任务三 客房部各功能区域介绍
导入案例
忙碌的黄金周
“十一黄金周”期间，酒店所有人员都是满负荷的工作，客房服务员小王已经连续上班一周了，每天都有很多的工作任务。今天新的工作任务又来了:抢房。一个新的会议团队入住，20间房，但是现在的客房还没有退房，客房部经理安排她先去其他区域帮助别人，等她的房间退房了其他人再来帮她做，她去帮助了别人，但是没有等来别人帮她，而此时的客人也急着入住，情况十分危机，小王就跟主管说能否先叫别人帮她下，等会再去帮别人做房。楼层主管没有理她，叫她加油做，换来了客人的投诉。
问题提出:
1.黄金周期间可以这样调配么?
2.主管的做法合适么?为什么?
一、客房楼层
(一)基本涵义
酒店在客房区域内，各楼层靠近电梯口或楼梯口的位置设置为住客提供服务的服务台，即为楼层服务台。楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它起着前厅部总台驻楼层办事处的作用。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
(二)主要职能
不管对何种类型的酒店来说，楼层服务台都会有以下基本职能:
(1)楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;
(2)楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;
(3)楼层服务台是本楼层的安全管理结构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。
此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。
(三)优缺点
(1)优点:亲切，热情，周到，人情味浓;能有效的保障楼层安全。
由于楼层服务台24小时都有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展。此外，也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。
(2)缺点:占用空间，减少客房营业面积;劳动力成本较高;会让有些客人有受监视的感觉，易引起客人的反感。
每楼层都设有楼层服务台，占用了较多的楼层空间，且管理点分散，不利于酒店客房统一管理;楼层服务台三班倒，投入的人力较多;楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障。
(四)客房楼层服务内容
客房楼层服务的主要内容有:
(1)配合酒店当值经理负责客房部夜班工作;
(2)监督检查夜班客房服务工作，以保证为客人提供优质服务;
(3)负责管理夜班客房服务员做好楼层清洁服务工作;
(4)检查督促公众区的工作，确保公众场所的清洁和整齐;
(5)巡视客房楼层，保证客房楼层的安全;
(6)遇特殊情况和突发事件，应及时向酒店值班经理汇报;
(7)做好夜班工作记录，搞好与客房中心夜班员工的交接工作。
(五)客房部楼层各岗位职责
1.客房部楼层领班岗位职责
职位:楼层领班
部门:客房部——楼层
直属领导:楼层主管
工作概述:检查督导楼层服务员按客房服务标准与程序完成房间清洁，为客人提供的各项服务工作。
职责描述:
(1)检查员工仪容仪表和个人卫生情况。
(2)督促楼层服务员按工作程序和标准进行操作，确保质量。
(3)按要求检查房间，认真填写查房表格，并将查房情况及时报告给楼层主管，由主管报前厅部，以便出售。
(4)负责每周清洁用品，客房用品和每月布件，小酒吧盘点工作，并根据工作间存量和损耗量做好申领工作。
(5)检查客房设施及清洁机器情况，做好报修工作。
(6)及时报告楼层上的异常情况，保证客人和酒店的安全。
(7)保管好钥匙，做好万能钥匙的交接手续。
(8)定期对员工进行工作评估和在职训练。
(9)检查服务员的做房工作表，并交主管复查后存档。
(10)检查员工纪律，加强员工团结，完成上司交给的其他工作。
2.客房部楼层服务员(早班)岗位职责
职位:楼层清洁员(早班)
部门:客房部——楼层
直属领导:楼层领班
工作概述:按程序和标准清扫各类客房，为客人提供优质服务。
职责描述:
(1)按要求清洁和整理房间、卫生间，保证质量。
(2)按标准补充各种客用品、布草和各种饮料及酒类。
(3)为客人擦鞋，收集分送客人洗涤和熨烫的衣服，提供客人房内用餐后的清洁和服务等工作。
(4)检查房间内各种设备情况，及时向领班提出客房的维修要求，协助工程人员进行维修。
(5)填写好做房单、布草使用更换表、客用品消耗单及做好遗留物品交送登记工作，报告并上交客人的遗留物品。
(6)做好楼层安全消防工作，确保工作区域内客人及财产安全。
(7)满足客人各种合理的要求，协助客人处理紧急情况。
(8)保养各种操作工具和机械，做好每日交接工作。
(9)保管好万能钥匙，做好每日交接工作。
(10)做好楼层过道、安全梯门的清洁卫生工作，完成上级交给的其他工作。
3.客房部楼层服务员(中班)岗位职责
职位:楼层服务员(中班)
部门:客房部——楼层
直属领导:楼层领班
职责描述:
(1)完成早班遗留下来的和当天迟退客人房的清洁工作。
(2)对楼层公众区域的地毯吸尘。
(3)为预抵和住店客人提供开夜床服务。
(4)为客人擦鞋，收集分送客人洗涤和熨烫的衣服。
(5)检查房间设备情况，及时做好报修工作，并协助工程部进行维修，报告并上交客人的遗留物品。
(6)填写好做房单和客人遗留物品登记工作，提供客人房内用餐后的清洁和其他服务工作。
(7)负责清洁吸尘机，清倒垃圾，按标准整理工作车，备齐各类用品，清点当日布草数，并做好工作间的卫生工作。
(8)保管好楼面万能钥匙，做好每日的签收、签还工作。
(9)完成上级交予的其他工作。
二、客房服务中心
(一)基本含义
客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它将客服部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及酒店先进的通信联络设备共同构建一个完善的对客服务网络系统。客房服务中心一般与客房办公室相邻，室内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品。同时，具有同时接听四个以上电话的能力。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机呼叫系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。
此外，客房服务中心实行24小时对客服务，住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心，由它通过呼叫系统通知离客人房间最近工作间的服务员，迅速为客人提供服务。
(二)主要职能
(1)信息处理。初步处理与客服部工作有关的所有信息，以保证有关问题能及时得以解决、分拣和传递。
(2)对客服务。统一接收服务信息，通过电话机、寻呼系统等手段，向客房服务员发出工作指令。即使不能直接为客人服务，也可通过调节手段与酒店其他部门共同完成。
(3)出勤控制。客房员工上、下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了对员工的考核与工作安排，有利于加强员工管理。
(4)钥匙管理。完善的钥匙管理制度，管理客房部各班次的钥匙发放、收回、登记、丢失、检查等工作。
(5)失物处理。负责整个酒店捡失物品的登记造册、储存保管、招领送还等工作。
(6)档案保管。分类保管有关客服部所有的档案资料，并及时补充、更新和整理。
(三)优缺点
(1)优点:有效降低了劳动力成本;整合各种资源，合理分配;管理集中化、专业化。
客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支;保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间;有助于对客房服务人员的调度与控制;保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。
(2)缺点:亲切感弱;安全性低;服务的直接性与及时性差。
客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性和主动性，缺乏人情味，同时因各楼层的一些不安全因素无法被及时发现和消除，容易使客人产生不安全感。且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。
三、PA部
酒店PA是酒店Public Area的简称，一般特指公共区域保洁员;PA区域，一般指公共区域。
酒店PA部门的岗位职责如下:
(一)主管岗位职责
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有:
(1)检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
(2)巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
(3)督导各区域领班的管理工作，制订各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
(4)制订和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。
(5)负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
(6)负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
(7)完成上级布置的其他工作。
(二)领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有:
(1)每日班前看交接簿及留意当日公共区域主管提示。
(2)检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
(3)检查所辖范围的清洁保养效果。
(4)随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
(5)指导及评估下属的工作质量。
(6)负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
(7)完成上级布置的其他任务。
(三)员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有:
(1)根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
(2)检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
(3)做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
四、洗衣房
洗衣部的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发放。它的洗涤流程原则是用最合理的成本获得干净、整洁的织物。
(一)洗涤的对象及目的
有效地祛除织物上的污渍，保持被洗织物原有的外观及手感，降低损伤度，延长其使用期限。
(二)洗衣部工作流程
1.收集、运送
2.洗涤物品分类检查
3.洗涤物的洗涤处理
4.烫平、烘干
5.整理、折叠和发放
五、制服房
(一)职能
明确制服、布件收发的工作规程，确保布件、制服收发运转的日常管理，清楚和了解制服、布件验收及使用。
(二)适应范围
全馆员工制服、营业使用的各类布草用品的收、发。
(三)工作内容
(1)根据员工制服、布草管理规定，对脏布草、脏制服进行点、收、分类、打扎(要求:台布每十条一扎，席巾每二十条一扎)，并填写好数量(数据与实物要相符)，做好先收、后发、以一换一的手续;
(2)按制服的上架程序上架，制服上架的顺序应为:先裤、裙、背心、后衬衫、外衣，注意上架的编号要准确无误，工作要做到细致、快捷，上架时逐一进行检查，发现不干净的制服退回洗涤厂翻洗，并在下一批送单据注明翻洗的种类、数量;
(3)每班要将当天的所有脏布件和干净的布件整理、分类摆放整齐，将清点的数量写在交班部上，数据要清楚，如有特殊事情还需口头交班和在黑板上写清楚;
(4)当班要主动修补员工工服及烂台布，注意修补的技巧，做到美观大方，下班前每次以书面形式填写交班部;
(5)保持岗位的清洁卫生，早班每天要清洁卫生一次(包括拖地、抹尘);
(6)布草因长期的洗涤而破损不能使用时，要做好耗损的登记工作;
(7)由于机器或其他原因造成洗烂或需特殊处理的制服，不能及时将制服换发给员工的，应向员工解释清楚，并发放备用制服作暂时替用，确保员工按时上班;
(8)员工制服一律以一换一(以脏换干净)，有特殊情况需要借制服的要以书面形式写借条后方可借用;
(9)按规定为员工发放冬、夏季服装，做好换季前的准备工;
(10)按照《宾馆员工制服、劳保用品发放规定》做好宾馆各工种员工劳动保护用品的发放工作;
(11)每班必须做好各类表格收齐、登记工作，并填写交班后方可下班。
六、布草房
(一)定义
凡可以清洗之布料统称布草。布草的种类有:
浴巾:Bath Towel(66×137cm)
中巾:Hand Towel(43×71cm)
面巾:Face Towel(31×31cm)
脚巾:Booth Mal(51×76cm)
床单:Bed Sheet(大:292×274m、小:183×274m)
枕袋:Pal low Case(51×721cm)
毛毡:Blanket Mal(51×76cm)
床罩:Bed Spread/Bed Cover
枕头:Pillow(46×71cm)
(二)布草的处理与控制
1.肮脏布草的处理
一件换一件是肮脏布草必然的处理程序，楼层方面若有楼层布草间，各楼层用过的布草可直接交给最底层之贮物室处理，若无布草间则集中在各层贮物室内，点数再装入布草车内，然后由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。各餐厅布草用过之后，则由侍应生集中点数后以布草车推至布草房换回。无论房间或餐厅布草必须先行点数，后填写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联，一联给洗衣房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。
2.存货控制
可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁，则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识辨，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房再熨平，所做一切程序均写下记录。
通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将布草分部盘点，点数时、楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同时实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所得之数做以比较，看看布草有否遗失将做报告。
(三)客房布草处理注意事项
(1)住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。
(2)将换出的肮脏客房布草放入方务工作车的布草袋内，其后集于楼层工作间内，由房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。
(3)洗衣房之湿洗组首先将布草分类。
(4)装填洗衣机前应先过磅记录重量。
(5)装机待洗布草，应按操作程式指示作业。
(6)已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。
图4－3布草车示意图
(7)毛巾烘干后应立即折叠、平熨，平熨后的床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。
(8)床单、台布经洗涤及脱水后，为减经平熨机的作业压力，应于入平熨机处理前先行用干衣机将其烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高效率。
(9)核对点收交收记录并将布草送至布草房贮存备用。
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