发问的形式

三、发问的形式

优秀的销售员有很多实用的技巧来帮助自己了解客户的真正需求及对产品的具体要求，其中最主要的一个技巧就是如何发问，即通过发问世来了解。

（一）发问的形式

1．开放式的问题

一般用“为什么”、“怎么样”等句式来发问，可以提供给客户较大的回答空间。因此运用开放式的问题可以更多地了解客户的实际情况。

2．封闭式的问题

一般用来取得或确认简单的答案，比如：“是吧”、“对吧”、“行吗”等句式。封闭式的问题限定了客户的谈话空间，因此容易得到明确而简单的回答。

实例：开放式与封闭式的问题

1．贵公司的送货流程是怎样的?

2．你们是否已经决定改变电脑系统?

3．您希望能得到什么样的服务呢?

4．下周三我来拜访您，好吗?

5．在下个月之内会有结果吗?

6．是什么原因使您觉得价格太高了呢?

7．香橙和草莓口味的哪一种更好卖呢?

8．对于服务器，您还有其他方面的要求吗?

要求：以班上小组为单位回答上述问题哪些是开放式问题、哪些是封闭式的问题。

（二）多用开放式的问题，少用封闭式的问题

1．在发掘客户需求时，应尽可能地多用开放式的问题而少用封闭式的问题。

2．在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话的方向时，使用封闭式的问题还是很有必要的。

实际上，这两种发问方式应根据实际需要灵活地运用，这样才能充分发挥它们各自不同的优势。

实例：一位顾客在买太阳镜

销售员：小姐，您是要买太阳镜吗?

顾客：（点头）是呀。

销售员：（戴上了一副太阳镜）想买这副吗?

顾客：（摇头）不想。

销售员：（变魔术般地又戴上了另一副太阳镜）想买这副吗?

顾客：（摇头）不想。

销售员：（变魔术般地又带上了一副太阳镜）那您一定是喜欢这种款式了?

顾客：（摇头）不喜欢。

销售员：（变魔术般快速地换着太阳镜）这个、这个……您想要吗?（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。）

销售员：咦，别走啊！

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、顾客，对上述场景进行模拟。

（2）以班上小组为单位分析这位顾客为什么会走开呢?