如何做好售后服务

四、如何做好售后服务？

精彩案例

某一天，一位顾客提着一个电水壶及电水壶的插头，走进商场质管科办公室，要求维修电水壶插头，因为电水壶插头不能通电了，并拿出商品购买信誉卡和电水壶的保修卡，信誉卡上购买时间填的是：××××年×月××日，电水壶的保修卡注明保修一年。商场根据保修条例，说明此插头是不可能保修的，并给这位顾客讲明插头不属于保修范围，其实买一个新插头也只需6元钱。可是，顾客说现在还是在保修期内，要求一定要维修。为了消费者的利益和商场的信誉，最后给这位顾客免费送了一根插头，这位顾客非常满意和感激。

（参见中共上海市商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年9月）

售后服务是商场为购买商品的顾客提供的一种延伸服务。商品到达顾客手中，进入消费者领域后，商场还必须继续提供一定的服务——售后服务。为了有效地沟通与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，做好售后服务是最好途径。它最能体现商场对顾客利益关切之心。

（一）售后服务的内容

售后服务作为一种服务方式，其内容极为广泛，如果说售中服务是为了让顾客买得称心的话，那么，售后服务就是让顾客用得放心。售后服务主要包括以下几方面：

1．送货服务

对以下情形的顾客，商场均有必要提供送货服务：

·商品较为笨重。

·体积庞大的商品。

·一次购买量过多，顾客自行携带不便。

·有特殊困难的顾客。

送货服务的形式一般有以下两种：

·自营送货，商场负责送货。

·委托送货，即由零售商场代客委托固定联系的运输单位统一送货。

2．“三包”服务

“三包”服务一般包括包修、包换、包退的服务。我们在经营中要做到对广大消费者负责。商场应根据不同商品的特点和不同的条件，根据具体的商品“三包”办法同生产企业多进行沟通和联系，真正做到为顾客提供方便。

保修包修服务：指商品在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及收取零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。

包换服务：顾客买到了不满意的商品要求退换，我们应根据国家法规和在商场规定的可退换时间内尽量给予调换。

包退服务：顾客对商品感到不满意，或发现质量有问题时要求退商品，我们应理解，并尽可能地满足其要求。

专家建议

保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的商品时，就如吃了一颗定心丸，其促销作用是显而易见的。

应当认识到导购员诚心诚意地为顾客服务，所谓“退一件可以打开十件销路”就是这个道理。如果我们只顾眼前利益，不顾商场信誉而拒绝退货的话，则无异于捡了芝麻丢了西瓜。

3．安装服务

是指对顾客购买的空调、组合家具等，需要在使用地点安装好之后才能正常使用的商品进行及时安装。

4．包装服务

顾客在购买商品后，导购员应将商品整理好，装入商场提供的购物袋或者是该商品专有的包装袋里，然后交递到顾客手中。

（二）通过售后服务，创造更大效益

售后服务的收益是多方面的：它可以通过为消费者提供周全的服务而赢得其更多的信赖，从而获得商品的多销、快销，多得利润，为商场提升效益，同时也为厂家和供应商提供更多的利益。

顾客选购商品主要考虑第一是物美价廉的；第二是售后服务。售后服务对于某些高档商品的保修维修，用户看得更为重要，常常作为是否购买的决定要素。

某些商品从说明书看，几乎相差无几，而且都可以信任，有一个不保修，而另一个免费几年保修或终身保修，顾客肯定选择是后者，即使是价格稍高一点也是要买后者。

大金额的商品更是如此，花得起钱买设备，却花不起钱维修是常有的现象，这就促使顾客在购买时把周到的无偿维修或收费不高的有偿维修提高到决定是否购买的第一位。

因此，许多明智的企业都很注重售后服务，他们将此作为占领市场的一个重要策略。例如，某一全国知名商厦和生产厂商紧密联合推出了这样的服务宗旨：让用户“买得称心，用得放心”，他们建立了一整套售后服务管理体系，并规定：顾客在商场所购买的任何一件商品，只要是在“三包”的时间范围内，有质量或者顾客不满意的都可实行“包退、包换、包修”的售后服务；大件商品实行送货上门，包安装等。

这家商场老总深有体会地说：“售后服务为我们创造了更大的经济效益，已成为充分体现我们一切为顾客所需的重要服务宗旨。”

专家建议

提供全面的优质服务，导购促销的天地就会更加宽广。只要我们有一颗完全彻底为顾客着想的心，何愁顾客不来，商事不旺呢？