客房服务中心工作职责

任务一　客房服务中心工作职责

导入案例

被带走的充电器

凌晨2∶00前台接到一电话，1208房间的客人询问有没有充电器，客人的手机没有电了，前台接待员就转接至客房服务中心，服务中心文员接到电话就呼叫楼层服务员，但是未能呼叫成功。由于已是深夜，为了避免吵到客人休息，该文员就自己拿一个万能充电器送至客人房间，但忘记填写客人借用物品单，以致客人将万能充电器带走。经理将此事记在了楼层服务员的名字下面，该服务员不服请求调查。

问题提出:

1.该文员的做法是否正确?

2.如果你是该文员，如何处理此事件?

一、客房服务中心部长

汇报部门为客房部经理或者助理，下属为客房服务中心服务员。(一)资质要求

(1)具有大专以上或同等学历;

(2)熟悉客房各岗位的工作程序;

(3)从事过文秘及客服工作2年以上;

(4)普通话标准，有较强的语言和文字表达能力;

(5)能撰写文件、资料，精通英语，能用外文书写简单信件;(6)具有较强的组织能力，具有灵活应变处事的能力。

二、工作范围

负责安排本中心的日常管理工作，督导员工做好服务工作，并做好员工的管理及培训工作。

三、岗位职责

(1)制定房务中心规章制度、各项工作流程与规范及培训计划;

(2)整理每天来往的文件、报表和报刊，并做好保管工作，并按酒店规定时间，准备好考勤月报表、夜班补助、超房补贴等，向部门经理报告当月部门的考勤情况，及时将报表交人力资源部;

(3)为部门经理收集、整理各项业务资料，制定本月成本控制报表;

(4)根据酒店规定检查客用物品的借出及收回情况，处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存;

(5)参加部门例会，记录上级传达精神、指令，并向上级汇报区域内工作情况;

(6)检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌，督导员工的工作态度及工作质量，并培训员工，定期进行考核;

(7)督导文员将客房状态输入电脑，并根据楼层领班、主管提供的信息及时更新客房状态。

四、客房服务中心服务员

(一)资质要求

(1)具备良好的沟通能力和协调能力;

(2)具备良好的语言表达能力;

(3)从事客房服务满1年。

(二)工作范围

完成对整个客房部门的协调工作和基本的对客服务。

(三)工作职责

(1)接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息并做好记录;

(2)与其他部门沟通联系及传递信息，并将有关信息通报部门员工;

(3)负责与前台核对有关报表、房间状况;接受前台服务员报退房信息，立刻报楼层服务员查房;

(4)负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作;

(5)负责楼层钥匙、总卡、对讲机的点收、控制、保管、严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的遗失负责;

(6)协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督，发现员工不遵守考勤管理规定应及时向领导反映;

(7)负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备(如熨斗、驱蚊器等)，借出、归还均要有详细的记录;

(8)负责报纸的派发，并做好领发记录;

(9)根据楼层服务员的报告，负责填写、交送客房维修单，监督维修工作的落实情况;

(10)做好开门情况的记录，做好各种交接及一切工作记录;

(11)及时通知主管即将抵店或离店的贵宾的房号;

(12)负责客用品、办公用品的申领、分发及保管工作;

(13)管理客房部所有财产并做好物品分类账。