【摘要】：4.5.9 保持持续的改进过程顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，物流企业必须跟上这些变化的要求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于物流企业满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。
4.5.9 保持持续的改进过程
顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，物流企业必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。
（1）原始信息收集是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。
（2）一旦物流企业明白顾客最初的要求和期望后，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。由于顾客对服务的认识是顾客满意的最重要因素，所以只有顾客才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足顾客要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明顾客需要正在变化，新的需要没有被满足。顾客需要的变化由众多原因引起，包括新产品、新分销渠道、新竞争对手、新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于物流企业满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。
（3）持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使物流企业在变化及发生问题前预先觉察，顾客和物流企业通过设计执行的改进计划都能受益。
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