导购员怎样掌握营业用语

五、导购员怎样掌握营业用语？

语言不仅是传递信息的工具，同时也能体现出导购员高超的服务水平。导购员的语言是否准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。

（一）导购用语的基本原则

（1）清晰的逻辑性。导购员在服务中要始终表达出语言的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客传达自己的意思。

（2）直指重点。用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，必须抓重点，突出要点，进行简明扼要的说明才能起到欲求的效果。

（3）避免过分吹嘘。吹嘘夸大，可能暂时会迷惑一些顾客，但与经营原则相违，另外，顾客吃亏上当只是一次，最终吃亏的仍然是商场。因此，诚实客观地介绍推荐，才能永葆商业青春。

（4）不失礼节。语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言是导购员的用语大忌，会产生恶劣影响，使企业形象受到损害。因此，应绝对禁止此类情况的发生。

（5）禁用粗俗语言。在接待顾客过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是同事讲话，也不要讲不文明用语。

（二）导购用语的艺术

导购员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地进行巧妙推进，将话题由讨论商品的一般性能，转移到这一物品如何满足顾客的具体需求上来。将顾客推进到购买过程的下一个阶段。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条犹豫不决地说：“这裙子挺好看，只是蓝色我穿得太嫩了。”

这时导购员应及时跟进：“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适的。”

顾客：“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”

导购员：“夏季反正经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。”

这种跟进说服方法用词并不多但及时、准确，易打动顾客，效果自然很好。

一个好的导购员自己讲话虽不多，但能善于引出顾客的话题并由此来激发他说出自己的意愿或顾虑，然后进行有效说明。