客户物流外包分析

4.5.1　客户物流外包分析

如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品最大的特性就是个性化，即几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。

几乎每一个成功的物流企业，都有自己独特的客户物流需求分析方法和技术。这里给出一种层次分析方法。在层次分析法中，将物流外包分为三个层次分别做分析，这三个层次是：外包动因、外包层面、外包内容。

在层次分析方法中，需求分析的层次同定制的方案的层次是相对应的。二者的对应关系如图4-1所示。

图4-1　需求分析层次和物流方案层次的对应关系图

1．外包动因分析

了解客户物流业务外包的动因对于定制物流方案、确定物流方案的主导思想非常重要，但这一点往往为第三方物流公司的市场人员所忽视。

客户选择第三方物流企业，一般有以下几个关注的焦点：

（1）关注成本型。

这类客户在选择物流服务商时，最关注的是物流成本问题。他们希望通过同第三方物流企业的合作，降低成本。

这类关注成本型的顾客，往往在市场上已经取得了一定的市场份额，其物流服务水平已经得到客户的认可，因此，这类客户关注的并不是大幅度提高客户服务水平的问题，而是在现有的客户服务水平基础上，如何降低成本。因此，在进行方案总体规划时，要特别注意成本的控制。

（2）关注能力型。

这类客户关注的不是降低成本问题，而是如何通过第三方物流公司的能力，提高自己的客户服务水平。对于附加价值比较高的产品，或刚刚进入市场的产品，往往出现这种情况。如一般的IT类产品，往往通过空运的方式，提高订单的响应速度，提高客户满意度。

对于能力关注型的客户，在定制物流方案时重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本内，如何提高客户满意度。

（3）关注资金型。

关注资金型的客户，一般是资金不足或比较关注资金的使用效率，他们不希望自己在物流方面投入过多的人力和物力。面对这类客户，要充分展示自己在物流方面的能力和投资潜力，同时，如果能提供垫付货款或延长付款期限的物流服务项目，将赢得客户的青睐。

（4）复合关注型。

复合关注型的客户，选择服务商的动因不止一个。严格来讲，大多数客户选择物流的动因都是复合关注型的，而物流公司定制的物流方案一般也是综合考虑多个因素后，取得一个折中方案。

对外包动因的分析，决定了物流方案的总体设计，同时，外包决定了在推荐方案时，要重点向客户展示哪些东西。

在我国，大多数物流企业在物流业务开发时，没有对客户选择物流服务商的动因进行深入分析，而往往根据自己的理解来设计方案，在介绍自己的方案时往往没有重点和层次，难以吸引客户。

2．外包层面分析

一个客户企业完整的物流体系可以分解为不同的层面，如决策规划层、管理层和运作层。不同的层面解决的问题是不同的，决策管理层关注的是长期的对物流的绩效有重要影响的问题，而管理层则侧重于物流过程的组织、计划和协调等，运作层关注的是具体物流活动的安排、执行和跟踪等问题。下面以运输为例，说明不同层面任务的区别。

（1）运输规划。

运输规划重点解决运输网络设计，运输方式的选择问题。

（2）运输管理。

运输管理包括供应商的选择、评估，运输合同管理、运费谈判、动态运输计划等。

（3）运输作业。

包括装卸、运输、货物交接、过程跟踪、运输设备管理等。

客户企业在外包物流时，在层面上会有很大不同。最完整的外包，自然是三个层面的业务作为一个整体包给物流公司运作，但在实际中，这种外包形式并不多见。目前，在我国，比较常见的外包是运作和管理层面的外包，其中运作层面的外包占绝对的优势。值得注意的是，在国外发展比较成熟的物流市场中，规划层面的外包有从第三方物流的业务中独立出来的倾向，如埃森哲的第四方物流就是专门提供物流系统规划和供应链整合方案服务的。

3．外包内容

外包内容解决物流服务中涉及的具体活动、环节等问题。关于可能的外包内容，我们在前面物流活动的内容中，已经作了全面的分析。

获取客户外包内容的途径一般有两种，一种是客户将自己的物流需求列出来，对于物流管理比较健全的公司，一般采用这种形式；还有一种情况，客户对自己的物流需求没有明确的定义，则需要第三方物流服务企业通过调研获得。

第三方物流企业在调研客户物流需求时，一般应事先准备好问题集，在调研过程中，可以比较全面的了解和记录客户的物流需求。