二、导购员常用的7种服务规范用语
导购员必须熟练掌握一些销售工作中经常用到的服务语言。
（一）招呼用语
招呼用语一般为常用的礼貌招呼用语。它是表示对顾客的问候，所以导购员在打招呼的同时，应向顾客点头微笑。
1．常用招呼用语
先生您好！
小姐您好！
大妈您好！
大伯您好！
小朋友好！
欢迎光临！
请随意参观！
2．顾客进门时的招呼用语
对于刚进入商场的顾客，导购员应主动打招呼：
欢迎光临，请随意参观选购。
您好！您要看些什么？
您先随便看看，看好了叫我一声。
先生（小姐），您需要什么？
您想看哪种款式？我拿给您。
请稍等一下，我马上就来。
不买没关系，欢迎您随便参观。
（二）推介用语
导购员在向顾客推介商品时，要热情、诚恳、实事求是地将商品的性能、规格、特点等说清楚。
1．顾客长时间注意某一商品时
当顾客长时间注视某一商品时，这说明顾客产生了兴趣，或急需了解有关情况。这时，你可以利用这样的语言形式：“这是国内名牌，做工精细，质地考究，销量很好，很适合您。”
“您看您说的这件衣服，造型新颖，颜色纯正，可以将您的皮肤衬托得更白皙。”
“这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！”
“先生，您想看看××（他她所凝视的商品）吗？我拿给您。”
“小姐，××（她所凝视的商品）是新商品，挺适合有品位的您。”
“先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。”
2．顾客就某一商品细摸细看或进行对比时
顾客对照一种商品进行对比说明顾客已打算购买，只是对该商品的质量还存有疑问，你就可以采取这样的语言形式：
“这是××厂生产的，它们的商品质量一直都有保证。”
“小姐，您想买××（顾客所摸看的商品）吗？我帮您选，好吗？”
“先生，这件商品的质地、规格、特点是……”
3．当顾客将视线从商品转向导购员时
在这种时候往往是顾客对要购买的商品有一定的不确定性，需要获得导购员的介绍。
“先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。这件商品……”
“需要我帮忙吗？”
“请问需要哪种商品？”
4．当顾客突然停住脚步仔细观察商品时
这种时候导购员应迎上去作商品介绍：
“先生，这是××（地方或工厂）的新商品，它的优点是……”
“这是国内名牌商品，做工精细，价格便宜，很受顾客欢迎……”
专家建议
导购员可以准备一台录音机，用它录下自己的话，然后回放，仔细听一听，哪些地方说得不够好，哪些地方的语气与语调有问题。对不好的地方进行改正，直到自己满意为止。如果没有把握，可以请一个信得过的人来评判。
5．顾客挑选商品时
这种时候一般都使用这种语言形式：
“您可以试一试，看看效果。”
“您别急，慢慢挑。”
“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿别的。”
“这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都喜欢买它。”
“需要什么款式，我给您拿。”
“这种颜色好吗？您再看看其他颜色。”
“这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很适合您。”
“托您买衣服的那位顾客身材、年龄怎样，我帮您参谋参谋好吗？”
“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试。”
“这种商品正在促销，价格很实惠。”
“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”
“使用这种商品时，请注意……”
6．顾客犹豫不决时
这种时候，顾客往往是对商品的某一点不十分满意。所以，在这时候导购员要设法弄清顾客的心理所想，进而进行有针对性的介绍。
“这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色。”
“我再给您拿价格低一点的看看，好吗？”
“这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不适合时再退换。”
“您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。”
7．顾客需要进一步鼓舞时
这是通过进一步鼓舞顾客的促成购买阶段，这一时刻应讲求这样的语言方式：
“这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。”
“这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。”
“您如不放心，可以去试穿一下。”
“您穿上这套服装更显得成熟、干练。”
“您先看看，不合意时再拿另一件。”
“我看您穿这件衣服很漂亮。”
“这种商品很新潮，买回去肯定会受青睐。”
（三）答问用语
导购员回答顾客的询问，要在诚心实意的基础上讲求有礼有节：
“对不起，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。”
“对不起，您的话我还不太理解，请您写在纸上。”
“您要去的地方在××，可乘××路，到××站下车。”
“对不起，我们不经营这种商品。请您到其他地方去看看。”
“这是您要的××商品，您看合适吗？”
“相比之下，这种（件）更适合您。”
“我建议您帮他（她）买这种。”
（四）解释用语
导购员在做解释工作时，要求委婉，用语恰当，以理服人。
1．对一些不允许试穿（退换）的商品
对一些不允许退换或试穿的商品进行解释时，一般采用以下语言形式：
“对不起，内衣、内裤（或袜子）是不能退换的，请您选好了再买。”
“对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。”
“实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不能给您退换。”
2．在收找钱款出现纠纷时
“您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额人民币，找您××元钱，请您回忆一下。”
“实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。”
“对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您钱，请原谅。”
3．当有不明白需请教或请示时
“这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。”
“对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我去请示××就来。”
（五）道歉用语
导购员向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
1．因服务不周致歉
“对不起，让您久等了。”
“对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？”
2．因失误需要道歉
“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。”
“对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了（让您多跑了一趟），我这就给您重新挑选。”
“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”
“对不起，我这就给您换。”
“对不起，我把票开错了，我给您重新开。”
“刚才的误会，请您能谅解。”
“由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。”
3．因不懂而道歉
“对不起，这个问题我确实不懂，请原谅。”
“对不起，我是刚调来的，不太熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。”
（六）成交时用语
在购买成交阶段应包装好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌，最好伴有一些鼓励性的语言。
“请等一下，我帮您包装好。”
“这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。”
“您回去使用时，请记住经常上点润滑油。”
“您买回去若不适合，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。”
“您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。”
“看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑选回去。”
“您对子女的爱真是太周全了。”
“难得您有一片孝心，母亲节为老妈买这么贵重的礼物。”
（七）道别用语
导购员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，以求使顾客满意。
“这是您的东西，请拿好，谢谢！”
“请拿好，慢走。”
“请慢走，欢迎您常来（再来）。”
“您还想买××（商品），请往那边走。”
“不合适没有关系，请到其他商店看看，欢迎您再来。”
“您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。”
“谢谢您对我们的鼓励。”
“欢迎您多批评。”
“多谢您的惠顾，慢走。”
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