“黑寡妇”的点头

第二节　“黑寡妇”的点头

一、案例前言

在项目型销售的过程中，方案确认阶段通常以技术主要负责人为主，技术含量比较高。但是一旦方案确认下来，能够给双方增强信心，使企业合作更进一步走向成功。正如我们所说的一样，方案的确认是我们所提交的最重要文件，它展现我方对客户采购项目的看法。在将正式初步设计方案提交给客户之前，务必再一次检查设计方案的内容是否符合客户招标通知书的要求，避免由于疏忽导致提交的方案不能符合客户的采购标准，导致我方无法通过招标筛选。而关键点在于如何与对方的技术负责人沟通，这是通过这个阶段的最好方式。汉王集团的刘总是如何摆平长宁公司的“黑寡妇”的呢？

“黑寡妇”，是长宁公司项目技术负责人唐总的称号。之所以这么称呼她，是由于13年前，唐总的丈夫在一次不幸的车祸中离她而去，留给她一个空荡荡的家。寡妇客户的特点很难搞。对于排斥的心理更加难以捉摸。能够让她点头，就更加困难。那么刘总是如何让“黑寡妇”满意点头的呢？

二、案例描述

追求卓越是汉王工控永恒不变的主题。汉王工控从初期成立时只有5个人的小公司，发展成今天产值过亿元拥有工业电脑自主知识产权的，集技、工、贸于一体的集团公司，就是一个不断创新、不断超越自我的过程。没有最好的，只有更好的，汉王工控的技术始终立足世界，并积极创造持续不断的、具有超前意识的核心研发能力，使得公司始终能够以尖端技术、卓越的产品立足于工业电脑行业前沿。面向用户、面向应用、面向产品，软硬件量体裁衣，满足行业应用个性化的要求，力图以最优质的产品、最完善的服务回报社会。

为了充分利用地域优势、人才优势，汉王集团分别在深圳设立了工业CPU卡研发中心和工业机箱生产基地，目前与北京汉王工控及上海汉王工控形成了三足鼎立之势。依赖于自身技术与经济实力的不断提升，发展至今，汉王工控已拥有一支由众多专家组成、阵容强大的专业研发队伍，在全球同行业中，汉王工控是少数几家设有大型研发、生产基地的厂家之一。

1.当汉王遇上“黑寡妇”

汉王工控不仅拥有强大的技术，更有一批销售精英为汉王工控一路“拼杀”。刘总就是汉王工控的最具代表性的精英之一。刘总之前也是技术出身，在汉王工控工作已经11年，所谓“十年磨一剑”，刘总在汉王做过技术主管，又由技术主管转为销售办事处主任，才到今天营销中心的销售副总。刘总的特征非常明显，头脑凸凸的，一看就有官威。但是，这种官威在“黑寡妇”这里却遭到了阻截。

“黑寡妇”，长宁公司项目技术负责人唐总，是个老太太，已经60多岁，退休后又被长宁公司返聘回去，是这次项目的技术负责人。“黑寡妇”很务实，可能是多年失去老伴没有依靠感而造成的，她不需要太多华丽的语言，也不想过长的把项目给拖着。除了荣誉感，还有一点点技术质量的要求外，没有什么好谈。尽管刘总亲自出马，费尽口舌，都无济于事。刘总在和“黑寡妇”见面的第一次开始，“黑寡妇”就表明了他们产品的质量以及企业的品牌很不错，但是她这把年纪了，只想要一些个人项目成功后的荣誉感。确切地说，她很认可汉王工控集团，但是必须要汉王给予她个人在公司上的荣誉感。而且不断地给汉王刘总下边的销售人员打电话，一天都打好几遍。一直追问着落实得怎么样，用时间紧张的条件来压制着刘总。

当汉王刘总遇到这种强势的“黑寡妇”，就是再精英，也要静下心来好好想想策略。目前的情况很简单，只要让“黑寡妇”在她的公司面前有面子，呈现出她还有能力，这个项目就差不多到手了。可是问题是公司给的这个项目的经费不是很多，离“黑寡妇”要求的还有一些距离，必须要动用特殊手段。可是项目已经进展到这个阶段，要是放弃，实在很可惜。刘总顿时陷入了僵局。

图6-1　

2.证书策略

就在刘总郁闷之时，销售员小林提醒了刘总。

小林：“刘总，马上要过节了。准备带家人去哪里旅游？”

刘总：“还旅游？很多事情都没办完，没时间啊。”

小林：“再没时间也要生活啊，对吗？我虽然没什么钱带女朋友去旅游，但是大过节的，带着她去培训培训一些课程，让她学到一些专业的东西，考过了还有证书，她开心我也开心。”

刘总：“证书就那么开心吗？”

小林：“刘总，这你就落伍了啊。这是一种个人精神层次提升的方式，是人都想有很多的证书来证明他是优秀的。这能够给人心理上的满足。”

刘总：“真的？那你觉得年龄大一点的女人对这个感兴趣吗？”

小林：“是人都感兴趣，主要看你怎么给她灌输这种理念了。刘总，难道您也要带太太去培训电脑制图？呵呵，刘总也变浪漫了啊。”

刘总：“别胡说，不过这一次还真得要感谢你。”

刘总在小林的提醒下，有了新的灵感。他认真分析了当前的情况，虽然这个项目的总指挥是个文绉绉的老头，但是这个阶段“黑寡妇”比较重要。而且她是退休后被返聘的，权力和能力都相当得大。而副总指挥是个年轻的小伙子，这位小伙子刘总见过，也曾经想从他身上下工夫，但是这位小伙子由于年轻，考虑政治前途，就不怎么参与项目。现在唯一的重点就是“黑寡妇”。只要把“黑寡妇”摆平了，差不多这个项目也就搞定了。

说干就干。刘总在再三思考之下，决定动用公司高层的资源，让公司邀请“黑寡妇”来参加技术研讨会，然后把“黑寡妇”约了出来。用了个研讨会的形式参与技术交流竞赛，“黑寡妇”果然名不虚传，她的技术能力接个再大型的项目也是没有问题的。就这样，刘总他们顺利地给“黑寡妇”颁发了CAEE技术竞赛证书，并且是在很大的场面下给她颁奖。

凭着刘总的口才，再加上“奥斯卡影帝”的称号，当时那情景，把“黑寡妇”说得心里美滋滋的，连连点头说“好”。就这样，打破了“黑寡妇”最初的印象，开始对刘总他们产生好感。这都亏了刘总的证书策略。

3.真情感动

对于这样一个角色，刘总商量了一下，首先应该先稳住她，就送给她一张购物卡，里面有五百块钱。但是这个策略不能治根，只能治本。后来在“黑寡妇”对刘总他们产生了好感以后，刘总便找机会谈公司的政策如何、公司的文化如何，等等。在刘总手下策略的帮助下，便邀请了她们项目组来公司的厂区考察。在考察完了以后，刘总使用了最新的一招“情感营销”，回来之后不久，这个项目就定下来了。

事情是这样的，在做完厂区的工程考察之后，刘总就带着“黑寡妇”她们去了离工厂不远的一个景区游玩。刚好景区旁边的精致工控工程是汉王集团搞的，这么优美的地方，再加上强有力的工程背景，刘总又给夸大地介绍了一下，当场就把“黑寡妇”她们给镇住了。刘总很聪明，当场又拍了合影，又把这张有纪念价值的合影挂到了公司的展览馆里，就这样，把“黑寡妇”她们项目组感动了。最终，项目签下。

三、问题分析

方案确认阶段，要了解和把握客户的真实需求。客户的需求相对于前期我们了解到的信息有所改动，在初步方案设计的基础上，根据需求分析的结果进行修改，使我们提交的方案更有针对性，更加符合客户内部采购小组制定的采购标准。因此该阶段，把握住客户内部的技术评估人员，是至关重要的一个环节。

1.首先应注意的问题

（1）刘总在与“黑寡妇”的沟通时，我们觉得配有技术人员（有丰富技术和管理经验）参与，该人必须全程参与并由高层准确说明其责、权、利，并就技术实现和周期等给予商务人员必需的说明和要求，这样可能要好些，但是由于刘总是从事技术出身的，从这里可以避免了，要是刘总不是技术出身，在与技术人员沟通时还是建议要带。这里刘总处理的方式很好。他也是先谈技术，与对方客户先达成共识。如果对方客户在专业性不强的领域提供更多的技术说明和风险说明，最好的结果是该人员最终转变为该项目实施的项目经理或主要成员，这将对项目的启动和延续提供更多的便利和高效率。

（2）本案例中刘总始终坚持认为必须实现相关功能，作为项目在此应该清楚：不能让项目僵持下去，必须说明和决定结果。认真分析业务需求中与超前功能的实际关联有多大，由于刘总的英明，提早地实行证书策略，并向“黑寡妇”讲明其中的实际情况，双方在此基础上有更多的沟通，同时有统一的观点：该公司的技术质量满足要求，达成这样的口径就是关键的一步了。

2.了解整体情况，把握对方技术人员的真正需求

（1）了解同行业是否能做到？在大家目前都不能做到的情况下，要让客户了解选择你们的优势在哪边，以及你们有愿意解决问题的诚意，可以联合其他部门沟通，与他们对客户签署备忘录之类的东西来达成一个不是正规的协议，你们公司优先为他们解决这些问题，价格从优。

（2）了解客户的真正需求，而且合同中也并未包括那些难以实施的项目，他现在提出的目的是什么，自己公司的老板对这个项目的变化有何看法，大家能接受的底线在哪里？

（3）用其他功能模块说服客户。

3.有效了解技术人员的十大特征

（1）使命感强，竞争意识浓厚。

（2）成就感强，渴望表现，亲自动手。

（3）有点内向，不够主动。

（4）不愿守规则，一旦愿遵守，就会死心塌地。

（5）自尊心很强，情绪化，易防卫。

（6）不求人，怕得罪人，爱单干，人际能力不足。

（7）埋头“拉车”，拘泥于细节，追求完美，忽视全局。

（8）喜欢求新，喜欢折腾，喜欢臭美。

（9）虾蟹鱼各有不同。

（10）考核较难，收心比收身重要。

技术人员的技术广度：“对于仅拥有一柄锤子的人来说，整个世界就好比一枚钉子”；眼光短浅的技术专家遇到问题时，总是花费大量时间。

四、解决方案

1.慎重妥善处理技术人员的问题

一个项目的执行不仅对项目自身进展情况有影响，更重要的是对后续项目的影响。因此本案例要采用妥善慎重的解决办法。

（1）从技术实现方面加以说明，任何超前的功能在意味先进的同时，具有技术实现风险的存在。要与对方的技术人员谈好公司产品技术质量的问题。

（2）从项目执行方面加以说明，质量与交货期对客户来说，通常是重要的。因为质量直接关系到他们的应用程度，交货期决定了他们的工作进度。因此在与他们沟通之时要站在他们的角度去思考一下这个问题。

（3）从合同文本加以解释。以诚相待，相信自己，相信客户。

因此，我们建议，与技术人员沟通时要做好下面的三点：

（1）明确现阶段同行的技术是否无法实现。

（2）寻找损失最小，又不影响公司的解决方案。

（3）可考虑，与甲方协商（商务努力会实现），按论证现阶段最好的方案实施，以后随时升级、更新和解决问题，此建议视产品或其他行业而定，或签协议具体实施。

图6-2　

2.与该阶段客户沟通的流程方式

作为项目经理，很重要的一点就是沟通，包括与客户和公司。

（1）应当把客户的意见（难度很大的功能需求）提交给公司，并给出自己明确的建议（如不能实现）。如自己的技术能力不够，可召开项目组会议，让项目组成员提出建议，将会议纪要提交公司。要求公司给出明确的应对方案。

（2）根据公司的决定，与客户探讨项目实施的可能性。如果客户坚持，则引入销售人员与客户进行沟通；继续关注原项目的进行，保证项目进度。

（3）销售部门与客户沟通的结果可能会对项目实施产生影响，故要保持与销售部门的沟通，并对可能的谈判结果对项目的影响给出评估及项目变更计划。

重要的是，作为项目经理，应保证项目范围的明确性，客户超出原项目范围的需求应及时反馈给公司，根据决定再做出项目变更计划。没有必要就不明确的需求问题和客户长时间争论，如果因此破坏了客户关系，那么项目的失败指日可待。

3.调整心态，尽人事而听天命

作为项目经理遇到客户不满意这种事情非常正常，作为前期对客户的承诺，首先应该尽最大的努力去实现，例如：向公司求援，要求公司增加相应的投入等。

如果尽了最大的努力也无法实现，那么向客户提出来，越快越好，和客户沟通提出更改需求或者采用替代方案。其中最重要的一点是要让客户明白，你已经就此问题作了最大的努力。

刘总前期想不出办法大可不必郁闷，因为问题的起因在于对方，而自己也作了最大的努力去纠正这种问题。接下来的事情就听天命了。

4.最后出击的方法

（1）重新对项目进行分析，到底有多少技术问题无法完成。

（2）这些技术对客户有何意义。

（3）客户需要的产品技术无法完成，和客户协商变更项目范围。

（4）无法沟通，宁可放弃，保证公司的信誉。

五、案例引申

方案确认的流程分析。

1.详细的客户需求分析

在进行正式方案确认之前，根据招标通知书的内容，确定客户的需求，确保我们了解客户的需求，没有出现理解偏差，包括性能、技术、产品以及项目时间进度上。

2.正式方案确认

正式解决方案的内容必须满足以下的需求：

（1）正式解决方案所涉及的功能能够满足客户的需求。

（2）方案考虑了客户对技术和产品的需求。

（3）方案在细节上考虑了与客户原有业务、系统的兼容性，并在此基础上最大化客户企业的整体性能。

（4）可执行性：方案考虑了客户对项目的时间、资金预算上的需求。

（5）方案在客户看来具有最高的价值。

3.成功的标准

透过跨部门的沟通与需求分析，制定有偏向性的方案，同时体现的内容符合项目评估的标准。其中最重要的一点是明确招标初选已经入围。只有明确我方通过初步筛选，才能够进入客户采购下一流程。如果无法通过这一关，我们的销售项目也就到此为止了。一定要通过与客户内部关键人员深入发展关系，随时了解招标的进展，设法通过招标的初步筛选。该阶段，抓住对方的技术决策负责人是重点。在该案例中，刘总能够有效地把握住“黑寡妇”，促使该项目成功，相信给读者的观念一定是不错的。

图6-3　方案确认的流程分析

读后感悟