物流企业客户服务的多层次综合评价模型

4.4.4　物流企业客户服务的多层次综合评价模型

物流企业客户服务多层次评价模型的建模步骤如下：

1．用AHP法分层确定指标权重

采用德尔斐法或层次分析法确定各指标层的权重，用以量化评判者的经验判断。记：uij对Ui的权重为a_ij，且A_i={a_i1，a_i2，…，a_ij}，（i=1，2，…，6；j=1，2，…，n），并规定=h_ijU_i对U的权重为A_i，且W={A₁，A₂，…，A₆}，A_i=1。W即为所要确定的第二层指标Ui对目标层的权重模糊子集。

2．确定指标的模糊向量

建立指标集U={U₁，U₂，U₃，U₄，U₅，U₆}。U₁={u₁₁，u₁₂，u₁₃，u₁₄}，U₂={u₂₁，u₂₂，u₂₃， u₂₄}，U₃={u₃₁，u₃₂，u₃₃，u₃₄，u₃₅}，U₄={u₄₁，u₄₂，u43，u44，u45，u₄₆，u₄₇}，U5={u51，u52， u₅₃，u₅₄，u₅₅}，U₆={u₆₁，u₆₂，u₆₃}；建立评语集V={v₁，v₂，v₃，v₄，v₅}。用Vi表示客户服务的高低等级。其中，v₁，v₂，v₃，v₄，v₅分别表示指标的评语为“优异”，“优良”，“良好”，“一般”，“较差”。

3．确定综合评判向量

一级模糊综合评判。通过德尔斐法或统计调查法得到U_i对第K个评语V_k的隶属程度r_ik。由此得到的评判隶属矩阵为：

设Bi为Ui的一级评判向量，根据所构造的评判矩阵R_i，则有：B_i=A_iR_i={b_i1，b_i2， b_i3，b_i4，b_i5}。

二级模糊综合评判。根据一级模糊综合评判向量，得到的二级评判隶属矩阵为：

从指标集U到评语集V上的客户服务等级的综合评判向量为：

C=WB=（b₁，b₂，b₃，b₄，b₅）

4．用模糊综合评价方法确定客户服务等级

将C归一化。对C作归一化处理得C′。

设分数集F=(f，f，f，f，f)^T，则服务等级的综合评价分数值为:z=C′F。根据综₁₂₃₄₅合评价值z确定企业客户服务水平等级。