楼层部长及服务员

任务四　楼层部长及服务员

导入案例

突遇夜游症客人

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在值夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道:“这位客人的行动很奇怪，不像是盲人，难道是夜游症患者?”心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。”放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情:

“小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。小张迈着轻松的步伐回家了。碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，(画面配合)如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。“先生，需要我帮忙吗?”客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。

问题提出:

1.小张的做法是否合理?为什么?

2.客房如何提供更为人性化的服务?应从哪些方面努力?

一、楼层部长

(一)资质要求

(1)具有大专或同等学历以上学历;

(2)掌握客房服务程序和客房管理;

(3)具有3年以上客房服务，1年以上客房基层管理经验;

(4)品貌端正，能用英语进行会话;

(5)具有一定的组织能力，具有灵活应变处事的能力;有一定的执行能力，能够

有条不紊布置与安排工作。

二、工作范围

负责楼层的日常管理工作，确保各项资源和设施为客人提供满意的服务，对下属服务员的工作给予检查和监督，处理所辖范围内的突发事件。

三、岗位职责

(1)对区域内VIP客人及住店客人特殊要求情况及时汇报，处理日常宾客投诉和其他日常工作;

(2)制订区域工作计划，督导楼层楼长对楼层的管理;

(3)掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务;

(4)负责区域所有工作计划(培训、计划卫生、易耗品控制，设施设备检查等)的制订、实施、督导与检查督导本区域员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作;

(5)到楼层检查公共卫生情况，查看区域交接班记录，酒水交接情况，固定物品交接班情况;

(6)巡楼登记DND、请即打扫的房间号，督促员工按程序处理;

(7)仔细检查设备设施，发现问题及时报修并跟踪落实;查阅并核对员工工作表是否如实填写;仔细检查每间退房，及时报空房到客务中心;

(8)下班前需检查区域三间，布草车、收尾工作及消毒情况。召集区域早班开班后会，总结当日工作完成情况，检查楼层员工工作表并签名(员工工作表上必须注明当日巡视，当日计划卫生完成情况。为客人提供个性化服务的房号，保险箱上锁及贵重物品登记)，班后会要有记录并督导员工签名;

(9)参加部门例会，记录上级传达的精神、指令，并向上级汇报区域内工作情况，并向区域内员工传达早会精神及指令;

(10)抽查所管区域员工对楼层团队、常住客的资料掌握情况，检查员工在岗位仪容仪表，工作流程操作情况;

(11)根据楼层人手及住客情况，合理调配工作，督导区域内员工严格按标准操作，检查所有房间及公共卫生，对卫生标准不合格的当场培训指导，对屡犯者提出处理意见报部门经理，及时了解员工思想动态，协助部门主管做好员工思想工作。

四、楼层服务员

(一)资质要求

(1)高中及以上学历;

(2)能够吃苦耐劳;

(3)热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

(二)工作范围

为住店客人提供客房讲解、VIP服务接待等相关的服务，心为客人所想，提供尽可能的方便和服务，并注意客人在房间的基本动向防止各种意外的发生。

(三)工作职责

(1)接听电话，答复住客咨询或要求。

(2)及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与总台校对报表、房状。

(3)协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

(4)客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

(5)负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

(6)了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

(7)随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁。

(8)做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

(9)做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

(10)每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

(11)负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

(12)工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

(13)做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

(14)认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

(15)爱惜客栈财产，力行节约，按质按量地完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。