如何处理行窃

五、如何处理行窃？

处理突发事件是导购员的工作和应尽的义务之一。

在导购员视线无法到达的成为死角的场所、易混杂的场所、照明较暗的场所、通路狭小的场所、商品陈列杂乱之处等都极易发生行窃行为。

（一）行窃者类型

行窃者即小偷的类型主要有以下几种：

（1）以超市为生。这类小偷大都是专业小偷，以偷超市的商品卖给小店为业，分团伙、个体两种。

（2）顺手牵羊。买了一大堆东西，看看四周没人，顺手再往身上塞一些。

（3）一时冲动型。对某商品向往已久又无力购买，一时冲动便据为己有。

（4）偷梁换柱。拆包，在小额商品的包装中放入高额商品。

（二）行窃方式

行窃者的偷窃方式可以归纳为：

（1）手中藏物。行窃者把一些小商品如珠宝、化妆品等放在手中，携带出店。

（2）隐匿商品。商品隐匿在口袋、皮包、雨伞、裤子或衣服中携带出店。这种行窃的人通常是穿着宽松的衬衣或罩衫；在大的购物袋里放置小型购物袋或在两个包装袋之间夹带商品；携带特大的皮包或假底的皮包；携带自己购物袋在臂上搭一件大衣等。

（3）更换商品。偷窃者拿着商店的衣服进试衣间或公用休息室，把旧衣服换下后离开。有时他们也会把商店衣服套在自己的衣服里边。

（4）更换标签。行窃者通过更换商品间的标签，把较高商品的价签换成较低商品的价签。这种方法不仅使其难于被抓获，也难于使商店在法庭上进行举证。

（5）拥挤购物。行窃者利用拥挤的人群来掩盖他们自身的活动，进行浑水摸鱼。

（6）瞒天过海。此类以少妇居多，常以怀中小孩作掩护，顺手把商品放进小孩衣服内或裙子里。

（三）欲行窃者的特征

行窃者一般有以下特征：

（1）经常环顾四周。欲行窃者只注意研究身边的人而不看商品。他们的眼睛能快速扫瞄而不动一下脑袋。

（2）在同一柜台或区域来回走动，但不买任何商品。

（3）长时间拿着一件商品，从这手换到另一手，然后将其放入袋中。他们会故意把商品掉在地上或碰落架上的商品或推着购物车反复更换商品。

（4）试穿大小明显不合适的商品，或者在同一时间内试用完全相同的商品，或者迅速离开试衣间，或者在衣架和自身身体之间放置一口袋或箱子，或紧贴着服装架而站。

当有人眼神异常飘动，对商品不感兴趣却走来走去时，也应提起注意。

（四）处置方法

如果有怀疑的对象，应及时向保卫部门报告，并注意：

（1）保证行窃者在你的视线范围之内，并仔细监控他们的每一个行动。

（2）根据情况传呼该行窃者：可疑者已拿走了商品，可疑者隐匿了商品。

（3）保持镇静，对行窃者采取果断和非威胁的方式。例如，可请行窃者返回商店商讨某个失误。如果行窃者拒绝，在确信他们已偷窃商品的情况下可传呼保卫人员。如果他们愿意进入办公室或返回商店，要注意不让他们在路上抛弃商品。

（4）在认定偷窃之前给予其有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品者说“你要××商品吗？”“让我替你包装商品”等，提醒其“购买”。

（5）如果经反复提醒，隐匿商品者仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您。”再将其带入办公室，并做适当的处理。

（6）在处理偷窃事件时，应尽量不要把被怀疑者当作“窃贼”，应尽可能往“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。

（7）如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。如果给顾客造成了消极影响，要尽快想办法消除影响，予以补偿。

（五）行窃的防范措施

控制行窃的措施应从导购人员开始，这些措施包括：

（1）主动帮助顾客。如果发觉有怀疑的对象应通过快速有效地帮助其购买的方法，使行窃者因为不想成为被注意的中心而悄然离去。

（2）防止出现盲点。导购员在对商品进行安排时要注意预防盲点的出现。应对柜台的高低、商品陈列的设计有一个较为科学的视角，以便在各个地方都能看到商品。

（3）进行商品检查。导购员如果非常熟悉商品的陈列布置，就能在商品丢失时一眼便知。

（4）保护贵重商品。要将贵重商品锁在陈列柜内。

（5）注意入口处的陈设。在入口处和人们川流不息的交汇地不要陈设贵重商品。如果陈列服装，衣架应反方向挂在陈列架上。

（6）控制易损区域。对诸如公共休息室和试衣间等，导购员应给予特别注意。

（7）在店内安装镜子。在狭小的柜台或易产生盲点的地方，可使用大型的凸透镜。镜子不仅能避免顾客发生购物事故，而且能防止行窃行为。在实际中，镜子的确能起到预防行窃的作用。