控制企业运营质量

学习任务3　控制企业运营质量

案例导入

某电热水器厂的市场调研

在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放“满意程度调查表”，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”审核员问:“发放了多少份调查表，回收情况怎样？”经理:“大概发放了六七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小王拿来一大摞已回收的调查表。

审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意？”、“您对我公司产品售后服务是否满意？”、“您对我公司产品有何改进的建议？”，等等。

在翻看调查表时，审核员发现有3份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。

审核员问:“对于这些调查表是否进行了统计分析？这些问题你们如何处理的？”经理:“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”

市场部的质量目标规定:“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”

资料来源:http://www.3dportal.cn/discuz/thread-884510-1-1.html

思考:看到这个结果你有什么感想呢？

相关知识

8.3.1　产品质量波动

任何企业生产的产品，不可能每个质量特性都丝毫不差。即使是技术很高的工人用相同的原材料，按照同样的工艺规程，在同一台机器上生产一批产品，也不能做到丝毫不差，这些产品质量只能做到基本相同。这种产品质量特性的差别，称为质量波动。造成质量波动的5大因素是:人、机器、材料、方法和环境。

产品质量波动的原因大体上有两大类:

1）偶然性波动

它是由于原材料的材质稍有一些差别，或机器在工作时有轻微的振动，或工具正常的磨损，或车间温度、湿度、电压有微弱的变化等导致产品质量的差异。这些因素不易被发现，在技术上难以消除，经济上无多大损失。

它们引起的质量差异不会产生废品，甚至不会影响产品的同一性和互换性，因此应视为正常。

2）系统性波动

它是由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或是机器发生故障，或是工具磨损太厉害，或是车间的温度、湿度、电压显著的变化，或是由于工人不遵守工艺规程等造成的。上述原因对质量影响很大，可造成次品或废品。这些系统性波动的质量差异是不正常的，应加以消除。

研究质量波动的目的就是通过收集数据、整理数据，找出波动的规律，把偶然性波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。

8.3.2　现代企业产品质量控制方法

在质量管理中，常用统计方法有7种，被称为质量管理的“7种工具”。分别介绍如下:

1）分层法

分层法又叫分类法、分组法。这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，采取相应的措施加以解决。在质量管理中，数据分层的标志多种多样，一般可先按时间、操作人员、使用的设备、使用的原材料、操作方法、测量工作、工序等进行分类，然后再进一步细分。分层法常常和其他方法结合起来使用，如分层法与排列图法、与直方图法结合使用。分层法在使用过程中要注意几点:

①确定分层的类别和调查的对象；

②设计收集数据的表格；

③收集和记录数据；

④整理资料并绘制相应图表；

⑤比较分析和最终的推论。

课堂训练

某空调维修部，帮助客户安装后经常发生制冷液泄漏。通过现场调查，得知泄漏的原因有两个:一是管子装接时，操作人员不同（有甲、乙、丙3个维修人员按各自不同技术水平操作）；二是管子和接头的生产厂家不同（有A、B两家工厂提供配件）。于是收集数据作分层法分析（见表8.1、表8.2），试说明表8.1、表8.2的分层类别，并分析应如何防止渗漏？

表8.1

表8.2

2）调查表法

调查表又称统计分析表或检查表（如表8.3），它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。一般来说，调查表和分层表一起用效果更好。根据不同的调查对象、调查目的、调查范围，可将调查表设计成多种形式。通常有:缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质量特性值分布调查表和不良品产生原因统计表等。调查表法在使用过程中要注意几点:

①用在对现状的调整，以备今后作分析；

②对需调查的事件或情况，明确各项名称；

③确定资料收集人、时间、场所、范围；

④数据汇总统计；

⑤必要时对人员的能力进行培训。

课堂示例

表8.3　调查表

3）排列图法

排列图法又称主次因素图法或巴雷特图法（如图8.4）。它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法，是用从高到低顺序排列（即从最主要到最次要依次排列）的一组矩形表示各原因出现频率高低的一种图表。其原理是80%的问题仅来源于20%的主要原因。

图8.4　排列图举例

排列图法在使用中要注意以下几点:

①明确问题和现象；

②寻找不良的情况统计数据；

③频率计算和累计；

④对频率从高到低顺序排列。

课堂示例

表8.4

4）因果分析图法

使用排列图找出影响产品质量的主要因素后，可用因果分析图（见图8.5）找出主要因素产生的根源。因果分析图因其形状而被称为树枝图或鱼刺图，它是用来清晰有效地整理和分析质量特性波动和影响要素之间的因果关系，从小到大、从粗到细、寻根溯源，用于找到问题症结所在的方法。因果分析图法在使用中要注意以下几点:

①充分组织人员全面观察，全方面寻找因果关系；

②针对初步原因展开深层的挖掘；

③记下制图部门和人员、制图日期、参加人员。

课堂示例

图8.5　因果图举例

图8.6　直方图

5）直方图法

直方图又称质量分布图（见图8.6），它是用来整理质量数据，从中找出质量运动规律，预测工序质量好坏和估算工序不合格品率的一种常用工具。直方图在使用中要注意以下几点:

①确定过程特性和计量标准值；

②收集数据，必须是计量值数据；

③数据针对一个范围时期收集至少50～100个；

④确定级差、分组数、分组组界、组间距。

⑤做次数分配表。

6）控制图法

控制图（也叫管理图）是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图形。它的作用是通过图形来显示生产随时间变化的过程中质量波动的情况，分析和判断是偶然性原因还是系统性原因所造成的波动，从而提醒人们及时做出正确的对策，消除系统因素的影响，保持工序处于稳定状态，预防废品产生。

控制图基本形式如图8.7所示，图上一般有一个直角坐标，纵坐标为特性值，横坐标为样本号或时间。坐标中有3条线，中间的一条线叫中心线，常用实线表示并标上符号CL，上面的一条线叫上控制线，用虚线表示，标上符号UCL；下面的一条线叫下控制线，用虚线表示，标上符号LCL。这三条线是通过搜集过去一段生产稳定状态下的数据计算出来的。

图8.7　控制图

7）散布图法

散布图又称相关图是将两种因素的数据列出，并用“点”填在坐标纸上，观察两种因素之间关系的图（见图8.8）。这种关系分析就称为相关分析。简言之，散布图即表示两个变量之间变化关系的图。相关的两个变量之间的关系有一种是完全确定的函数关系，例如同一档次的里程与运价、周转量与运价，同一线段的运量与周转量等，只要知道其中一个数据就可以准确地计算出另一个数据，还有一种是非确定性的关系，它们之间的关系不能用确定的函数来表示，不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的值。例如人的身高与体重，父亲的身高与儿子的身高，驾驶员的工龄与安全行驶里程，修理工的工龄与技术等级，工资与技术水平，等等，上述相关的因素之间有密切的联系但是不能由一个数值准确地求出另一个数值。它们之间的关系只能借助于数理统计方法来描述，这就是散布图。

图8.8 散布图

学习自测

1.广义的质量概念是什么？现代企业提高产品质量有何重要意义？

2.何谓质量保证体系？质量保证体系包括哪些方面内容？质量保证体系是如何循环运转的？

3.质量管理常用的控制方法有哪些？它们各自的作用如何？

4.什么是质量认证？它有什么特点？质量认证的一般程序有哪些？

案例分析

海尔集团的质量管理理念

海尔集团的前身是1984年由两个濒临倒闭的集体小厂合并成立的青岛电冰箱总厂，一个只有800人、亏损147万元的集体企业，时任青岛市家用电器公司副经理的张瑞敏出任厂长。经过20年的艰苦奋斗海尔集团已发展成为国内外著名企业，在1999年中国最有价值品牌评估中，“海尔”品牌以265亿元的价值，稳居全国家电业之首。取得如此骄人的成绩与海尔集团独特的质量管理理念是分不开的。

1.树立全新的质量管理观念

“有缺陷的产品就等于废品”是海尔集团首先抓的观念。20世纪80年代，中国的企业虽然将产品分为一等品、二等品、三等品、等外品之类，但无论属于哪一“等”，总归要让它出厂。张瑞敏想让员工明白，如果让带有缺陷的产品出厂，这个产品就不会有生命力，就永远无法问津名牌，全面质量管理的精髓就是创名牌。

张瑞敏在全体员工当中确立“全面质量管理”思想的一个契机是1985年的砸冰箱事件。全厂员工亲眼目睹了张瑞敏流泪砸冰箱的情景，开始明白了海尔集团的前途与有没有严格的质量管理是密不可分的，一定要重视产品质量。冰箱总厂的老职工胡秀凤说:“忘不了那沉重的铁锤，高高举起又狠狠落下，76台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的是我们陈旧的质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。有了质量，我们才有现在的一切。”

的确，张瑞敏这一锤，砸醒了海尔集团全体员工:谁生产了不合格的产品，谁就是不合格的员工。这种观念一旦树立，员工生产责任心迅速增强，职工在每一个生产环节都精心操作，“精细化，零缺陷”变成全体员工的心愿和行动，从而使企业奠定了扎实的质量管理基础。

2.质量零缺陷

质量管理的目的是把错误减至最少，这种传统的观念本身就是一个错误。应该努力的目标是达到“零缺陷”，也就是第一次就把事情完全做好。如果第一次就能把事情做好，那些浪费在补救工作上的金钱、时间和精力就可以避免，生产成本也会大大降低。张瑞敏将质量管理的重点由事后检查转向事中控制；同时，他不认同“人难免会犯错误”这种根深蒂固的看法，主张任何缺陷都不能接受，不论缺陷大小。这是质量管理的一个全新境界，只有顾客的完全满意，产品的完美无缺，才是企业应全力追求的标准。

建立零缺陷的质量管理平台，首先要求零缺陷的设计；其次是零缺陷的质量保证系统和零缺陷的模块化制造网络。能做到让设计在使用过程中用不坏，在工艺过程中干不坏，才能称为零缺陷的设计，就像机器人按照输入的程序操作一样，不能有丝毫误差。海尔在全国共有13个工业园，每个工业园和制造单位都有各自的模块功能，这些模块的零缺陷要靠每个人“绝不从我手中放过一个缺陷”、“第一次就作对”的意识来实现。国际标准质量保证系统的平台是企业倍速发展的有力保证，海尔早在10年前就提出并实施了ISO9001的2000年版本中“顾客满意度”条款的有关要求。

为提高产品质量，海尔宁可停产也不降低标准，对零部件严格执行国际标准。张瑞敏提出“下道工序是用户”、依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制。同时，强化职工的自主管理意识，成立群众性的质量控制小组，对症下药，随时解决已出现或可能出现的问题。海尔实行了严格的质量否决权，以正确处理产量和质量的关系，根据每道工序的质量责任大小，编制质量责任价值券，上下工序之间出现质量问题均可当场撕券，奖优罚劣。员工们明白了只有在高质量的前提下提高产量才是唯一正确的选择。

“带缺陷的产品是废品，优秀的产品是优秀的人才干出来的”是海尔文化中的质量理念。这种价值观在企业中被认同，使每个员工从个人素质角度认识到提高质量的重量性，让质量意识深入人心。在海尔生产线上可以看到，每件产品都有一张质量跟踪单，小到一个标贴工序都要填写，一旦出现质量责任，可以追究到个人，这样从制度上防止了员工因麻痹大意而导致的质量事故。

海尔冰箱公司在供应商的选择上制定了近乎苛刻的条件，以保证每个部件的质量水平，如他们规定重要零部件的供应商必须是国内或国际同行业前三名的企业，每月对供应商的产品质量、价格、服务水平进行综合评比，以促使供应商无论在新产品开发还是在产品质量控制、生产管理上都产生一种无形的压力，保证了零部件质量的稳定与提高。不仅如此，海尔为提高员工的质量意识，还采取了形式多样的竞赛活动，如质量擂台赛等。不久前，冰箱事业部再推新举措——“现场质量代价”行动。生产现场出现的每一个废品，都要落实责任人承担，并且都换算成“现金”。由于通过直观的“价格”，大大提高了员工的质量意识，收到显著效果。

3.标准国际化

随着海尔的不断壮大，海尔的产品已由冰箱发展到洗衣机、空调、微波炉、冷柜等系列家电，但海尔在内部实行了五级HR质量认证制度，实行严格的质量控制，根据这一制度决定是否允许新加入海尔的公司使用海尔的商标。“要在国际市场竞争中取胜，第一是质量，第二是质量，第三还是质量”是海尔在国际化道路上为自己制定的指针。在家电质量方面要参加国际比赛，必须取得3项资格:一是产品国际认证——取得德国VDE、GS、TUV，美国UL，加拿大CSA等认证；二是质量保证体系——取得ISO9001认证；三是检测水平必须达到国际认可，如美国UL用户测试数据认可，加拿大EEV等能效测试。这三项资格海尔都拿到了。

1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中国家电行业第一家通过此项认证的厂家。1994年10月，在著名国际认证组织——挪威船级社（DNV）两名专家严格审查后，海尔的电冰箱生产系统通过了ISO9001—94E版的复审。随后，海尔冷柜系统、空调器系统和海尔洗衣机系统也顺利通过了这一认证，如愿以偿拿到了进军国际市场的通行证，成为世界级供应商。同时拥有通过国际质量体系认证的4种主导产品，这在中国家电企业中是绝无仅有的。

资料来源:http://cacp.ilib.cn/AR-4206758-TH161.html

问题:

1.海尔集团提出的“有缺陷的产品就等于废品”的质量观念你同意吗？试发表你的观点。

2.海尔集团不认同“人难免会犯错误”的观点，请谈谈你对此观点的看法。

3.张瑞敏为什么不把不合格的冰箱廉价卖给客户或内部职工，而把它们当众砸毁？似乎只有采取这一行为才能唤起职工的质量意识？如果你是企业厂长你会怎样做？

实训项目

实训名称　调查某企业质量管理情况

实训目的　过调查某一个企业质量管理情况，使学生提高质量管理对企业重要性认识，了解质量管理的程序，掌握质量管理的方法，更好地掌握和巩固所学的知识。

实训条件　案例分析室

实训要求

1.请企业管理者或质量管理人员的讲解质量管理的意义和理念。

2.学生了解该企业的质量管理水平和现在所处阶段。

3.学生了解该企业的质量管理的组织机构的设置、质量保证体系。

4.学生了解该企业的质量管理的基础工作，包括标准化工作、计量工作（计量器具、计量检测等）、质量信息工作、质量责任制、质量教育工作等。

5.学生了解该企业采用的质量管理控制方法。

6.学生了解该企业的ISO9000质量体系认证的情况。

教师任务

1.帮助学生选择一家被调查企业；

2.帮助学生进行分析；

3.公开讲评。

实训评价　组长给每位组员打分，教师给组长打分。