客房部员工管理

任务一　客房部员工管理

引入案例

工作动力来源是什么?

广州某酒店，管理者的迫切希望改进和提高服务水平。所以，在店内积极推行服务的标准化、规范化和程序化。尽管管理者反复讲，亲自示范，然而收效甚微。后来管理者改变了教育方法。他带领了一批基层服务人员去参加了几家高标准的酒店，回来后，这批员工成为推行标准化、规范化及程序化的积极带头人，该使酒店的服务质量有了大幅度的提高。

问题提出:

1.此酒店的做法合理么?

2.员工的工作积极性是如何培养的?

一、客房部员工的素质要求

作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备:

(一)良好的职业道德

职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。酒店客房部员工应具有的职业道德为:

(1)敬业爱岗，勤奋工作;

(2)无私奉献、诚实守信;

(3)遵纪守法、文明礼貌等;

(4)真诚公道、信誉第一。

(二)较强的服务意识

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为:员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

(三)沟通交流能力

酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。

(四)酒店英语应用能力

随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，特别是2008年奥运会在中国的举办，酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强，不能很好地与客人交流，满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店客房部员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如地应对国外客人。

(五)合作能力

乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100－1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候，它的劳工强度大而与客人直接打交道的机会少，也就是说抛头露面的机会少。这就要求客房部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中，能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就需要客房部员工具有以我为主、善与同事合作的能力。以各自的努力，营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快地小范围内部工作场景，提高效率、以利于本职工作的完成。

(六)具有较高的自觉性

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲扯;不可翻阅客人的书报、信件、文件等材料;不可借整理房间之名，随意乱翻客人的抽屉、衣橱;不可在客人的房间看电视、听广播;不可用客房的卫生间洗澡;不可拿取客人的食品品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。

(七)要有充沛的精力和较强的动手能力

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗的大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生，这是客人对客房最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无虫害、无水迹、无锈蚀、无异味;地面、墙面要无灰尘、无碎屑;灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净;卫生设备要每天消毒;床单、枕套等卧具必须按规定时间及时更换;房间内装饰布置雅致和谐;酒店物品的放置要按规格整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严紧无皱褶。情节而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对于房间的基本需求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

二、员工培训

(一)客房部的基本情况

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

(1)客房部的目标;

(2)客房各楼层岗位的分布。

(二)仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

(1)服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

(2)女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

(3)服务员上岗期间不准佩戴各类饰物，如项链耳环等。

(4)上岗时按要求将工牌佩戴在左胸位置。

(5)保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

(6)面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

(7)坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

(8)站姿:挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

(9)走姿:昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

(三)酒店员工的行为规范

员工的行为规范参照员工手册进行。

(四)客房员工的岗位职责和工作流程

(1)对直接上级负责。

(2)严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

(3)负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。

(4)做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

(5)负责当班时间内的设施维修进度。

(6)保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

(7)负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

(8)清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。

(9)参加班前班后会，做好交接班工作。

(五)清洁卫生的标准

1.客房的卫生标准

2.卫生间卫生标准

3.公共区卫生标准

(六)服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

三、客房部员工激励

做好客房部员工的激励，有利于充分发展员工的潜能，并调动员工的积极性，它既是提高客房服务质量的重要手段，也是客房部各级管理人员的重要职责。

(一)目标激励

目标激励就是通过确立工作目标来激励员工。正确而有吸引力的目标，能够激发员工奋发向上、勇往直前的斗志。

1.目标应切合实际

目标激励作用=目标价值×期望概率

“目标价值”是指目标本身的价值，“期望概率”即实现目标的可能性。从理论下看，目标的价值和期望概率越大，其激励作用就越强。但实际下这是不可能的。因为目标价值和期望概率就越小。反之亦然。因此，目标的制定，不可盲目地求高、求大，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现。只有这样，才能使目标激励真正发挥作用，实现目标激励作用的最大化。

2.目标应该是多层次、多方面的

除了客房部的基本目标之外，还应包括其他许多目标，如管理目标、培训及进修目标、技术考核目标等。

3.要将目标分为阶段性的具体目标有了总目标，就会使员工看到前进的方向，鼓励员工实现总目标的斗志民。

4.应将部门的目标转化为各班组以至于员工个人的具体目标部门目标不仅是要分解为阶段性的具体目标，还应转化为各个班组以至员工个人的具体目标，使目标与责任联系起来，再加上检查、考核、奖惩等一系列手段，最终合吃族部门总目标的实现，使目标起到应有的激励作用。

(二)角色激励

角色激励即责任激励，就是让个人认识并担起应负的责任，激发其为所扮演的角色献身的精神，满足其成就感。如果一个人认识不到自己应负的责任，就会放松对自己的要求，角色激励也就失去了其作用。因此管理人员的责任就是要帮助员工认识并重视自己的责任。

在利用角色激励时，管理人员应注意以下两点:

(1)交给下属以能力相当或稍大于其能力的责任。

这样做会使他认为上级管理人员对自己的重视，从而体会到自己工作的意义，激发出自己的工作热情，推动他积极努力地完成自己的任务。

(2)给服务员一定的自主权必要时，要下放部分权力，员工在其职责范围内应有独立工作的权力，不一定都要听上级的指挥。只有这样，才能激发员工的责任心。相反，如果管理人员事事都不愿放手，使下属感到管理者对自己的能力不够信任，自己也没有一点独立工作的权力，就会影响其积极性。

(三)物质激励

物质激励即通过满足个人的物质利益需求，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性及主动性。马克思说过:人们的奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。(包括工资、奖金、生活福利等)。

(四)竞争激励

人天生就具有一种竞争心理。竞争激励即荣誉激励，得到他人承认和尊重以及荣誉感、成就感。

(五)信息激励

一个人如果不与外界接触，闭目塞听，必然自以为是，心安理得。如果迈开双脚到外面走一走、看一看，让头脑得到新的信息，应当会起到强大的激励作用。

(六)奖惩激励

在管理工作中，奖励是一种“正强化”即对员工的某种行为给予肯定，使该行为能够得以负巩固、保持;而惩罚则是一种“负强化”，是对某一行为的否定，从而使之减弱、消退，恰如其分的惩罚不仅可以消除极因素，还能变消极因素为积极因素。

使用奖惩激励注意以下几点:

1.及时性

一个员工表现好，取得良好成绩或者提出了有效的建议，就应及时给予肯定;相反一个员工如果表现不好，犯了错误，则应及时给予批评或惩罚，否则，时过境迁，激励作用会大打折扣。

2.准确性

不论是员工的奖惩和批评，管理人员都要做到实事求是，恰如其分，力求准确。

3.因人而异、

要注意从不同员工的性格特点和心理特点出发，采取不同的方式方法。

(七)参与激励

参与激励就是在酒店管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他位的意见及建议，实现良好的沟通。

(八)情感激励

在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，客房管理者必须重视“感情投资”。

(九)晋升与调职激励

人人都有上进心理，利用人们的上进心理，给予员工职位的晋升，无疑是一种极为有效的激励方法。

(十)示范激励

“没有良将就没有精兵。”客房管理人员必须要以身作则，以自己的工作热情去影响、激励下属员工。

四、员工职业发展

(一)见习管理

见习管理对于员工来说是很有吸引力的，同时也可以看出，员工内心想要升职及发展的迫切心理。见习管理让员工接受一些挑战，给员工机会去学习业务与熟悉管理流程，让其试着去协助管理者做一些管理工作，明白自己要成为管理者所要达到的能力，一方面促使他们努力加强和完善自己，以实现事业上的发展和超越，另一方面也让他们能够站在酒店以及管理者的角度思考问题，增加他们对酒店的责任感。服务员可以在领班或者主管的职位上见习，主管可以在助理的职位上见习，助理而可以见习客房部经理的职位，如此等等，对于他所见习的职位来说他本身就具有挑战性，而被见习的职位的人员也有不同程度的压迫感，同时酒店也可以把这个看作是一个内部招聘过程，根据他们的表现择其优秀者予以选拔提升。

(二)换岗

客房部的工作本身就是杂乱、千篇一律的，而绝大部分员工对自己本岗位已无兴趣，至少也没有了激情，那么他们的工作将是被动的，对客服务质量将会大打折扣，不妨支持员工在公司内寻找一个更为合适的工作岗位，提高其工作积极性，也让他们有更多的选择，更多的发展空间，或许他更胜任另一个岗位，在另一个岗位上会有更大的发展空间。可以选择在客房服务中心、PA部、制服房、服务员、早中晚班间轮换，这样每一个员工都可以全面掌握客房部的服务要领，同时他们自身也可以找到自我。但是为防止员工随意换岗真正为员工拓宽发展空间，得制定一些游戏规则。

(1)得对申请换岗的人有限制条件。第一，达到符合要求的工作年限;第二，符合其所申请岗位的基本要求。

(2)一段时间内，各部门及酒店总体的换岗人数有限额，申请在换的岗位工作时间不能太短，换岗员工的到岗时间应错开，尽量减少换岗对酒店造成的负面影响。再次，对换岗人员进行所换的岗位的基本培训，使其在上岗前有充分的准备，更能去胜任工作。

(3)每个员工换岗期结束后，应填写统一制作的换岗报告表，填写之后，应交由换岗部门经理及同事对其进行评价，结合经理及同事的评价和其自身的意愿，再决定其该留哪个岗位。如果多人想留同一岗位，那就采取竞争形式，择优上岗。

换岗使员工找到适合自身的岗位去工作，实现事业上的发展，也使酒店人力资源达到高效配置。同时使得员工有危机感，会更努力更认真地工作，并努力加强自身的综合能力。再者，它使得员工对酒店其他部门流程有一定了解并熟悉，有利于工作效率的提高。若某部门临时缺人，就可以有后储备资源来救急。广州十甫假日酒店的中西餐以及前台繁忙时间很多时候不是在同一时刻，比如在春节时，西餐很闲，而中餐则很忙，但西餐员工如果对中餐不了解，就算他们去了中餐，但他们不能高效工作，往往显得笨拙，不能真正发挥作用。而如果有轮岗的话，那这个问题就解决了。这样不仅充分利用了酒店资源，而且还节省了人力成本，员工也能学到更多，更了解酒店各部门。

(三)建立规则确定的员工职业发展通道

职业发展通道的规则固定，且透明度高，明确告知员工晋升标准是由哪些部分按什么比例组成，并且把结果公之于众，确保公平、公正。这样，让员工知道自己的努力方向，并且知道努力不会白费，晋升有希望，他们就会干劲十足，使得优秀的员工更优秀，不优秀的想要变成优秀。否则，他们将会失去工作的积极性，认为会有暗箱操作，自己再怎么努力，可能也不能升职。一旦持有这种心态，也许他很快就要离开酒店了。

(四)建立晋升测评系统

酒店的员工表现欲强，平时仅通过工作来表现自己显得不够，急需另一种形式来补充。建立晋升测评系统，通过组织员工测试，由于测评的结果可作为晋升的依据，使得员工有一个平台展示自己的优势，显示其能力，增加其发展空间，大大调动了员工学习的积极性，提高了员工的综合能力素质，同时，提高了对客服务质量，为酒店创造更多的满意顾客。测评的方式可以不拘泥某种形式，采用笔试、面试或者定期抽查等形式。

表6－1测评各部分的内容概要

(五)专业培训

通过培训可以使员工掌握最优工作方法和技能，扩大其知识面，增强其自信心，这意味着增强了员工的就业能力。当时机来临时，因为其综合素质的提高而获得提拔和晋升可能性也就比较大。同时，可以帮助员工认清自己的核心职业兴趣、价值观和技能专长，然后重塑当前的职位以达到更好的匹配。

特别是一些涉外酒店，外国客人较多，因语言不通的原因所造成的投诉事件屡有发生，应着重培训员工的英语能力。再者，因为该酒店以商务客人为主，而商务客人尤其是国际商务客人，一般是中年人且大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，这就对员工服务知识与技能有了较高的要求，同时对于雇主单位也提出了更高的要求，它得更善于培训基层员工，以便为顾客提供尽善尽美的专业服务。显然，这样不仅于酒店有利，员工也获得了知识和技能。

当然酒店不应只局限于职业技能的培训，更应重视员工的发展培训，让员工对自己的直接或更上层的管理者职责及所应具备的能力都应清楚，同时结合见习管理，理论实践结合，以达到更好的培训效果，员工也会有更多受益，并增加对酒店的归属感。