客户服务定义

4.1.1　客户服务定义

1．客户满意

客户服务经常和顾客满意互相混淆。和客户服务不同，客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素（4P）来看，客户满意是客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价，因而客户满意度是比客户服务更广泛的概念。

客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。赢得新客户代价高昂，而留住老客户至关重要，否则就容剔犯猴子掰玉米，抓一个丢一个的错误。客户服务的目标之一是“第一次就做好”，以避免客户抱怨的发生。当然，客户的抱怨是难以杜绝的，但这也有助于企业发现潜在的问题，通过有针对性的改善和提高，能减少未来的抱怨。对客户抱怨处理得当，还可以提高客户的忠诚度。因此，客户服务的质量是实现高水平客户服务的关键，进而有助于获得高度的客户满意。

2．客户服务

客户服务是企业物流管理的基石。物流管理的目标之一就是要满足企业总体规划所承诺的客户服务水平。现代经济社会，客户希望购买的是企业所提供的一套完整的解决方案（Solution），是产品加上相关服务。在这里，服务不仅仅是售后服务，还包括销售前和销售过程中的服务。

定义客户服务是很困难的，不同的人对客户服务的理解可以不同；不同的公司也可以有不同的理解；服务的提供者与购买者对客户服务也可以有不同观点。一般认为客户服务是公司区别自己的产品、保持客户（忠诚）、增加销售和提高利润的一种方法。但总的来说，客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度的衡量，这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。客户服务可以用定量与定性的方法来衡量，定性方法包括询问客户对所接受服务的意见。因此，客户服务应被看成是营销战略不可分割的一部分，它可以帮助提高市场占有率与公司的利润。

我们可以从以下三个方面去理解物流的客户服务：

（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。

（2）物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容：

① 产品可得性评价：存货的百分比；无货损百分比。

② 订货周期和可靠性评价：从客户订货到送货的时间；仓库备货时间；仓库收到订单到发货的时间；在规定的时间内发货的百分比；仓库在规定时间内把订货送达客户的百分比。

③ 最低订货数量：服务系统的灵活性评价；特快发货或延迟发货的可能性；订货的方便和灵活性等。

（3）客户服务是一种观念。

客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，必须引起高层管理人员的重视。不能将客户服务狭隘地理解为仅仅是一种活动或者是一套业绩评价，而应将客户服务思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。

成功的市场营销要求不断争取到客户并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的客户服务。客户服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足客户的需要，并且以节省费用的方式来实现，这就是客户服务。