客户导向的企业文化与客户价值管理

四、客户导向的企业文化与客户价值管理

确立以客户为中心的企业文化是通过整个响应网络提供附加值的必然要求。企业应该意识到增加网络中每个买卖环节效用的重要性，因为只有这样才能真正提高客户满意度。在那些将与客户直接发生接触的领域，企业应该设法提高服务的自动化程度。客户服务型组织应该通过计算机电话来增加客户满意度，同时也可以争取到更多的订单。现在，企业与客户之间的联系越来越多地被转移到网上，并实现了自动化的订单输入和处理。

在客户知识管理领域，有用信息的供应将大大增加。通过采用一些共同开发的软件和界面技术，供需链中的合作企业将开始充分挖掘彼此的数据库，并从中找出关键的信息以保证客户和消费者的满意度，同时建立新的收入来源。网络过滤系统将及时清除那些无关紧要的数据信息。在把企业与主要供应商和客户连接起来，并形成一个网络活动所必需的虚拟数据处理中心的过程中，传统计算机系统中的精华部分将被保留下来。

指定消费者是整个供需链网络开展工作的终极目标，他们的具体要求就是供需链中各企业进行共同营销和销售时的工作方向。这个转型过程可能并不像想象的那么容易。虽然大多数企业都意识到了给予客户更多关注的重要性，但1999年《行业周刊》杂志开展的一项对近三百家企业的调查表明，在这三百家企业当中，只有98家满足了该杂志对“以客户为中心型组织”的定义（Sweat 1999a，p.50）。其中一家开始利用电子商务来实现以客户为中心的企业是航空业巨头Delta公司。在其IT部门的影响下，Delta公司开始对那些影响客户满意度的因素进行了一项调查。结果表明，在Delta公司每年1亿名乘客当中，有大约20％对该航空公司的航班延迟现象表示极大不满。为了更好地照顾那些时间非常紧张的乘客，Delta公司开发了一套客户关怀系统，该系统将一个Windows NT座位整理表格与公司的大型航班预定系统和数据仓库连接起来，从而客户就可以提前了解到Delta公司目前的航班情况。它还可以对所有在飞机上的乘客进行适时性的追踪（无论他们的登机地点在哪里），这就大大加快了办理客户登机手续的过程。当航班出现延迟的时候，该系统将可以马上发出这一关键信息，控制中心然后根据该信息判断出是哪次航班出现了延迟，然后预定系统就可以计算出哪些乘客将无法及时转机。该系统将把出现的情况报告给机场管理人员，然后由管理人员来处理那些无法及时转机的乘客。比如说，他们可以寻找其他航班上尚有空余的座位，然后派工作人员到机场迎接将无法及时转机的乘客，询问他们是否愿意乘坐其他尚有空余座位的航班（Sweat 1999a，p.50）。

在培养这种以客户为中心的企业文化的过程中，企业必须坚持一个前提条件，那就是营销、销售服务人员和财务人员紧密配合并充分地利用企业的网络信息系统。在一个以客户为中心的网络和组织里，信息技术将成为企业取得任何成功的关键。