导购员应具备哪些能力

十、导购员应具备哪些能力？

导购员只有在营销活动中不断进行实践磨炼才能充分发挥导购能力。导购员只有在具体的营销活动中，通过不断的掌握知识、技能和技巧，逐步形成具有良好的个性特点的服务技能，才能更大程度地提高服务质量，取得骄人的成绩。

（一）基本能力

1．观察能力

观察能力是导购员的敏锐观察力和迅速捕捉事物典型特征的能力，能充分体现其准确优良的感知和综合分析判断能力。为了尽快地了解到顾客所要购买的商品和购买意图，导购员必须在和顾客的短暂接触时，通过对顾客言谈举止的观察，判断分析出顾客的购买倾向，从而采取相应的采购方法，实行有效导购服务。

2．表达能力

语言表达能力是一名导购员的基本功。运用恰当的语言、表情、声调和顾客交流并传递出顾客所需的各种商品信息。这些是和导购员良好的记忆力、思维能力、想像力分不开的。只有自觉地综合发展各种能力，才能更好地发挥表达能力。

专家建议

导购员良好的表达能力，主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。真诚和善的语言表达，能引起顾客发自内心的好感，对创造和谐的营业气氛，促进顾客购买行为起到重要的作用。

3．注意能力

导购员必须全身心地投入到自己的工作中去。

特殊的工作环境，要求导购员不但要有稳定的情绪和良好的注意力，而且还要懂得灵活运用在繁杂的商业活动中。导购员要有超常的定力，将注意力全部集中在为其服务的有关内容上，有时在多项接洽中还要将注意力进行有目的地分散与相对集中。当有许多顾客在营业现场活动时，导购员应有目的地将自己的注意力分散并尽量扩大区域，以便随时掌握顾客的动态，捕捉“战机”。当顾客临柜时，导购员的注意区域必须迅速地回收，把大部分注意力集中于临柜顾客上，同时关注其他顾客。在与顾客的双向沟通中，应把注意力相对集中地放在探索顾客心理活动方面，以便及时发现顾客的心理要求，并给予合理的满足。

（二）实际能力

良好的服务技能是关键。对导购员来说，在市场上谁的服务技能高，谁拥有的顾客就多，经济收益就好。

1．吸引顾客的能力

优雅的姿态、自然的微笑、文明的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，是导购员增加对顾客吸引力的重要因素。

2．与顾客融洽感情的能力

消费者是有思想、有感情、有心理活动和精神需求的。所以，导购人员要注重揣摩和适应顾客的心理，融洽与顾客之间的感情。善于和顾客交朋友，才有可能打动顾客，产生出良好的效应。

3．满足和唤起顾客需求的能力

顾客对商品的需求，有显性的也有潜在的。导购高手既能很好地满足顾客的显性需求，又能千方百计地唤起和满足顾客的潜在需求。

4．打动顾客的能力

着眼、兴趣、欲望、比较、信任、购买是顾客购买过程的六大主要程序。比较与信任是两大关键程序。顾客只有对想买的商品作一番必要的反复的比较，取得了充分信任后，才会产生购买行为。这必须建立在顾客对商品相关知识的充分了解的基础上，这就要求导购员诚心诚意地向顾客介绍商品的性能、特点、产地、价格、使用方法、保养知识等。

5．“征服”顾客的能力

顾客在选购商品时，既有对商品的需求，同时又有对良好服务的需求。而高明的导购员往往能通过一次热情、周到、公平、迅速的优良服务，使顾客感到来这里购物是一种莫大的享受，被导购员的良好服务所“征服”，成为这位导购员的“忠实”顾客。