来自承运人的零缺陷服务

4.6　案例分析：来自承运人的零缺陷服务

作为一种总趋势，托运人正在试图通过提高质量、降低成本、发展更密切的工作关系等手段，越来越少地使用承运人。大多数托运人都建立了一个承运人核心小组，能够满足托运人组织严格规定的质量标准。通过提供零缺陷服务，作为美国最大的载重货车和专业化运输的承运人小组SNI（Schneider National， Inc.）公司，能够满足范围很广的质量标准。就这一点而论，SNI公司被许多托运人看作是参与客户定制化合伙伴中的主要候选人。

SNI公司用不断改进质量的承诺来支持零缺陷服务是极有远见的。SNI公司努力超越客户的期望，并成为其行业的首先承运人。SNI公司提供零缺陷服务的一个方法就是利用卫星跟踪系统。SNI公司还在该项技术上投资数百万美元，使其更密切地与客户结合在一起，并使其雇员有更多的时间投入到持续改善中去。SNI公司使用了Qualcomm公司的StarServ系统，这是一个网络系统，为SNI公司与其驾驶员之间提供了实时的双通道通信。该系统的一个好处是，它可以每隔2个小时在车辆当前位置的1/4公里之内对它进行跟踪，StarServ网络既为客户又为SNI公司创造了利益。由于收到的数据更加精确、快速，托运人现在更有能力控制运输中的存货以及服务需求中发生的变化。此外，产品的转移战略也得到了强化，使托运人能迅速改变运输过程中的装运地和目的地。实时资料的快速存取和递送交付，确实迅速地改善了预测水平，而且能够更快地识别潜在的问题，使故障的无暇恢复成为可能。

SNI公司的收益中还包括电话通信费用的减少和调度效率的提高。经理人员的时间安排现在更灵活了，因为驾驶员的调遣已不再是他们主要关心的事情了。经理人员能够把精力集中在改善作业质量和与客户保持联系上，而不是集中在调度驾驶员上。此外，他们还可以更好地利用设备来提高生产率。或许更重要的是，由于SNI公司可靠的客户服务和精确的递送和信息交换，零缺陷服务已使其在承运人中间成为一名领导者，并且使SNI公司创造出其他公司难以与之相匹敌的核心能力。