关于员工和外部客户问题

第十二章　关于员工和外部客户问题

一、员工自我考评

（一）员工自我考评概念

自我考评（Self-appraisal）是指让员工对自己的工作业绩进行评价的一种考核方法。自我考评的考评结果一般不计入考评成绩，但它的作用十分重要。自评是员工对自己的主观认识，它往往与客观的考评结果有所差别。考评人通过自评结果，可以了解员工的真实想法，为考评沟通做了准备。另外，在自评结果中，考评人可能还会发现一些自己忽略的事情，这有利于更客观地进行考评。

自我考评，尤其是设立目标时鼓励员工参与，通常是目标管理是一个重要组成部分。员工参与设定目标会使员工在工作中更明确目标、明确自身努力对于达成目标的作用，这样，员工在工作中就会有更多的主人翁态度。

（二）自我考评的优缺点

1.自我考评的优点

1）自我考评在诸多考评方式中是最轻松的，对考评人和被考评人都不具威胁性，不会感到有较大的压力；

2）自我考评能够增强员工的参与意识；

3）自我考评的结果较具建设性，工作绩效较可能改善。

2.自我考评的缺点

1）自我考评倾向于高估自己的绩效，与上级考评或同事考评的结果往往不同；

2）当考评结果用于行政管理时，自我考评会产生系统化误差；

3）只适用于协助员工自我改善绩效，在其他方面（如加薪、晋升等）不足以作评判标准。

（三）写作方法

开头：（简短地写一下）对公司的了解和印象（如：环境很好，每天可以积极工作），对工作的了解和对业务的认识程度，跟同事之间的关系（如：相处融洽，发挥团队合作精神之类的）。

中间的段落：从你开始入职以来遇到的问题，是如何解决的，还有解决的过程，解决后大家对结果是否认可，解决问题的心得体会（如：经过这件事后专业能力有了提高，发挥了自己的某特长之类的），要多举几个实例说明。

结尾：写自己还有哪些方面欠缺的部分。

（四）员工绩效考评表

员工自我绩效考评除了可以自己用描述的方式外，还可以填写企业的绩效考评表来自我考评，表12.1是一个员工绩效考评表范例。

表12.1　员工年度业绩考核自我评估表

续表

续表

二、外部客户考核

在一些组织中，一些了解员工工作情况的组织外部人员也成为绩效考核的主体之一。最常见的做法是将客户和供应商纳入考核主体中来。这种做法是为了了解那些只有特定外部成员才能感知的绩效情况，或通过引入特殊的评价主体引导评价对象的行为。例如，在服务行业中，以客户作为评价主体对那些直接面对客户的服务人员进行绩效考核，可以更多了解他们在实际工作中的表现。更重要的是，由于客户的满意度成为组织成功的关键影响因素，这类组织便通过将客户作为评价主体来引导员工行为，促进员工更好地为客户提供服务。

外部客户作为考核主体有其优点和缺点：（1）优点：客户是企业服务的对象，也是公司利润的来源，评价意见与反馈信息对公司和员工有决定性的意义。外部客户作为考核主体具有很强的客观公正性。（2）缺点：比较分散，评价意见与反馈信息不容易收集，可能需要花费较多的时间和精力才能得到配合，为此需要在日常经营管理工作中加强信息技术网络建设。