构建企业质量管理体系

时间：2023-05-31 百科知识版权反馈

【摘要】：宝钢有效利用国内外智力，在一、二、三期的建设和生产中，通过频繁的人员往来，使宝钢能充分利用国内外智力的支援、支持，迅速掌握当代先进技术和管理。这种不同文化的相互交流、融合，形成了宝钢独特的厚实的文化底蕴。

学习任务1　构建企业质量管理体系

案例导入

不断追求卓越的宝钢质量管理

1.先进的思想基础

宝钢在建设和生产的实践中，大胆引进了日本新日铁公司的生产、技术、设备、物资、能源、运输和组织等7种管理方式，在学习、消化的基础上，继承和发扬我国传统管理中的经验，把引进、继承和创新结合起来，进而形成了具有宝钢特色的现代化管理模式。

2.坚实的物质人力基础

宝钢在引进技术、装备的同时，实施技术创新。

以装备为例，装备建设从成套引进到分交、合作设计、合作制造直至以国内为主设计制造，使设备的国产化率由一期的12%提高到三期的82%以上。

宝钢有效利用国内外智力，在一、二、三期的建设和生产中，通过频繁的人员往来，使宝钢能充分利用国内外智力的支援、支持，迅速掌握当代先进技术和管理。这种不同文化的相互交流、融合，形成了宝钢独特的厚实的文化底蕴。

3.精干高效的管理体制

宝钢在管理上实行“集中一贯”的管理体制，确定了“集中管理，统一经营，一贯负责，主要管理权集中在公司”的原则。

坚持机构不重复，业务不重叠，生产、计划、质量、设备、采购等各项专业管理都由公司职能部门承担。

二级厂不设科室，无对外经营权，各生产厂只承担带好队伍、搞好生产、跟踪国内外先进技术3项职能。大力推进社会化专业协作，所有辅助作业、生产劳务、生活后勤等均通过专业化社会协作解决。

1998年通过了ISO14001管理体系认证，使各项管理逐步法制化。

2003年开始对公司的管理文件进行全面整合，涉及标准化与各项规范、行为准则与评价体系等，成为公司完整的一体化文件管理体系，保证了管理有序，定期评审，发现问题跟踪改进，建立起了科学、有序的自我完善机制。

宝钢始终把锤炼队伍放在第一位，在宝钢创业之初，围绕一期工程的建设、生产准备和投产等工作，我们在职工队伍中进行了“光荣感、责任感、紧迫感”的教育，提出了“确保85.9投产万无一失”的口号，形成了“高质量、高速度、高效率、建设世界一流钢铁企业”的文化理念，这成为当时宝钢职工和各路建设大军的强大精神动力。

资料来源:http://www.aswiser.com/Lean＿show.asp？ArticleID＝3303

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8.1.1　质量与质量管理

我国企业的产品质量与发达国家相比并不算高，在国际市场竞争中我国企业的产品往往只能以低价取胜，而不能以高质取胜。因此，提高我国产品质量刻不容缓，质量问题是一个重大的战略问题，优质能给企业带来兴旺和发展，又能给国家带来繁荣和富强；劣质会导致企业垮台，国家遭殃。

1）提高产品质量的意义

（1）提高产品质量是不断提高人民生活水平的重要保证

质量影响着亿万人民的工作和生活，关系着千千万万个家庭的舒适和安乐。美国的质量管理专家朱兰博士说过，人类社会的发展，使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面，“质量大堤”的安危决定着人类和社会安全。武器的质量关系到一个国家的防卫实力；药物、食品、家用电器的质量关系到人们的健康、安全和生活舒适；还有飞机、汽车、电梯、桥梁……所有的质量无不与人们的生活紧密相关。

（2）产品质量的好坏关系到企业的竞争能力、信誉和兴衰存亡

质量是企业的生命，企业之间的竞争其实质是产品质量的竞争。质量好的企业在竞争中就会不断发展，质量差的企业就会被淘汰，企业只有把质量放在第一位，一丝不苟，精益求精，才能在竞争中取胜。1995年1月25日江铃汽车公司将7台NHR轻卡驾驶室和50扇门框当众砸毁，原因是驾驶室局部锈蚀，门框冲压不过关。为确保整车质量，江铃公司向自己的次品开刀，坚决杜绝不合格产品出厂。虽然砸次品给自己造成一定经济损失，但赢得的却是用户的信赖。砸掉的是次品，砸出的却是一流的质量和信誉。公司自上而下，无不视产品质量为企业的第一生命。

（3）提高产品质量是降低社会资源的消耗，增加社会财富的一条基本途径

产品质量高、性能好、效率高、使用寿命长，就等于产量的成倍增长，资源的节约。如果是假冒伪劣产品，一经查出只能销毁，造成社会资源的浪费。

（4）提高产品质量是加速发展国民经济，提高经济效益的必由之路

我们全部经济工作的出发点和归宿点都是为了提高经济效益，而经济效益的核心是质量问题。我国建国以来的历史证实，片面追求速度、产值、产量的结果是消耗升高，效益下降，欲速不达。提高经济效益，从根本上讲主要是提高质量、降低消耗，没有质量就没有数量，同样没有质量就没有经济效益，质量既是数量的基础，又是经济效益的基础。一个国家国民经济水平的提高幅度，一般是用数量的增长来表示的。但如果没有质量保证作基础，这个数量的增长是没有实际效果的。由此可见，提高产品质量是我国社会主义建设经济效益的关键。同时产品质量也是一个国家、一个民族的科学技术水平、管理水平和其他各项工作的综合反映。因而，我们必须把提高产品质量作为我国的一项长期战略任务来抓。

2）质量的概念

（1）狭义的质量概念——产品质量

人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。

产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而产生的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:①产品名称；②产品用途；③规格和使用范围；④对该产品各种专门的技术要求；⑤检验工具；⑥检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。

（2）广义的质量概念——全面质量

广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。

①产品质量除了狭义的质量概念以外，产品质量还包括用户对产品的意见。生产的产品不仅要质量好，价格也要合理，要尽量争取更多的用户。为此必须应用技术经济分析方法，生产出用户满意的产品。任何一种产品都有它的特殊性，因此有它不同的质量特性，概括起来有以下4个方面:

a.适用性。指产品适合用户使用的性能，包括材质方面的物理性能、化学成分；结构方面要便于拆装、维修和互换；操作方面要方便、灵活和轻巧。产品销售出去，首先要能使用，同时产品的适用范围还要广泛。

b.可靠性。即产品在规定时间内，规定条件下，完成规定工作任务的能力大小或可能性。一般是指产品精度的稳定性、性能的持久性、零件的耐用性、安全的可靠性、寿命的长久性等。

c.经济性。指产品制造和使用过程中成本低、效益高、经济合理。例如制造过程中，产品结构合理，重量轻，用料省，人、财、物消耗少，单位成本和总成本都低。在使用过程中，运转中动力燃料、原材料消耗少，维护保养省时、省事、省钱等。

d.外观的满意性。指产品要美观大方，满足人们在外形上对产品的需要。外观主要指光洁度、颜色、造型等。除此之外，特殊产品还有其特殊质量特性的要求。如电子产品更强调其准确性和显示清楚；机械产品还强调其耐用性或寿命性、高效性；化工产品则要求防止环境污染；纺织产品又要求款式新颖，穿着舒适；食品产品应具有适口性和营养性等。

②工程（工序）质量。在产品制造过程中，影响产品质量或使产品质量发生波动的有许多因素。操作者、原材料、机械设备、工艺和环境等统称质量因素。这5个因素对产品质量发生综合作用的过程称为“工程”。工程质量就是指这个综合作用过程的质量。更明确地说，在产品生产的整个过程中，都有一个质量好坏的问题，这就是工程质量。产品质量取决于工程质量，也就是取决于质量形成过程中各质量因素的变化。因此可以断定，工程质量好，则产品质量一定好；更重要的是，只要掌握了以上5种质量因素，使其基本固定，则产品质量也就不会产生大的变化，这是全面质量管理的关键所在。管理好工程质量，就能做到以预防为主，就能把质量管理的重点从事后检验转移到事前控制上来，这样就可以把以往那种消极的检查和剔除废品的做法，改变为事前预防废品的产生。

③工作质量。工作质量是指企业的管理、技术和组织等工作对实现产品质量标准和提高产品质量的保证程度。工作质量不同与产品质量，它不直接反映产品本身质量，而是反映生产中保证质量标准的工作质量水平。产品质量指标一般可用质量特性来表示，也可用优等品率、一等品率等指标来反映整个合格品中的产品质量水平。而工作质量指标则是以产品合格率、废品率、返修率等指标来表示。产品质量与企业的每一项工作都有密切联系，只有提高企业的各种工作质量，才能提高产品质量。

3）质量管理

质量管理就是达到或实现产品质量的所有职能和活动的管理。它包括质量政策的制定，质量目标或水平的确定，以及企业内部和外部有关质量保证和质量控制的组织和措施。

质量管理既有微观的方面，也有宏观的方面。对企业来说，质量管理主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。质量保证是企业对用户来说的，就是要对用户实行质量保证。其内容是:为了维护用户利益，使用户满意，并取得质量信誉的一系列有组织、有计划的活动。质量保证是现代企业质量管理的核心。

质量控制则是对企业内部来说的，是指为保证某一产品生产过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。更具体地说质量控制是测量实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。

所以说质量控制是质量保证的基础。如果从宏观角度来研究质量管理，则内容还包括:维护消费者的利益和群众对质量的监督；国家和各级主管部门通过法规、条例等手段对企业质量管理工作的领导和干预；市场机制对产品质量的调节和控制；标准化管理；国家对出口产品的检验和监督；产品生产许可证制度；优质名牌产品的命名和奖励制度等。

4）质量管理发展的阶段

自从有了手工业生产，就出现了质量管理的萌芽，但是作为科学管理方法，它还只有几十年的历史，质量管理经历了一个由低级到高级，由片面到全面的发展过程。大体可分为3个阶段:

（1）质量检验阶段

大约从20世纪初到40年代，在美国质量检验开始作为专门的工序，从直接生产工序中划分出来，企业中出现了检验组织和专职检验人员，把不合格的产品剔出来不准出厂。这一阶段的最大特点是事后把关，虽然产品质量有了保证，但检验出的废品造成的损失已无可挽回，是一种消极的质量管理。这一阶段存在的问题是设计人员、生产人员、检验人员之间缺乏协调配合，管理的作用非常薄弱。

（2）统计质量控制阶段

从20世纪四五十年代开始，质量管理除了严格把关以外，在产品的生产制造过程中利用数理统计的原理，控制影响产品质量的各种因素，做到预防为主。它是对生产过程随时进行观察，当生产出现不正常的情况，有产生废品的趋势时，能发出警告，寻找生产不正常的原因，并及时采取措施，预防不合格品的出现。因此它在质量管理的发展上是一个很大的转折，使质量管理从事后把关转入事前预防；从消极管理转向积极管理；既能提高质量，又能减少废品损失，降低成本，效果十分显著。但是由于片面强调数理统计方法，忽视了组织管理工作在质量管理中的作用，再加上这种方法仅对产品制造过程进行控制，而对影响产品质量的其他因素却无能为力，因此还不够完善。

（3）全面质量管理阶段

20世纪50年代后期，随着科技和高精尖产品的发展，对质量控制提出更高要求，许多企业认识到，光靠统计质量控制已不能满足要求，要对设计、制造、生产准备以及产品使用等所有环节都进行质量管理。20世纪60年代初美国通用电气公司的菲根·鲍姆博士首先提出了全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）的概念，把质量管理的范围扩展到了所有对产品有影响的因素，把预防不合格品的措施渗透到了所有与质量有关的环节，把经营管理、生产技术和统计方法三者有机地结合起来，形成一套比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。

8.1.2　质量管理体系

质量管理体系（Quality Management System，QMS）ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

质量管理是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并给予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。

在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。

ISO9001:2008标准是由ISO（国际标准化组织）TC176制定的质量管理系列标准之一。

1）质量管理体系的内涵

（1）质量管理体系应具有符合性

欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。

（2）质量管理体系应具有唯一性

质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。

（3）质量管理体系应具有系统性

质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括:①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术和方法。

（4）质量管理体系应具有全面有效性

质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。

（5）质量管理体系应具有预防性

质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。

（6）质量管理体系应具有动态性

最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。

（7）质量管理体系应持续受控

质量管理体系所需过程及其活动应持续受控。

（8）质量管理体系应最佳化

组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行使其最佳化。

2）质量管理体系的特点

①它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。

②它是深入细致的质量文件的基础。

③质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。

④质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。

8.1.3　质量管理体系的实施

1）标准化工作

标准化工作是人们在生产经营管理中，为了社会各方面的利益，对技术、经济和管理等活动中需要统一协调的各类现象，制定统一的准则，并组织贯彻实施的全部活动过程。标准包括技术标准和管理标准两方面的内容。我国的技术标准，按管理权限可分为企业标准、部颁标准和国家标准，为了便于国际交往还制定了国际标准。标准要具有权威性、科学性、群众性、连贯性和明确性。标准化工作的基本任务是收集和保管各种技术和管理的标准资料，推行和贯彻统一标准，保证产品在技术和管理上的衔接与协作配合，要明确执行标准的目的是生产出能满足用户要求的优良产品，并使标准配套。

2）计量工作

质量管理要用数据来说话，准确的数据是建立在准确的计量工作基础上的。加强计量工作，主要抓好以下环节:

①正确合理使用计量器具；

②定期检查和维修计量器具；

③及时修理和报废不合格的计量器具；

④建立健全计量管理制度；

⑤改革计量检测方法，实现检测手段现代化。

3）质量信息工作

质量信息工作就是对质量的各种信息、数据、记录和资料等进行收集、整理、分类、归纳和立档，去粗取精，去伪存真，精心研究，及时反馈。质量信息来源有:

①生产前和生产中有关工作质量、工程质量和成品、半成品、原材料等方面的质量信息。

②产品实际使用过程中反映的情况。

③国内外同行中的产品质量信息。

④国内外科技信息。

⑤市场调查和预测获得的信息。质量信息要做到准确、及时、全面、系统。

4）质量责任制

质量管理责任制是对企业每个部门、每个人都明确规定在质量工作上的具体任务、责任、要求和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，检查有考核。实践证明，只有建立健全质量责任制，才能使质量管理的职能真正落到实处。

5）质量教育工作

推行全面质量管理，首先要提高人的素质，要把质量教育作为“第一道工序”来抓。质量教育工作包括两方面内容:

①进行“质量第一”的思想教育，解决质量管理的认识问题。

②加强对职工质量管理业务培训，使职工了解质量管理的全过程，掌握其理论和方法。

8.1.4　质量管理体系建立的步骤

建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制，质量体系的试运行，质量体系审核和评审4个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

1）质量体系的策划与设计

该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识；组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。

（1）教育培训，统一认识

质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。

第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训任务:

①通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性；

②通过ISO9000标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识；

③通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。

第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。

这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。

第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。

（2）组织落实，拟定计划

尽管质量体系建设涉及一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子是需要的，根据一些单位的做法，这个工作班子也可分3个层次。

第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量本系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括:

①体系建设的总体规划；

②制订质量方针和目标；

③按职能部门进行质量职能的分解。

第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。

第三层次:成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确，质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意:

①目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？

②要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员以及他们的职责分工及相互协作关系。

③要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。

（3）确定质量方针，制定质量目标

质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是:

①与总方针相协调；

②应包含质量目标；

③结合组织的特点；

④确保各级人员都能理解和坚持执行。

（4）现状调查和分析

现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括:

①体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。

②产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。

③组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间的隶属关系、联系方法。

④生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。

⑤技术人员、管理人员和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。

⑥管理基础工作情况分析。即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。

对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。

（5）调整组织结构，配备资源

因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。由于历史沿革，多数组织机构并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。目前我国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、所起的作用普遍不够理想，总的来说应该加强。在活动展开的过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要应进行适当的调配和充实。