黎老传授的独门秘诀

第一节　黎老传授的独门秘诀

一、案例前言

看过金庸的小说，大部分人都很清楚，只要武林上提起“独门秘诀”，那就是各大门派的镇敌之宝。什么“降龙十八掌”、“少林一指禅”、“武当太极”……“独门秘诀”在很多人脑海里的第一反应就是：“哇”的一声，不得了。肯定是很强的武功秘籍。然而，在商场呢？“独门秘诀”却不一定是这样。核心竞争力是企业的“独门秘诀”，但是，为了签单而采用下三烂的手段，最终签下合同，显然也是“独门秘诀”。在东方玻璃制造有限公司里，之所以能够生存到现在，靠的都是销售人员的前线打拼，项目费用极其低。一个不知名的企业，项目费用又如此的低，再加上福利薪资也很差的企业，为何能够生存10年之久呢？每次问到老销售员黎老，他都是同一句话：我们有很多赢得客户的“独门秘诀”。究竟东方玻璃制造有限公司的销售“独门秘诀”是什么呢？我们来一起分享黎老的故事。

图4-1　

二、案例描述

东方玻璃制造有限公司，成立于1998年，是一家综合性的玻璃制造公司，是集生产玻璃板材和加工玻璃制品为一体的制造型企业。本公司生产各种规格和颜色的玻璃板。最近又研制出仿大理石、仿山水画和云彩板及三色夹芯板，特别是通过国家验证的阻燃型有机玻璃板，市场前景非常看好。东方玻璃制造有限公司拥有多种设备。本着大小客户一视同仁，大小客户一样对待的企业精神，和对新产品的不断开发的企业技术，力争做到好上加好，使企业年年有进步、产品年年有发展、力求业务的创新和提高，与各位客户在互惠互利的基础上共谋发展。虽然最近东方玻璃制造有限公司最新发展的阻燃型有机玻璃板市场前景非常看好，但是东方玻璃制造有限公司发展如此之久却一直没有在行业里形成名气。阻碍公司发展的因素有很多，但是黎老觉得更重要的是销售方式有问题。久而久之，公司肯定发展不下去。

1.黎老

黎老是东方玻璃制造有限公司比较老的一名销售人员了，虽然进公司才四年，但却是资格比较老的销售人员，原因是东方玻璃制造有限公司的人员流动率非常之高。人员流动率之所以高，原因有三个：

（1）销售人员在做项目型销售时，给予销售人员的项目费用实在是低，在同行业里是倒数了。导致销售人员有时还要贴钱请客户吃饭，一个月的工资往往没剩几个钱。

（2）销售人员的工资福利低，销售工作，往往是很看重提成的。但是在东方玻璃制造有限公司里，销售人员的销售提成也特别低，而且一年不如一年。从以前的7‰降到了如今的3‰。也就是说，销售人员辛辛苦苦为公司创造了一个亿的营业收入，才得到30万的提成。但是现在竞争如此激烈，创造一个亿，谈何容易呢。

（3）销售人员为了生存，为了创造业绩，不时地做出一些损坏公司形象的事情来。比如就是一些下三烂的“独门秘诀”。

提起“独门秘诀”，黎老倒是有个精彩的故事来分享给我们听。

黎老说，那是他刚进公司时，老销售员带他做过自己觉得最内疚的一次销售。

2.老常的“独门秘诀”

老销售员老常：“黎老哥，你刚进来公司，还真不知道我们公司销售的困难啊。”

黎老：“哪儿不是一样的困难呢？打工呗，都是辛苦的。”

老常：“在咱们这里还真的不太一样啊，你看，现在的这个项目马上就要进行方案设计了，你觉得怎么办？”

黎老：“那就给他们做方案设计不就完了吗？”

老常：“呵呵，黎老哥。看来你的经验不够啊，你觉得只要做方案就够了吗？我敢打包票，不给他们送礼的话，这个项目肯定白搭了。”

黎老：“有这么严重吗？”

老常：“呵呵，可不是吗？那群老狐狸一看就知道不是什么好东西。”

黎老：“那咋办，我们这次的费用都已经到底线了啊！再花钱，肯定经理不批了。而且花钱也不一定能够拿得下来啊。”

老常：“这下知道困难了吧，不是那么简单的。”

黎老：“常哥，您得想个办法啊。”

老常：“放心，黎老哥。有我在，这种事情难不倒我，这个项目一定是我们的。我有‘独门秘诀’。”

图4-2　

3.一招证明

黎老看着老常信心十足的样子，心里也松了一口气。然而，让黎老想不到的是，老常采取的方法是在客户对方提供方案设计的时候，他把当时竞争对手思康集团的玻璃样板也带去了，并且在客户那边亲自对比了一下玻璃的质量。黎老更想不到的是思康的玻璃往日看起来如此的好，但当时客户看到的是思康玻璃质量如此的差。黎老想都想不明白。直到回来后，老常才说在上面动了手脚。当时黎老就吓了一跳，心想，这都做得出来。

4.一招必杀

老常为了证明公司的玻璃比思康集团的好，还特意带对方客户的代表去现场看看思康集团做过的商务大楼玻璃。也不知怎么的，刚好那天思康集团的玻璃就在商务大楼出了问题。黎老以为这是天意，是上天帮了他们。但是后来老常说了，是用酸来酸化玻璃的。也是他提前去做了一些手脚。对方客户看了以后，对我们公司的玻璃质量更加认可了。

5.一招定局

自从把客户的心征服了以后，老常把客户请到了厂里去与高层见了面。证明了公司很重视这个客户，在厂里，顺便也带客户提前进工厂考察了一下。这样就相当于提前给客户对方吃了一颗定心丸，让客户对我们的技术放心。

6.黎老的无奈

就这样，这个项目从方案设计开始，客户对方就认同了我们，最后毫不费力气就把合同给签了，但是其中的“独门秘诀”相信大家都能够清楚。用黎老的一句话来说：之所以待在这里，是因为无处可去。公司的销售长期这样的忽悠客户下去，总有一天会出事。但是现在又没有找到好的工作，目前打工是越来越难了。现在到了这个年龄也不像很多年轻人一样有激情再去东闯西跳，因此黎老显得非常的无奈。

想做点事情，但是条件不允许；不想做，但是被竞争逼得继续使用“独门秘诀”。黎老的苦难有谁能够体会。

三、问题分析

黎老之所以也在使用“独门秘诀”，是整个市场发展导致的反面现象。竞争太激烈，条件不好，造成了很多很多意想不到的销售手段会出现。

1.“独门秘诀”出现的原因

“独门秘诀”从字面上来看，这原本就是一个很好的褒义词，想不到在东方玻璃制造有限公司里却变得令人无法鄙视，可能这就是每个企业发展的“原罪”。

（1）东方玻璃制造有限公司并不是很有名，因此，销售人员不得不寻找公司的优势来与客户交谈，使客户感到满意。

（2）东方玻璃制造有限公司给予销售人员的项目费用很低，导致销售人员在做项目的时候，不得不另外想办法与客户周旋，希望能够避免产生费用的客户活动发生。

（3）东方玻璃制造有限公司里的销售提成以及福利很差，使销售人员没有信心，因此，销售人员在损坏公司形象时，并不感到内疚。

由上可见，东方玻璃制造有限公司里，造成这种“独门秘诀”的不断出现是很正常的事情。东方玻璃制造有限公司要想使“独门秘诀”由贬义词变为褒义词，可能只有进行企业变革创新，才能实现，也只有这样，东方玻璃制造有限公司才能越走越远。

2.方案设计阶段的重点分析

从该案例当中，很明显，我们发现“老常”是在方案设计阶段采用“独门秘诀”的，那么在该阶段的重点是什么呢？我们该如何把本阶段做得更好呢？

IMSC分析：本阶段的主要工作内容就是设计出一份初步解决方案，这主要是为了以下原因：

（1）显示公司的实力，建立初步优势。客户对我们提出初步方案的要求，某种意义上说是为了考察我们是否具备完成项目的能力。竭尽全力完成我们的解决方案，并且通过不断的沟通，完善我们的设计方案，使方案满足客户的要求。这可以帮助我们在客户面前显示我方在方案设计方面的优势，展现我们的工作风格和尽心尽力为客户服务的工作态度，是我们可以做的能够保障我们的销售流程的事情之一。

（2）支持客户项目立项后的实施。在这个阶段，我们还要考虑哪些事情呢？应该注意到，在客户内部采购流程的第三个阶段，客户主要的任务有两个：一个是进行项目立项后的实施；另一个是组建采购小组。我们知道，项目立项的实质就是以一种非常明确的方式发布解决方案的指导思想。我们的方案如果不能够符合该指导思想的要求，项目销售流程也就终止于此了。

如何让我们更符合客户的要求呢？第一，改变自己，迎合客户的要求；第二，改变客户的观念，让客户更加偏好我们。如何改变客户？此时采取的策略应该是“无声胜有声”，让我们的解决方案说话。这时候客户对项目的要求还没有完全确定下来，我们应该从我们公司的实力出发，通过帮助客户设想解决方案最为关键的性能，用我们所设想的内容来帮助客户经手人士更好地进行立项后的工作，使我们的观点固化为客户项目所必需的要求，以此获得“先入为主”的地位。这种办法可以帮助我们在无形之中消灭掉许多潜在的竞争对手。与此同时，我们能够保证我们的方案至少能够符合客户的基本要求。因此，协助客户项目立项本身就是帮助我们推进项目型销售流程。通过了解客户的需求，从我们公司的实力出发，帮助客户设想解决方案最为关键的性能，可以使“经手人士”更好地在客户内部进行工作。

（3）获得客户的认同。随着项目型销售流程的不断推进，客户内部会有更多的人员参与到项目采购当中来。为了我们的方案能够顺利进入下一阶段，必须争取客户内部更多相关人员的认同。通过与客户内部人员讨论我们的解决方案，听取他们对方案的意见并据此做出合适的改动，通过互动，获得客户内部人员对解决方案的认同，在这个过程当中，使客户内部更多的人员了解我们公司。

因此，在该案例中，老常使用“独门秘诀”也正是为了最终能够让客户得到认同。

图4-3　初步方案的关键

四、解决方案

要想顺利通过方案设计阶段，我们应该要设法完成以下几点任务。以下是我们IMSC经过总结，认为在该阶段，比较有意义、有可行性的建议：

（1）与经手人士、客户内部相关部门进行针对性的访谈。为了能够设计出针对客户需求的初步方案，必须与经手人士、客户内部其他相关部门进行有针对性的访谈，以获得有关项目要求的信息。与尽可能多的项目相关部门进行交流，这样有利于发现一些容易被忽略的问题。需求的准确定位能够帮助我们设计出较其他竞争对手更为出色、符合客户要求的方案。

（2）与售前技术支持人员一起，利用交流与客户产生互动，了解需求。协助售前技术支持人员与客户内部各个部门进行沟通交流，确保双方能够明白对方的意图，能够在相同的平台上交流，同时解决突发事件，保证双方沟通的流畅性，提高需求调查的成功率。

（3）利用客户对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对我们的看法。在访谈之后，向客户了解他们对于访谈的效果的评价，以及对参加访谈的我方售前技术人员的评价，判断访谈是否成功，以及这次访谈对于树立我方公司形象的影响。利用这些评价找出我方需要改善的地方，同时发现客户的关注点。

（4）确保所提供的简单客户化方案是结合访谈内容的。在将初步设计方案提交给客户之前，再一次检查设计方案的内容是否符合客户的要求，避免由于沟通理解上所存在的问题导致提交的方案不能满足客户的要求，损害我方的企业形象，导致我方无法进入客户采购下一流程。

（5）利用沟通至少要影响经手人士，提交的方案使其满意。最好先就我们的方案与客户方的经手人士进行交流，获得他对方案的认可。一方面，我们的客户方经手人士是客户采购流程的关键人员，他对方案的认可，可以帮助我们在客户企业中推广我们的方案。另一方面，客户方经手人士是目前客户企业中与我方关系最为密切的人员，也是客户企业当中对我方最为信任的人员。经手人士对方案所提出的建议，有可能是最中肯、最需要解决的问题。

（6）如果涉及价格问题，必须保证提供的是报价范围，或者经过调研后提供实际报价。一般在提交初步方案的时候不要涉及报价。如果客户一定要求给出报价的话，除非已经进行过详细的调研和计算，否则不要给出一个固定的价格，最好是一个价格范围。这样能够保证后期方案变动时价格也能够灵活变动。

图4-4　

（7）争取获得客户高层领导以及其他部门对方案的认可，承诺进行后续交流。在获得客户经手人士对方案的认同之后，在经手人士的协助下，向客户高层领导以及客户方其他部门推广我们的初步方案，力争获得他们的认可。如果客户提出后续业绩展示的要求，则表示我方完成了这一阶段的主要任务，顺利进入下一流程。

五、案例引申

通过初步部门的访谈，深入并扩展营销开发关系，使更多的人认同目前的方案，同时经手人士给予积极的评价，承诺进行业绩展示。请记住这样一个原则：挑剔的客户才是真正的买家。当客户对我们提出的问题或要求越多时，我们成功的概率就越大。没有什么方案是一开始就完美的，如果客户看到我们的初步方案后，提出了一些自己的疑问或建议，并且表示需要召集客户企业更多的人员参与到方案的讨论中来，也希望我们能够有更多的支持人员一同参与，来解决他们的疑问时，请不要感到沮丧，不必为自己的方案不够完善而感到担忧。客户希望将方案在更大的范围内进行讨论，恰恰表示他认为方案有可取之处，值得让更多的人花时间和精力来完善它。相反，如果客户对方案不发表任何建议，也未提出正式的业绩展示，可能是因为他认为花更多的时间在这个方案上只会是浪费时间而已。因此，在本阶段，如果客户表示需要进行业绩展示时，那么销售流程又向前跨出了一步。

为了设计出高质量的解决方案，对解决方案设计和修改必须满足三个方面的要求：

第一，解决方案必须要满足客户的业务需求；

第二，解决方案所涉及的技术和产品必须要先进、安全可靠、兼容性强；

第三，必须通过具备丰富经验和专业能力的人员提供优质的服务，来体现公司的专业能力。

其步骤是：

1.确认客户需求

在进行初步方案设计之前，对前一阶段与客户洽谈的内容进行确认，确保我们了解客户的要求，没有出现理解偏差，包括性能、技术、产品以及项目时间进度上。

2.初步解决方案设计

初步解决方案的内容必须满足以下要求：

（1）初步解决方案所涉及的功能能够满足客户的需求。

（2）方案考虑了客户对技术和产品的要求。

（3）方案在细节上考虑了与客户原有业务、系统的兼容性，并在此基础上最大化客户企业的整体性能。

（4）方案要有可执行性，方案考虑了客户对项目的时间、资金预算上的要求。

3.初步解决方案的修改

（1）与客户内部人员沟通，详细地记录他们对于初步方案的看法和态度，以及对初步方案的改进有益的建议和观点。

（2）感谢客户内部人员对方案所提出的建议。

（3）专业地、高效率地完善我们的初步方案，确保新的方案能够对客户的建议给出满意的解决办法。

4.提交初步方案的原则

（1）提交初步方案的同时，与经手人士要建立初步的客户关系。在进行项目型销售时，我们时刻要牢记的是：发展客户关系。任何与项目销售有关的客户方的人员，我们都需要注重与他们建立良好的关系。在本阶段，经手人士是对我们的销售流程影响最大的人物，也是我们最应当关注的人物。

（2）在没有了解客户的需求之前，决不提交方案。即：必须提交客户化的解决方案。项目型销售最重要的原则就是“以客户为中心”。尽管我们强调在项目型销售中，客户关系是最重要的，但是如果我们提交的方案不能够满足客户最基本的要求，我们也不能获得销售订单。

图4-5　

（3）提交的初步方案必须得到经手人士的同意及认可。无论如何，在采购小组开始接管整个销售项目之前，经手人士将是对整个方案的走向具有最大影响力的人。无论我们认为我们提交的方案如何的完美，如果不能够取得经手人士的认同，就难以形成对解决方案性能的控制，也难以树立我们在该销售订单中的优势。