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提高客户满意程度

时间:2023-05-30 百科知识 版权反馈
【摘要】:4.3.2 提高客户满意程度客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动,对于客户反应和客户满意程度产生重要影响,这与价格和其他实物特点产生的作用是相似的。从本质上来说,物流功能是买卖交易的最后阶段,顾客服务的水平在交易进行时自动产生,良好的客户服务会提高产品的价值、提高客户的满意程度。

4.3.2 提高客户满意程度

客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看一切产品,对满足消费者需求来说,应具有以下三个层次的含义,即:核心含义、形式含义和延伸含义。

产品的核心含义是指产品提供给客户的基本效用或效益,这是客户要求的中心内容。产品形式含义即产品本体,是指产品向市场提供的实体和劳务的外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西,它由五个标志所构成:产品的质量、款式、特点、商标及包装。产品的延伸含义(也称增值产品),是指客户购买产品时得到的其他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户带来更多的利益和更大的满足。其所带来的效用是对有形产品的一个必要补充,如维修服务、咨询服务、交货安排等能够吸引客户的东西。从这个意义上说,物流客户服务是一种增值产品,增加购买者所获得的效用。客户关心的是所购买的全部产品,即不仅仅是产品的实物特点,还有产品的附加价值。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动,对于客户反应和客户满意程度产生重要影响,这与价格和其他实物特点产生的作用是相似的。从本质上来说,物流功能是买卖交易的最后阶段,顾客服务的水平在交易进行时自动产生,良好的客户服务会提高产品的价值、提高客户的满意程度。因此,许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。

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