终端运作与管理手册

十二、终端运作与管理手册

（一）什么是终端

终端从广义上讲是直接面对消费者的售点，但在我国通常情况下是指比较大型的商场、超市、买场、百货商场。

（二）终端建设规划（如表6-10所示）

表6-10　终端建设规划

1．所有市场使用半年时间将当地市场A、B类店的进场、陈列、宣传工作完成，合格率至少要达到公司的要求的85％以上。

2．在完成上述的工作后应抓终端维护，导购员培训与考核、产品的规格分销、陈列及终端宣传。

（三）导购的涵义

导购的过程，从字面上讲，即是引导购买的过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍消费者购买行为的实现，导购就是解除消费者的疑虑，帮助消费者实现购买。

（四）消费者的常见疑虑

价格疑虑：在保证质量的前提下尽量省钱是大多数消费者考虑的重点。

品质疑虑：作为一种产品，消费者的认识十分有限，对于什么是好，什么是坏知之甚少，所以对于要购买的产品往往很担心，怕上当受骗，质量得不到保证。

效果疑虑：购买之后的效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。导购员的主要职责就是在于帮助消费者做出决定，实现购买，将保证的各项内容逐一实现、从而在消费者心目中建立起较好的口碑效应。

（五）导购员基本素质要求

1．具备高中或中专以上学历的女性，形象要端庄大方（店面销售经验）。

2．思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。

3．应具备的心态

（1）热爱本职工作。有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起。（2）热情。热情是打开消费者心灵的钥匙。有了热情，工作才会生动、有效。

（3）自信。只有自己自信，才可以去感染消费者，只有自己首先取得消费者的信任。才有可能进一步使消费者相信你所介绍的产品。

（4）耐心。要强化服务意识，满足消费者的实际要求（购物）和精神要求（消费者自尊、自信的要求），要耐心回答消费者提出的每一个问题，无条件包容消费者的一切过失。

（5）恒心。要有持之以恒的精神，能经得起挫折。

（6）团队精神。事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题。

4．导购形象。导购员是企业形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着消费者对公司的看法。因此要求做到：

（1）上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；（2）统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；

（3）上班化淡装，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；

（4）形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）运用得当，显示出应有的风度和教养。

5．专业素质。要了解产品的基础知识，产品的特点，性能，成本核算，行业状况，企业的实力，好产品的辨别标准等。

（六）导购员岗位描述

岗位名称：导购员

直接上级：导购主管

直接下级：无

工作职责：

1．主要职责是介绍产品、解答顾客提出的质疑；

2．顾客疑难问题和意见登记、处理、汇报；

3．刺激顾客的要求；

4．商场的产品管理：保持产品、样板整洁：产品依种类规格陈列；

5．做好宣传品的张贴、发放登记、使用情况说明；

6．促销活动时协助办事处及经销商，并根据公司安排开展促销活动。

（七）导购员的有关规定与工作制定

聘用规定

1．由办事处经理招聘、面试、复试、确定，档案呈交销售部。年龄在20～25岁，五官端正，皮肤姣好，158cm以上，口齿伶俐，高中以上文化程度。

2．报到时交身份证复印件一份及填写人事资料表，半寸照片两张。

3．报到时交保证书及担保书。

4．新进人员一律试用三个月，期满经主管人员考核，成绩合格，才可正式任用并签订聘用合同。

新进人员一律进行为期一周的培训、两周的实习，培训期无工资。

5．薪酬。基本工资（根据各地工资水平由办事处经理申请报批：最低400元，最高800元）+佣金（由经销商根据该商场完成任务情况提成）+地区补贴（车补、电话、最高不超过200/月元）。

6．工作时间。依商场上、下班规定时间上班。

7．休（请）假制度：每周可休息一天，每月请假时间不得超过四天，且过后要用休假时间补足。请假一天向导购主管申请，超过一天必须向片区经理报批。

（八）纪律规定

①工作时间不得与导购员打闹、嬉戏、不得吃零食、不迟到、不早退、不旷工、有事请假。

②尊重商场领导和工作人员，上下班时要打招呼问好。

③工作要积极主动。

（九）服务规范

1．行为规范

①站。工作时保持站立姿势，精神饱满、面带微笑，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对进入商场的每一个顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在样品约50cm处为顾客介绍产品。

②解说。态度热情，口齿伶俐、语调清晰温和，目光热情、自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细的咨询，不要强留顾客勉强介绍，严禁与在现场的亲朋好友进行交谈。熟知产品功用，并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品，熟练运用“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。远距离者应点头微笑示意，近距离应问候“您好！欢迎光临××。”表现出良好的修养，语气柔和，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪。

③穿着。在上班时间内应严格按要求着公司服装，或佩带公司标志。导购员代表整个企业的形象，是顾客了解企业的一个窗口。因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹、奇装异服。

④做。每天提前15分钟到工作岗位，将所有的样品擦试一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。给顾客介绍产品时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项产品功能和使用方法，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾第三”。即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批前来咨询的顾客。工作态度应耐心细致、不急不躁，对顾客提出的问题，要详细解答，不厌其烦，应时刻牢记。每失去一位顾客将使公司失去250名潜在的顾客。

2．语言规范

①您好，欢迎光临。

②感谢你的光临，欢迎您能选购我们的产品。

③感谢您提的建议，我们将及时向有关部门反馈。

④谢谢您对我们的关心。

⑤对不起，这种产品非常紧俏，货已售完，请留下您的联系方式。

⑥再见。

⑦欢迎您再次光临。

注：若顾客跟你握手时，应热情、大方；当顾客离开时，应目送顾客离去；要用标准的普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品。如果顾客说方言，应立刻换用方言与对方交流。

3．产品介绍规范

先强调自身产品的质量、品味和功用，若顾客有兴趣可进一步介绍公司的理念。

4．操作规范

①向顾客推销产品时应采取的步骤

从推销心理学角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：

a.吸引顾客注意力。先讲话而不应该让顾客先开口。

b.引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具和产品实物等。

c.激发顾客的购买欲望，强调产品的品质、品味与性价比。

d.促顾客采取购买行动。

②介绍产品时应注意的问题

a.对顾客要热情、大方，保持一种愉悦、和睦的气氛。

b.耐心的回答、解释顾客提出的问题。

c.以和善的口气客观的解释产品。

d.解释产品时语言要流畅自如、充满自信心。

e.要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

f.给予顾客提问的机会，以准确把握顾客的需求心理动态。

g.尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。

h.充分展示样板，增强说明的效果。

i.介绍产品时不要夸大其词，以免失真，引起顾客的反感。

j.不论是说明抑或是示范，都要力求生动。

k.顾客就产品提出问题要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。③如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是导购员成功的关键a.把产品和顾客的问题同实际需要相联系；

b.提出使用产品给顾客带来的益处；

c.比较差异；

d.把顾客的潜在需要与产品联系；

e.产品演示。

④在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。

⑤更多地强调产品的优点和性价比。

⑥言谈举止方面的禁忌：

a.说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信；

b.不要神态紧张、口齿不清；

c.站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等；

d.与顾客讲话不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解；

e.讲话时不要夹带不良口语，或说话时唾沫四溅；

f.切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几条概括在一起介绍，以加深顾客印象；

g.切忌谈论顾客生理缺陷；

h.尽可能不让顾客说不“不”，而要让顾客说“是”。⑦向顾客作产品示范时应注意的问题

a.尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑虑；

b.样板示范一定要有吸引力，要足以证明产品的优点之所在。

⑧关于价格问题

只有当顾客问到价格时，才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对推销品的好处作充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，强调产品的性价比，物超所值。

⑨对顾客的价格异议如何处理

a.强调优点法。通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；

b.利益化解法。通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

⑩要避免贬低竞争对手

（十）零售终端商品陈列

1．有效商品陈列的原则

有效的商品陈列可以刺激消费者的购买欲望，进而购买商品。要做好商品陈列，必须遵循一些基本原则，包括利润性、好的陈列点、具有吸引力、方便性、价格和稳固性。

（1）利润性

①要确认商品陈列必须是有助于提高店面的销售潜力；

②通过各方面的努力，要争取有助于销售的陈列点位；

③要记下增加销售量的特别陈列方式和陈列物；

④适时告诉商店经理商品陈列对利润的好处；

⑤采用先进先出的原则，减少退货的可能性。

（2）好的陈列点

好的陈列点与坏的陈列点相比，销售会有很大的差异，所以有很多大公司不惜花大价钱也要抢占好的陈列点。

什么是好的陈列点呢？

传统式商店：柜台后面与视线等高的货架上、收银机旁、柜台前都是好的陈列点。

超市或平价商店：与视线等高的货架，顾客出入的集中处，货架的中心位置。

开展促销时，要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架的两端的上、墙壁货架的转角处、收银台。

不好的陈列点：对于像仓库出入口、黑暗角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁应尽量避免。

（3）具有吸引力

充分利用现有商品数量、堆放在一起显示气势；正确摆放商品标签；完成陈列工作后，故意拿掉几个商品，一来可以留空隙方便顾客拿取，二来借此显示商品良好的销售状况；陈列时把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚；尽可能将产品靠近当地市场第一品牌陈列。配合陈列空间的大小，充分利用广告宣传品来吸引消费者的注意，也可以运用整堆不规则的陈列法，节省时间，并创造特价优待的意义。

（4）方便性

①商品陈列必须摆在消费者容易拿取的位置；

②争取好的陈列点，让消费者能从不同的方向取得商品；

③货架上至少有80％的商品，可以让消费者很方便自行取购；

④记住货架正确位置，不要把不同类型的商品混放，助销宣传品不要贴在商品上。

价格：

价格对消费者的购买具有极大吸引力，价格本身具有销售力，要注意几个方面：

价格要标示清楚；价格标示必须陈列在醒目的位置，数字的大小也会影响价格的吸引力；直接写出特价的数字比告诉消费者折扣更有吸引力。

（5）稳固性

商店陈列在于帮助销售而不是特技表演；在做整箱展示时，既要考虑适当高度的吸引力，更要顾及稳固性。整箱展示应注意，把打开的箱子摆在一个平稳的位置上，更换空箱、从最上层开始，确保安全。

2．有效商店陈列的黄金定律

（1）计划和准备

首先准备好所需要的陈列器材和工具，包括：陈列辅助物，大头针、糨糊、订书器、剪子、胶带、货架吊绳、价格标签等，并做好相应的计划和准备。

（2）客情关系

具有良好的客情关系，才能获得客户，支持创造好的陈列表现，让客户成为你的好朋友，说明其接受陈列的好处，努力引起零售商的注意和兴趣，尊重他的反对意见，从他的角度考虑问题，要有耐心，不断去争取。

（3）客户的机会点

在商店一定要争取机会占领最好的陈列点，做最好的陈列，一般要考虑以下问题：

①了解你需要在哪一个客户处做好陈列；

②了解哪一个品牌需要陈列，决定所需陈列商品的大小和种类；

③找寻适当的位置；

④解释陈列的概念，强调陈列的利益点；

⑤回应零售商的反对意见，并取得同意，让客户同意陈列的时间等。

3．熟悉你自己的陈列辅助器材

海报、货架、箱子、柜台陈列物品、悬挂物、样品、说明书、标识标贴等，要特别了解和清楚；

充分运用你的想象力做好陈列；

尽量运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用你的陈列辅助器材，使得陈列更突出；同时弄清楚你的竞争对手在做什么，并采取相应的措施；使用相关的器材，以强化你的陈列，使它显眼突出；最后确定你的陈列与自己的产品定位是否相符。

4．陈列的小秘诀

①不要让你的客户不容易取得你的产品；

②不要让你的海报或陈列被其他产品所掩盖，这会让对手抢走销售机会；

③不要让零售商觉得不容易堆放，零售商觉得麻烦，会拒绝你的陈列要求；

④不要将不同类别的产品堆放在一起，会引起顾客的不愉快感受和联想，如洗衣粉和食品放在一起；

⑤尽量抢占好的陈列位置，客户经常或必须经过的交通要道是第一选择；

⑥陈列品可以从外面看得到，这样才会吸引顾客；

⑦运用指示牌指引顾客，让他们知道你的产品陈列位置。尽量把陈列在接近收银台，使客户经过时或等待交款时即可看到；

弱势品牌最好尽量陈列在第一品牌的旁边。

5．上货架的技巧

上货架的产品，最少的与市场占有率相符，最大的占同一类货物位置的70％。所有产品的陈列，应按贡献安排，一定要建立一个好的陈列计划。

为了确保陈列有效，最后应对商品陈列情况进行检验与评估，考虑以下因素：

陈列是否位于热点？

它是否真的在此店中占优势？

陈列大小合适吗？

是否有清楚、简单的销售信息？

价格折扣是否突出、醒目、易于阅读？

产品是否易于拿取？

陈列是否稳固？

是否容易被迅速补货？

所有陈列产品是否干净整洁？

零售商是否同意在一特定期间保持陈列？

是否妥善运用陈列辅助器材？

6．商品陈列的主要类型和运用方法

（1）杂货店、百货店、超市、自选商店陈列要点

陈列要靠近消费者常走的路线、视线水平的位置，临近领导品牌及同类商品，做水平陈列或垂直陈列；多种规格至少两个排面，比竞争者多，越多越好；每一种规格均要陈列；货架上要经常补满货；库存区至少有比购买周期多一周的库存；货架卡、店门的挂旗、横幅、海报等要充分利用；在拜访客户时要更换POP，维持整洁、补货，并请店内人员平时协助上述工作之维护。

（2）小贩、路边店陈列要点

陈列位靠外侧，靠消费者常走的路线，靠市场领导品牌，靠同类商品；要陈列每一品牌、每一规格，如有试用品或小包装，吊牌一定要高挂；要经常保持至少一箱库存；同时充分利用店门口的挂旗、柜台展示卡、海报。

（3）特殊陈列

①堆箱陈列要点

陈列位要选择消费者最常走的路线；应尽量将所堆放的商品全面开箱，并将商品正面对着消费者；除非面积够大，否则应陈列品牌的主要规格；库存应维持大量库存，堆箱部分应保持满货的状态。

②堆箱的堆法

注意垫底稳固性，可以使用交叉堆法，或使用垫箱陈列板，除承重之底箱外，均应割箱陈列。POP及产品包装正面应面对消费者，高度不可过高或过低，要容易拿取。

③端架陈列要点

选择消费者最先经过的地段；多品牌时，依水平陈列作业，单一品牌或多规格时可依垂直陈列方式作业，尽量给主要规格越多排面越好；横幅、挂旗、货架卡、价格卡、吊牌、海报要充分利用；要注意颜色上的排列，注意库存的翻转及货架的整齐清洁。

④货架陈列

尽可能将公司提供的货架运用在各级商店。

（十一）终端布置

1．货架布置

①常规货架

可以通过商品陈列、商品的堆放、价签、插卡、粘贴POP、立地POP等手段实现。

②造型货架

由企业根据产品特性展示需要设计、制作并提供给售点，展架一般进行特殊造型设计。

③附设货架

指挂在常规展架正面或两端的小型展架，一般作为常规展架配合手段。

2．灯箱布置

①常规灯箱

主要通过颜色、平面图案设计及内置或外置光源来实现生动效果。

②造型灯箱

一般为产品造型或正在使用过程中的产品造型。

③特殊灯箱

此类灯箱大多采用电动翻动技术，电子显示屏技术或变幻霓虹灯技术等电子技术手段对灯箱进行处理。

3．POP布置

POP的种类较多，但每一种POP的作用和使用方法都不一样，可以根据市场推广目的选择POP。

POP的使用要符合市场部、售点、卖场的规定。

4．店头布置

店招；立地POP；门上POP；门两侧灯箱；门把POP。

5．摊点布置

广告伞；专用展柜；立地POP；广告围栏；产品陈列；产品堆放。

6．店面布置

产品陈列；产品堆放；POP；挂旗；展示卡；价签；条幅。

7．柜台展示

专用柜台；柜台产品陈列；柜台产品堆放；柜台POP；条幅。

8．橱窗展示

产品艺术化陈列；展示卡；灯箱或霓虹灯。

9．地上展示

产品堆放；立地POP；地面指示性标志。

（十二）货架陈列

1．货架陈列的目的

顾客容易去寻找，清楚商品归类的方式；

容易管理商品。

2．货架陈列的原则（用顾客的眼光去考虑）

不同层面的介绍：不同的货架陈列=不同的销售量

货架上4种不同的层面：

以上：1.74m

眼睛：1.6m

手：1.2m

地板：低于0.5m

最上端：10％

眼睛平视：40％

伸手高度：25％

高于地板：25％

3．商品陈列的原则

尽可能采用横式陈列，如果不行则采用竖式陈列。

当采取竖式陈列时：

（1）大、小分类以直的方式陈列，单品以横的方式陈列；

（2）价位区分。任何小分类商品由便宜到最贵陈列于货架上，由最下到最上；

（3）安全角度。将整箱销售（较重）的或体积较大的品项陈列于货架的最下方。

4．为什么选择这种陈列方式

（1）小分类和单品更容易看到；顾客更容易选择，不会浪费时间，顾客将不必走完全座货架再买所需商品；有量大的感觉，将会增加销售量。

（2）实践

万一有缺货，交货架空出来，禁止将缺货的地方以其他方式填满；

价格牌置于商品左下方；

以销售数量来调整排面；

必要时需做修改，主要是因为：在某些一排面下，商品将看不见；超过某一排面时，增加排面数并不能增加销售量。

5．货架外陈列

货架外陈列（OSD），也称“堆头”，它是为开展促销活动而设置的一种专门陈列方式。

（1）为什么要选择OSD方式：最有效创造额外销售量的方法之一，直接增加该品牌的销量；创造店内浓厚的购买氛围。

（2）如何做好OSD

我们的目标顾客是冲动型购买顾客，所以，我们必须：做到或帮助顾客的购买行为发生；帮助顾客进行购买决策；确保给人以深刻印象。

所以，陈列的原则：简单、集中、容易、方便购买。

（3）陈列的关键因素

堆头要大；位置要好；品种要少；广告要猛。

（十三）导购技巧

1．等待消费者上门

要随时准备迎接消费者进门，时刻保持良好的精神状态，不能无精打采、聊天，或有不良情绪；可以整理货架，擦拭灰尘，清理账目等，让消费者一进店就感觉这家店有生气，消费者进店会自然，没有被大家盯着看的尴尬。

2．迎客

消费者进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼，第一句问候可参考下面情况：

情况一：消费者有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临！”引导他看样品……

情况二：消费者正在比较各种品牌的商品，进门就直奔样品或货架看：“您好！……”“您好，想了解哪种……”

情况三：消费者已转了好长时间了，进门显得疲惫，便说“您好！”先请看资料或了解情况。

情况四：正在接待另外的消费者：“您好！请先看看我们的样品，对不起，我等会来帮您。”请消费者先等一下。

禁忌：

①消费者进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的消费者；

②两三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，每个消费者只需一个导购接待；

③过分热情，好像店里难得进来一个消费者似的。

3．找准时机，逐步接触

接待消费者除了热情、友善外，还要选择适当时机开展工作，有些独立性较强的消费者（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看的时候，有人在后面喋喋不休地说。他相信自己的判断，对这种人可以说：“先生，请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事，也留意观察消费者的行动，一般在以下时机靠近消费者好些。

①消费者好像在寻找某种产品；

②消费者在某种样品或某种产品前停下脚步；

③当你的视线与消费者接触时；

④先前来过一次的消费者再次进门时。

4．判断消费者身份，了解消费者情况

找好接待消费者的机会后，不要立即进行解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈，来判断消费者的身份（是工人、农民、老板、还是竞争对手、什么职业），了解消费者性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等），明白消费者的需求（最关心的价格还是质量；是外行还是多少懂点产品知识等）。这样我们才能有针对性地进行导购，比如：

①对崇尚名牌的，从产品形象、品位着手；

②对喜欢实惠的，从综合成本与性能效果上着手；

③对知识分子，突出健康及产品质量；

④对依赖性较强的，以介绍为主；

⑤对独立性强的，从样品效果、用户意见反馈表着手，让实事说明；

⑥对喜欢夸夸其谈的，面带微笑耐心聆听，即使他说得不对也不要当面反驳，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；

⑦对内向型的消费者，可从生活等方面的话题入手，调动、引导消费说话；

⑧对女性消费者，多谈装饰风格，漆膜的美观、漂亮；

⑨对竞争对手，客气接待，资料不给。

总之，记住这句话，“导购不必话滔滔，切中要害就成交”。

至于如何判断消费者身份和了解消费者性格，可以先从客人衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和消费者交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做得越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。

宜：

亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是在无意识的拉家常的气氛中。

忌：

态度生硬、单刀直入，使消费者产生被查户口的感觉，不了解消费者的需求，只管自己解说。

5．有针对性地进行导购

当我们对消费者的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。如样品效果，综合成本。

事实上，每个消费者在决定买与不买的过程中，都有一个阻力点。找到了，你就成功了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了，这取决于上面四个程序是否做好。

在运用卖点来说服消费者的过程中注意下述问题：

（1）关于产品的介绍

产品介绍并不是给消费举办知识讲座，面面俱到。只需要：针对消费者的疑虑进行澄清说明；针对消费者的兴趣进行强化说明；效果是通过样品来表现的，应结合样品展示介绍产品。

（2）关于公司的介绍

这是能够打动消费者的卖点之一，要让消费者知晓；让消费者感受到公司是正规的，我们是负责任的，消除消费者对产品效果的疑虑。做法：出示《公司画册》与《消费者意见卡》让消费者看，对消费者不明白的地方给予说明、解释，让消费者知道我们提供些什么样的服务即可。坚持“少说多做”，导购时不必太强化，用我们的实际行动让消费者获得意外惊喜，从而由满意到感动，如果说得太详细，让消费者对我们抱有过多希望，则再好的服务他也觉得是理所当然的。

6．成交

（1）成交的时机

随着导购程序的进行，一般出现以下情况，就有可能成交：消费者开始沉思考虑；话题集中在某种产品上；留意价格。

（2）导购的正确做法

不要再介绍新产品；缩小选择范围；帮助消费者确定他喜欢的产品；促使他下决心，这一点很重要，不要希望消费者能痛快地说：“给我开单”或“我就买这种”，应该在适当时机说：“我给您开单吧。”“请放心吧，很多消费者用了，效果都不错，非常满意。”

7．送客

送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如消费者暂时没有购买，就不再理睬或因此热情降低，语气生硬起来。对暂不购买不消费者，可微笑地与他告别：“您再去比较一下，欢迎您再来，我们随时可以为您提供服务。”对已购买的，客气亲切地打场招呼“您慢走。”

导购时的注意事项：

（1）导购过程中要善于调动消费者，与消费者形成良性互动

①要给消费者思考和讲话时间，解说时要注视消费者的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说；

②要注意激发消费者的兴趣和好奇心，要让消费者去想，去认识，去感受。只有让消费者进入角色，抓住消费者感兴趣的话题，才能有针对性地进行导购。

（2）导购要营造好谈话气氛

①导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；

②如果导购过程不得不中途中断，应先向消费者道歉，安排好消费者的行动，也可求助于同事；

③向消费者做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变”等。这会让消费者感动不舒服，或觉得不近情理。

（3）对自己不能决定的事要及时请示上司，并向消费解释

（4）如何处理消费者的抱怨

首先要明白：消费者有期望才会有抱怨；消费者的抱怨是最珍贵的情报。

因此，我们面对消费者的抱怨可参考下面做法：

①克制自己，避免感情用事，树立“消费者永远是对的”观念。

②牢记自己代表的是公司的形象、知道“一个抱怨的消费者背后站着30个沉默的消费者”。

③耐心倾听消费者诉说缘由，并表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”、“我知道您的具体要求”等。

④复述消费者的话，表明我们已经理解了消费者的问题，消费者就会比较容易接受我们的意见了。

⑤如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是消费者误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向消费者说明事情的缘由。

⑥与消费者的最佳距离。双方相对交谈时保持在50～60cm之间；面对商品讲解时，导购身体斜对消费者，并肩的内侧保持在30cm左右。导购似乎不经意地站在消费者与出口之间，使消费者出门不那么方便，可以多争取一些介绍的机会。

8．陈列

导购员除了完成导购任务外，搞好产品陈列工作也是导购的主要职责，应该使柜台经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。导购员应该在早上刚开店门和趁店内暂时没有消费者的时候，做好以下店务工作：

（1）清洁卫生。

（2）整理货柜。产品陈列和整理应该有条理，一目了然。把同一型号的、配套的放在一起。根据销售规律，对货柜出样数量不足的产品尽快补充，续补的数量在考虑货架存取容易的基础上尽量保证当天的销量。辅料应摆放在货架下层或柜子里等不显眼的部位，货品摆放不允许挡样品或阻挡通道。

（3）整理仓库。仓库要及时整理清洁，排列有序，以方便存取货。

（4）检查标签。对附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、错位等现象，及时纠正。

（5）随时查货。随时清查账面数量与存货数量，以免出现差错，同时可以及时补货，以免断货。

（6）资料管理。注意：导购员应该发挥自己的聪明才智，在店内营造出温馨和谐的气氛来，能给消费者“家”的亲切感，而不是简单的商品展示、样品展示，更不是货物堆放处，使消费者愿意在这里与导购轻松地交流。

9．导购员的考核项目

（1）热爱本职工作，言行以维护品牌为准则，有工作积极性；

（2）能熟练运用导购规范语言和专业知识；

（3）能做好导购，完成规定的销量；

（4）能管理好店内货物，及时出货、进货，做到无过期货物或断货；

（5）能做到店面经常保持干净整洁；

（6）能管理好店内资料，分门别类，做到充分利用；

（7）熟悉公司各项规章制度，并能很好地贯彻执行；

（8）能协调好与其他部门工作；

（9）能积极主动地参加公司组织的每一次活动；

（10）能做到上班时间着工装，佩带胸牌；

（11）不迟到、不早退、不旷工、工作时间不离岗，上班不做与工作无关的事。