导购员怎样应对顾客的购买过程的需求

一、导购员怎样应对顾客的购买过程的需求？

充分挖掘潜在的购买力是导购员创造优秀业绩的主要渠道，因而必须仔细分析顾客的购买程序，在顾客的购买活动中，于每一阶段对其施加相应的影响，以便吸引顾客增加购买。

（一）引起需要

顾客购买商品，是为了某些具体需要。当这种需要越发激烈时就会去寻找所求，这时购买行为便开始了。在这一阶段，导购员应当注意到：第一，了解与其产品种类和品牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要存在着不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才能巧妙地、成功地推销自己的商品。

（二）收取信息

如果引起强烈需要的物品易于得到，顾客就会马上购买。有时被引起的需要不是能马上就得到满足，这种需要就会进入记忆，作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收相关资料。

影响顾客购买的信息来源于：报纸、杂志、电视、广播、书刊和互联网的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的看法。还来源于商品的广告、导购员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。另外，顾客还可以通过自己的购物经验获得相关信息，如顾客自己操作、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同。其中亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但导购员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对导购员制定相关销售策略有相当的帮助。

（三）比较评估

顾客对各种信息进行分析、评估和选择，决定取舍，这是购买过程的一个重要前奏。顾客考评的主要因素是商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。其中对商品性能的评估比重最大，常常会产生如下情况：顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。

对此，导购员应采取相应对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客对商品的偏见。第二，通过改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己的商品占优势的性能，引起顾客对被忽视的产品的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。

（四）购买决策

现实地说这是导购的最终目的，是最重要的环节，顾客对商品进行比较分析形成购买意向后，这种意向便趋于购买行为。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品，何种品牌，何种形式，数量多少，何处购买，何时购买，以何种价格购买，以何种方式付款，等等。在这一阶段，一方面，导购员要向顾客提供更多详细的有关商品的信息，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务创造方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。

专家建议

实际的购买行为，还会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，导购员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。

（五）收集购后感受

顾客购买商品后如果在实际使用中达到预期效果则感到满意，感觉就会良好。反之亦然。这种感觉会对周围的顾客产生一定的影响。因此，购后感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用，导购员应及时做好这种信息的收集反馈工作。