【摘要】：4.2.1 交易前要素交易前要素是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素。这部分要素尽管并不都与未来有关，但对产品销售有重要影响。客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。企业为稳步持久地开展客户服务活动，必须先对交易前要素做好正式的规范化的准备。上述交易前要素是相对稳定而长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。
4.2.1 交易前要素
交易前要素是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素。这部分要素尽管并不都与未来有关，但对产品销售有重要影响。客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。企业为稳步持久地开展客户服务活动，必须先对交易前要素做好正式的规范化的准备。
1．客户服务条例的书面说明
客户服务条例以正式文件的形式反映客户的需要，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容；所规定的每项服务不仅要可度量与考核，还应有可操作性。
2．提供给客户的服务文本
通过该文本，客户了解到自己能够获得什么样的服务，否则客户可能产生一些不切实际的要求。同时，客户也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系；如果客户在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能一去不返。
3．组织结构
尽管不存在适合于所有企业成功实施其客户服务的通用型最优组织结构模式，但对每个企业来说，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责客户服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作涉及企业多个职能部门，往往需要多方的协作和快速响应。
4．系统柔性
物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。
5．管理服务
企业应当为客户（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。这类服务往往免费或收费甚低。
上述交易前要素是相对稳定而长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。
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