客房部与其他部门的业务关系

任务四　客房部与其他部门的业务关系

导入案例

把“对”让给客人

一位韩国籍的客人，拿着门卡怒气冲冲地对服务员说:我刚入住，卡都去前台刷了两遍了还是开不了门，叫你们经理过来。服务员因为听不懂韩语，叫大堂副理过来处理。副理过来了，发现客人不是把磁条那头插进去，而是把尾部那里插入，当然不能打开门。副理却说:由于我们的系统给您带来的麻烦，很抱歉。然后特意叮嘱服务员多注意这位客人。

按说是由于客人的操作不当引起的，但这位大堂副理没有向客人解释，而是选择了向客人道歉，然后给客人演示了一遍开门的过程，举手之劳既把“对”让给了客人，又保存了客人的尊严。

问题提出:

1.如果你是大堂副理如何处理?

2.酒店的服务质量的整体提升离不开所有部门的努力和配合，实际工作中如何正确处理各部门之间的关系?

客房部是酒店重要部门之一，人员众多，班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得客房内部的交流沟通及与其他部门的协作变得尤为重要。在内部，只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成，提高工作效率。在外不，客房部的运作与许多部门息息相关。

一、与前厅部的关系

在酒店的运作方面，客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格地讲，客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。

为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的相互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，作出房态误差报告送交前厅，以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。

二、与工程部的关系

客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，两者之间必须保持良好的工作关系，才能取得最佳工作效果。

一般来讲工程维修分为三部分:一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修，客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除这些以外，每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施，设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。

三、与餐饮部的关系

客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作，因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和餐厅服务员都要互相理解，互相配合，通力合作。

作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，从员如何安排等，都在事先做好准备，客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。

四、与安保部之间的关系

安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说，客房部的安全工作是很重要的。作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作，对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育，并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育，包括通报本地区域范围内发生的一些案例，提高员工警惕性，防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响，一旦发现可疑情况及时通报安全部。

五、与人力资源部之间的关系

客房部提供其制服，人力资源部提供员工;员工的工资由人事部统计，对员工的处分由人事部入档。员工的投诉;负责员工的培训。

六、与财务部之间的关系

客房部为其提供制服;财务部负责发放工资，采购客房用品，办公用品，小酒吧酒水的耗用由楼层服务员向收银员报单。

七、与市场营销部之间的关系

联系团队，公司房，提供客源，客房部提供制服，他说的怎样，我们就应怎样做。

八、与康体部之间的关系

客房部为其提供制服，清洁。

九、与行政办公室之间的关系

所有A、B级办公室全部由客房部提供清洁的环境，制服。

知识链接

客房室内功能布局

为了满足客人在客房内的活动需要，客房应有几个功能空间并配备相应设备。

1.睡眠空间。这是客房最基本的空间，即使等级最低的饭店也必须有这个空间。睡眠空间中最重要的家具是床。床的质量要求是床垫与弹性底座有合适的弹性，牢度好。床头柜也是这个空间内的重要家具。现代饭店床头柜的功能已可满足客人的各种基本需求，可向客人提供极为方便的服务。

2.盥洗空间。客房卫生间是客人的盥洗空间。卫生间是客房不可缺少的部分，也是显示饭店等级的一个重要方面。客人可在卫生间通过沐浴消除一天旅游或工作的劳累，以恢复体力。一般饭店均设置浴缸、恭桶与妇洗器、洗脸台。

3.贮存空间。贮存空间设壁柜或箱子间，便于放置衣帽、箱子等。

4.书写空间。标准双人客房的书写、阅读空间在床的对面，也有设在窗前。在这个空间里，长条形的写字台宽500～600mm。台面一侧面较长，可放置电视机。写字台也可兼作化妆台。

5.起居空间。不同等级的饭店，其起居空间的大小及家具配置都不相同。像套间中有独立的起居室，并增加沙发数量以便于会客。

综合案例

香烟不见了

去年11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。处理结果:经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

根据所学内容分析，各岗位间相互配合的重要性。

项目小结

本项目主要讲述了客房部的基本框架结构及客房的功能，客房部与其他部门的沟通协调，科学合理的组织结构是搞好管理、做好接待业务的基本保证，而酒店的组织结构没有统一的模式和固定的标准。各部门之间的友好配合共同完成对客服务工作，使得整个酒店形成一个统一的整体，体现了经营理念和管理文化、企业文化，共同完成经营任务。

复习思考题

1.客房能够满足客人的主要功能有哪些?

2.客房组织结构设置的基本原则有哪些?

3.客房的主要组织结构有哪些?

4.客房部与前厅部的合作主要表现在哪些地方?

5.客房部与工程部的合作主要表现在哪些地方?

6.简述客房部与餐饮部之间的关系。

实训项目

实训项目一:

为一家正在筹备的五星级酒店设置一个组织结构图。

实训项目二:

为一家五星级商务酒店设计上午套房的物资设备的配备标准，并能列出清单。