结合的服务。

(三)私密性与安全性要求高

客房是宾客在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务员未经宾客同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰宾客，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品，必须绝对尊重宾客的隐私权。

四、客房部在整个酒店中的重要地位和作用

(一)客房是酒店的基本设施和主体部分

人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。

从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。

判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。拥有300间以下客房的酒店为小型酒店;拥有300～600间客房的酒店为中型酒店;拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30%左右。酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。

(二)客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志

作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。

酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。因此，客房服务质量是宾客和公众评价酒店质量和声誉的重要依据。

(三)客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门

客房商品的生产成本在整个酒店成本中占较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流、是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益有着至关重要的作用。

(四)客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源

酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50%左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

(五)客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所。只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织结构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。所以，客房是决定酒店经营项目的结构比例的主要依据。

宾客住进客房，要到前台办入住手续，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

知识链接

酒店客房的类型

1.单人间

一间面积为16～20m²的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床。一些酒店推出的经济间或特惠间一般也属于单人间之列。

2.标准间

房内设两张单人床或一张双人床的叫标准间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。

3.商务间

房内设两张单人床或一张双人床，一般情况房内都是可以上网的，来满足商务客人的需求。

4.豪华间高级间

房内也是设两张单人床或一张双人床，只是房间的装修，房内设施比标准间档次高，其价格也比标准间高一些。

5.行政间

多为一张双人床，此类型房间单独为一楼层，并配有专用的商务中心，咖啡厅。

6.套间

是由两间或两间以上的房间(内有卫生间和其他附属设施)组成。

7.双套间

一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。

8.组合套间

这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成;有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成;也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。

9.多套间

由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。

10.高级套间

由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。

11.复式套间

由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。部分酒店也会根据其所处的地理位置推出海景、山景、江景房等，或根据房间的特性来命名房间名称，但一般房内配置不会发生太大变化，如海景房或山景房基本属于豪华间的范围。