建立良好的第一印象

二、建立良好的第一印象

（一）第一印象的重要性

在日常生活中，第一印象非常重要。可以说第一印象是沟通的开始，人们对某个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。对于销售人员来说，给客户留下什么样的第一印象可能会对将来是否成交产生重大影响。注重合作的客户认为，销售人员的形象往往代表了其所属公司的产品服务质量和合作态度，因此他们十分在意。第一印象可能是销售人员给客户的资料，也可能是电话中销售人员的声音和语气，最重要的第一印象是销售人员与客户面谈时留给客户的印象。

实例：销售员留给客户的印象

销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详细介绍这种产品。

客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林，不姓李。销售员：哦，对不起，我上次电话里听错了。

（销售员发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来。）

销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长得真像您。

客户：那是我侄儿，我还没结婚呢！

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、客户，对上述情景进行模拟。

（2）以小组为单位分析这位销售员留给客户的印象如何?他究竟犯了哪些错误?

（二）建立良好第一印象的三要素

在日常工作中，人们应用最多的是微笑。销售人员也常常利用微笑来缩短与客户间的距离，但是客户更重视的是以下三个因素：良好的外表、身体语言及开场白。以下介绍其中的两个要素：良好的外表和身体语言。开场白这一要素将在营造轻松氛围中阐述。触，握手是第一个身体语言。许多人习惯于从握手来判断对方是坦诚、好交往、自信热情还是冷漠不自信或者内向的人。坚实有力的握手回馈会使人产生强烈的交往意愿。合适的握手姿势应是伸出一只手掌，力度要适中。而伸出手指轻轻碰触客户的手，或用两只手握住客户的手使劲地上下摇晃都是不合适的握手方式。

（2）目光接触。眼睛是心灵的窗户。目光更能帮助对方建立起对自己的印象。在与客户进行面谈时，目光不要四处游离，闪烁不定。研究证明，人类脸部眉毛到下巴的位置，是表情最丰富的部位。如果把目光集中到客户脸庞的这一部位，很容易使客户产生信赖的感觉。但是也不可长时间地盯着客户看，否则容易使对方心情紧张、感觉别扭，甚至产生厌恶情绪，因此要适当地进行目光转移。一般间隔三四秒后往下方转移—次目光。而向上看或向左右看都是不合适的做法。

（3）适度的微笑。在第一次与客户面谈时，如果销售人员的做法很客套，过于客气，反而会造成紧张的气氛，而紧张的气氛往往无助于业务的达成。适度的微笑则可以有效地缓解气氛。微笑时应大方得体，不做作，更不应用手捂嘴大笑。优秀的销售人员往往善于在与客户面谈时营造轻松的气氛，提高成交率。

（4）合适的站姿与坐姿。站着说话，要注意安全距离，安全距离是一米之外，当然，不能离得太远。

在大多数情况下，面谈常常是坐着进行的，因此销售人员要注意自己的坐姿。落座时，身体要微微前倾，双腿并拢成直角。而身体往后靠，不停地抖腿或跷二郎腿都是对人很不礼貌的一种坐姿，容易引起客户的反感。另外，如果是两个人，最好坐成L型，而不要对面相坐或者平行的坐。

（5）交换名片。交换名片虽然是一个很小的动作，但其中也有很多值得注意的地方。注意名片放的位置（一般放在西装内口袋、衬衣口袋、公文包里面）。在交换名片时，应双手拿着名片，把字的一方朝向客户，以便于客户能看清名片上的内容。如果客户是外国人，那么应使名片英文的一面朝上。在接受对方名片时一定要双手接，同时道谢，然后仔细地看一下并读出客户的职位或名字。

在拿到客户的名片以后，最好不要把它立即放到名片盒里，而应把名片放在自己桌面上，这样在与客户面谈时，可以直接称呼客户的名字或职位，使客户有被尊重的感觉。

（6）体味。在拜访客户之前，要注意自己的体味。可以使用一些具有清新气味的香水，切忌味道太浓烈。如果下午去拜见客户，中午就不要吃有异味的东西，并且记住午餐后一定要漱口。

（三）营造轻松的氛围

在日常生活中，很多业务员常常是在酒店或咖啡馆之类的地方达成的。人们之所以选择来到这些地方，原因就是在这里很容易营造一种良好的氛围，以便提高成交率。但是，在更多的情况下，人们是在工作场所进行业务商谈。在这些比较正式的场合，需要注意一些细节，这些细节同样有助于营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与客户对立和过于商务化的环境，以免在面谈过程中给双方造成压力。

1．安全距离

在现实生活中，一米的距离往往被作为安全距离。这种现象反映了人类的一种自然本性：防备心理。出于本能，每个人往往都会设定一个安全距离以保障自身的安全。安全距离之内的位置只是留给特别亲近的人，例如亲人和朋友。如果其他人未经许可便随意进入这个范围，就可能会导致其产生不舒服的感觉。因此，在和客户面谈时，一定要注意保持安全距离。如果第一次拜访是在客户的办公室中，那么客户面前的办公桌就是客户安全距离的界限，除非被要求，否则千万不要走进客户办公桌之内的范围。

2．避免疏远距离

在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售人员坐在办公桌对面的椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会，最好与客户坐成L型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。

3．选择合适的开场白

合适的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘皆输。因此，一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易引起争议的话题。合适的开场白有：

（1）客户的个人爱好。从客户的个人爱好入手，比如唱歌、音乐、书法、打球等。这些有助于迅速找到可以与客户产生共鸣的话题，从而消除彼此间的陌生感，拉近与客户间的距离。

（2）关于客户所在行业的探讨。关于客户所在行业的探讨非常关键，因为销售员对本行业的发展状况都比较熟悉，如果适时地给出一些你所知道的信息与客户进行探讨，那么就可能很快拉近你与客户的距离，也容易获得客户的反馈。但不要谈及那些你知之甚少的领域，以免露怯，更不要妄加评论。

（3）对客户办公环境的赞美。对客户办公环境的赞美只要不过分，就应该是适合的，因为现在有很多公司发展都非常快，例如：有的公司可能刚搬入新的办公室，装修得非常漂亮，也有一些公司布置得非常有特色，所以对客户办公环境加以赞美，客户肯定会很高兴，并且这些对客观环境的赞美往往是比较安全的。

（4）对客户的业务或产品的赞美。对客户的业务或产品进行赞美时，应该谨慎。因为如果你不是真正地了解客户的业务和产品，只是表面的赞美，很容易被客户认为你在虚伪地奉承，因此如果你真的想对客户的业务或产品进行赞美，一定要提前了解客户的经营状况及其产品特性。

（5）一些时事性的社会话题。一些时事性的社会话题也会变成生意场上的谈资，而且容易与客户产生共鸣。这就要求销售人员不只专注于所销售的产品及所处的领域，同时要注意关注时事资讯，拓宽知识面。

（6）客户相关的行业信息或令人振奋的消息。与客户谈相关的行业信息或令人振奋的消息是特别受欢迎的话题。这些话题往往能立即吸引客户，提高客户的兴奋度。

（7）天气与自然环境。天气与自然环境是一个非常适合作为开场白的话题。在天气很冷或很热，或有很强烈的天气变化特征时，或在适宜出游的季节等，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。

总之，如何选择开场白，有这么一个原则：选择客户爱听的好话而且你对这方面比较了解，能够说得到位。

另外，销售业务员在说开场白时，要注意三个方面：

第一，说话声音的大小要适度。在谈话时，要注意自己声音的大小。声音太小，往往容易给客户留下这样的印象：你似乎不是一个自信的人，而且如果声音太小也会使客户听不清甚至误解你的意思。当然声音也不宜过大，过大的声音容易引起客户的反感。

第二，说话不要太多或太少。说话太多，容易使客户产生喧宾夺主的感觉，造成对方的反感；说话太少，又容易使客户感到压抑、尴尬。

第三，开场白时间不宜过长。

（四）善于转移话题

销售人员要善于转移话题。进行面谈的目的是促成销售的实现，再精彩的开场白也只不过是业务会谈的铺垫。因此开场白不宜太长，要及时地转移话题。同时，能及时地转移话题也显示了销售人员是一个主动的、善于掌控现场的人，这样更容易引起客户与销售人员合作的兴趣。转移话题有以下三个步骤：

1．提出议题

提出议题就是向客户说明自己前来拜访的目的，也就是向客户展示自己的产品或服务。

2．陈述议题对于客户的价值

向客户说明自己的产品和服务能真正给客户带来哪些价值，给客户带来哪些实实在在的好处。陈述议程往往能引起客户的兴趣。

3．征求客户的同意

征求客户同意自己的议程，为具体的面谈做准备。