企业群体行为

第二节　企业群体行为

一、群体概述

1．群体概念

群体(group)的定义:为实现特定目标，两个或更多的人相互影响、相互依赖而形成的组合。

群体按照不同的标准可以划分为不同的类型。

依据群体的构成方式和原则可划分为正式群体和非正式群体。正式群体是指组织结构确定、职务分配明确的群体。在正式群体中，一个人的行为是由组织目标所规定，并指向组织目标。非正式群体是指那些既没有正式结构，也不是由组织确定的联盟。这些群体是员工为满足社会交往需要，在工作环境中自然形成的。非正式群体通过满足其成员的社会需要而发挥着非常重要的作用。

依据群体是否实际存在可划分为假设群体和实际群体。假设群体是为满足分析研究等需要而人为划分的。例如按收入多少划分的高收入群体和低收入群体。实际群体是指生活中实际存在的群体，例如一个班级就是一个实际群体。

按照群体内成员多少可划分为大群体和小群体。大群体中成员间接联系较多，彼此间缺乏直接的依赖关系。小群体中成员对彼此直接的影响很大。

按照成员的归属性可划分为实属群体和参照群体。实属群体是成员所在的群体，而参照群体是成员向往的一个群体。

2．群体压力与从众性

从众性是指当个人受到群体影响时(压力或引导)，而在知觉、判断和行为上，朝着与大多数群体一致的方向上变化。导致从众性产生的原因包括环境因素和个性因素。从环境因素来看，如果该群体是一个人的参照群体，群体的意见一贯比较一致，那么这个人就容易产生从众行为。从个人因素来看，如果一个人的智力较差，情绪不稳定，缺少自信心，在群体中经常要依赖人，比较容易产生从众行为。

心理学家对从众现象也进行了分析，指出从众现象的表现行为和内心反应并不一定是一致的，大致有四种:①内心顺从，表面也顺从，即“心服口服”;②内心顺从，表面不顺从，即“心服口不服”;③表面顺从，内心不顺从，即“口服心不服”;④内心和表面都不顺从，即“心口皆不服”。

3．群体规范

群体规范是指群体所确定的、对其成员起约束作用的行为准则。群体规范是使群体成员不断强化行之有效的行为而确立起来的，它可以来自领导的明确要求、来自历史上的关键事件、来自群体内部的行为模式，甚至来自新成员带来的期望等。群体规范的存在能为群体达到四种截然不同的目的，其中的每一种都有助于确保群体成员之间采取积极、一致的行为。

①群体规范具有表现群体核心的、最重要价值的作用。群体成员可以借此来指导自己的行动，并指导自己与群体外部人群的关系。

②群体规范有助于群体持续平稳运行，方式是通过建立共同的基础以使群体成员的行为变得更加可以预测。这就节省了相当数量的认知评论以及对社会接受性的检测，并且有助于简化群体的工作方式，使其工作更有效率。

③群体规范有助于一个群体界定哪些是成员间的适当行为。这有助于避免人与人之间关系变得尴尬或难堪。通过这种途径，该群体就可以避免或对抗可能威胁、破坏整个群体合作的事情发生。

④群体规范可以帮助一个群体自下而上地生存下去，方式是通过帮助该群体保持鲜明的特征，并在群体受到威胁时拒绝其成员所表现出来的任何越轨行为。通过保护自己的特性，群体成员对自己的作用以及群体本身的作用会更加自信。

4．群体凝聚力

群体凝聚力是指使成员维持在群体内的合力，通常表现为成员对群体的向心力。这种向心力也可以说成是群体对成员的吸引力，即群体成员与整个群体的吸引力和群体成员之间的吸引力。这种吸引力达到一定程度，而且群体成员资格具有一定价值时，可以将其看成一个具有高度凝聚力的群体。图2-14表示出了影响群体凝聚力的各种因素。

图2-14　影响群体凝聚力的因素

(1)成员的共同性

群体成员若是具有相同的背景、共同的爱好和兴趣、共同的利益等，凝聚力就大。其中，共同利益和共同目标是最为关键的因素，一个好的群体需要有一致的明确目标与利害关系。

(2)群体规模的大小

群体之所以能存在的必要条件之一是群体成员要互相交往和互相作用。群体规模小，则彼此作用与交往的机会多，容易凝聚。因此，在通常情况下，群体的大小与凝聚力成反比。

(3)群体与外部的关系

一个与外界相对比较隔离的群体，它的凝聚力较好。其次，群体存在外部压力时其凝聚力增强，因为外来的威胁会增强群体成员间相互合作的需要。

(4)成员对群体的依赖

个人参加一个群体是因为他觉得群体是一个有助于满足其经济和社会心理需要的群体。一个群体对个体需求的满足程度越高，对个体的吸引力越大。

(5)群体的地位

在一个组织中各个群体往往可排列出等级地位。一般来说，群体在诸群体间所处的等级地位越高，其凝聚性越强。

(6)目标的达成

达成群体目标的情况会对其成员产生影响。成功地达成目标与凝聚力是相互关联的，达成目标会增强凝聚力，而有高凝聚力的群体又是达成目标的重要条件。但当群体的目标与组织的目标不一致时，凝聚力多半会产生有害的作用。

(7)信息的沟通

一个凝聚力高的群体，信息一定互相畅通。在一个噪声很大的工厂，一个肃静沉闷的办公室，或一条长装配线上的工人，由于信息不沟通，群体的凝聚力不会很好。

(8)领导的要求与压力

领导对群体的凝聚力也有重要的影响。当领导强制群体成员遵守组织规定时，群体成员会加强团结。

另外，群体凝聚力还与加入群体的程度、群体成员的性别构成和从前的成功经验等方面有关。

一般情况下，凝聚力高的群体比凝聚力低的群体更有效，但是，研究表明，群体凝聚力与生产效率的关系是复杂的，还会受其他因素的影响。心理学家沙赫特等人在严格控制的条件下检验了群体凝聚力和对群体成员的诱导对于生产率的影响。

这个实验和其他一些研究都证明，群体凝聚力越高其成员就越遵循群体的规范和目标，群体规范也是决定群体凝聚力与生产率关系的重要因素。

二、群体决策

1．个体决策与群体决策

个体决策具有职责清晰、快速、坚持始终如一的价值观等优点。

群体通过集思广益，能够提供更加丰富的信息和知识;群体能够给决策过程带来一致性，增加观点的多样性，提供更多的方法和选择。事实证明，群体决策几乎总是能使卓越的个体决策者表现得更为卓尔不凡，群体也因此制定出更高水准的决策。群体能增加对决策的认可程度，那些参与群体决策的成员更愿意热情地支持决策，并且鼓励别人也接受它。

选择个体决策还是群体决策要视情形而定。相比之下，当决策不是那么重要或并不需要下属对决策成功不遗余力时，决策最好由个人制定。同样，当上级掌握了足够的信息，或者即使不咨询下属，下属也会对最终结果尽心尽力时，个体作出决策将是最佳的选择。反之，则最好选择群体决策。

一般来说，是采用群体决策还是个体决策，关键问题是看效率与效果孰轻孰重，就效果而言，群体决策能够提供更多选择，更富有创造性、更准确并且更有质量，因为群体决策更加出色。但是，个体决策比群体决策更有效率。由于群体决策需要花费大量的时间和资源才能作出最终决策，其效率自然也就降低了。

2．群体思维与群体转移

(1)群体思维

群体思维是指群体寻求一致性的规范，使群体无力采取行动来客观地评估备选方案，由于群体压力的作用，致使少数人的和不受欢迎的观点难以充分表达出来，群体思维主要有四个特征。

①群体成员对于任何反对他们所提假设的意见都视为不合理。

②群体成员对那些不时质疑群体共同观点的人施加压力，使其支持大多数人的观点。

③那些持有怀疑或不同看法的人，往往通过保持沉默甚至降低自己看法的重要性，来尽力避免与群体观点的不一致。

④群体往往将成员的沉默解释为对大多数观点的支持。

以上这些特征将导致在进行群体决策时存在很多局限性，这些局限性包括:对问题的评估不完整;信息搜集不充分，处理信息存在选择上的偏见;观点的发展有局限，对观点的评估不完整，没有正确评估所持观点的风险以及没有重新正确评价被否决的观点等。

但是并不是所有的群体在群体思维面前都是一样的脆弱。有五个因素对群体思维的出现与否有一定的影响，这些因素分别为:群体凝聚力、领导者行为、群体自身与外界的隔离、时间压力和是否遵守系统的决策流程。管理者在领导一个群体进行决策时，如果想尽量减轻群体思维的影响，就应该充分注意这些因素。首先，强凝聚力群体比松散的群体进行的辩论更多，并且产生更多的信息，但是凝聚力提倡意见一致，因此管理者们在与一个凝聚力性群体共事时，应当提高警惕。第二，管理者应努力追求一种开放型的领导风格，这包括鼓励成员积极参与，避免在会议刚开始时阐述某人观点，鼓励所有成员发表各自观点并且强调最终作出好决策的重要性。第三，管理者们应避免群体与外界信息隔绝，因为隔离的群体易失去客观性，鼠目寸光。第四，管理者不要过于看重时间限制。当群体制定决策时，如果群体成员感到时间压力难以忍受，他们将投机取巧必然导致错误或者肤浅的共识。最后，管理者应该鼓励使用系统的决策流程。遵从理性化的决策过程，促进建设性批评意见的形成，全面分析所有可能的最终决策。

(2)群体转移

事实证明，在比较群体决策和群体内部成员个人决策时，两者之间存在差异。在有些情况下，群体决策比个体决策更保守。更多情况下，群体决策倾向于冒险。

群体转移是指群体讨论会使群体成员的观点朝着更极端的方向转移，这个方向是在讨论之前他们就已经偏离的方向，保守的会更保守，激进的会更冒险，群体讨论会进一步夸大群体的最初观点。

事实上，群体转移可以看作是群体思维的一种特殊形式，群体的决策反映了群体讨论过程中形成的占主导地位的决策规范。群体决策时变得更保守，还是更冒险，决定于群体讨论前占主导地位的群体规范。对于为什么会出现冒险转移现象，人们有多种解释，最有道理的一种说法是，群体使责任分散化。群体决策时的任何一个人不用单独承担最后的决策后果。因为即使决策失误，也没有一个成员能够承担全部责任，因此群体决策会更冒险。

总之，群体决策容易夸大每个群体成员最初的观点，朝着更冒险的方向转移。群体决策究竟转移到更保守还是更冒险，决定于讨论前群体成员的倾向。

3．群体决策的技术

群体决策的最常见形式是发生在面对面的互动群体中。但互动群体会对成员个人形成压力，迫使他们达成从众的意见。头脑风暴法、德尔菲法、名义群体法和电子会议法是一些能够减少传统互动群体的固有问题而达到有效决策的方法。

(1)头脑风暴法(Brain Storming)

头脑风暴法的含义是克服互动群体产生阻碍创造性方案形成的从众压力。其方法是:利用一种观念的形成过程，鼓励群体成员畅所欲言，不允许别人对这些观点加以评论。

在典型的头脑风暴法讨论中，6～12人围坐在一张桌子旁，群体领导清楚明了地把问题解释清楚，让每个人都了解。然后，在既定的时间内，大家畅所欲言，尽可能地想出各种各样解决问题的方案。在这段时间里，任何人都不得对发言者加以评论。所有的观点都记录在案，直到最后允许成员来分析这些建议和方案。

(2)德尔菲法(Delphi Method)

这是一种集中各方面专家的意见预测未来事件的方法，最初是由美国兰德公司和道格拉斯公司共同提出的。这种方法的程序如下。

①就预测内容写成若干条含义明确的问题，规定统一的评估方法。

②根据情况，选择有关方面的专家数十人，将上述问题邮寄给他们，征求他们的意见。各专家互相之间不沟通，对专家的姓名要保密，避免因专家意见彼此不同而产生消极影响。

③将专家的意见收集起来，对每一问题进行统计处理，找出答案中的中位数和分布情况。

④将统计结果再反馈给专家，每个专家根据统计结果，考虑其他专家的意见，对自己的建议进行修改，但全部过程都需要保密。

⑤将修改过的意见再寄给专家。这样经过几次反复，就会取得比较一致的意见。

由此可见，德尔菲法也可称之为有控制的反馈法。采用这种方法要求征求意见的问题明确具体，问题不可过多，如实反映专家的意见，问题不能带有编拟者的主观倾向性。这种方法的好处在于:一方面被调查者彼此不见面，不了解真实姓名，避免产生相互之间的消极影响;另一方面，经过几次反馈，意见比较集中，便于决策者下决心。

(3)名义群体法(Nominal Group Technique)

名义群体法是指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制。像传统会议召开一样，群体成员都出席，但群体成员首先进行个体决策。具体方法是在问题提出之后采取以下几个步骤。

①群体成员聚在一起，但在进行讨论之前，每个群体成员写下自己对于解决这个问题的看法和观点。

②经过一个阶段的沉默后，每个群体成员都要向群体中其他人阐明自己的一种观点，依次进行，每次表达一种观点，直到所表达的观点都被记录下来，通常使用记录纸或记录板。在所有的观点都记录下来后，再进行讨论。

③接着群体开始讨论每个成员的观点，并进一步澄清和评价这些观点。

④然后每个成员独自安静地对这些观点进行排序。最终决策结果是选择排序最靠前、最集中的那个观点。

名义群体法的主要优点在于允许成员正式地聚集在一起，但是又不像互动群体那样限制个体的思维。

(4)电子会议法(Electronic Meeting)

最新的一种群体决策方法是名义群体法与复杂的计算机技术的结合，我们称之为电子会议法。

只要技术条件具备，这个概念就非常简单了。50人左右围坐在马蹄形的桌子旁，每人前面除了一台计算机终端以外，一无所有。问题通过大屏幕呈现给参与者，要求他们把自己的意见输入计算机终端即可。个人的意见和投票都通过计算机交流，并显示在会议室的投影屏幕上。

电子会议的主要优势是:匿名、可靠、迅速。与会者可以采取匿名的形式，把自己想表达的任何想法表达出来，参与者一旦把自己的想法输入键盘，所有的人都可以看到，与会者可以坦率地表现自己的真实态度，而不用担心受到惩罚。而且这种方法决策迅速，因为没有闲聊，讨论不会离开主题，大家在同一时间可以互不妨碍地相互交谈，而不会打扰别人。

三、沟通

1．沟通的定义

人际间的冲突最经常的起因可能是沟通不足，某种意义上说，抑制一个群体取得成功绩效的主要因素之一就是缺乏有效的沟通。沟通是指通过人与人之间意义的传递，交流信息和观点，并使传递的意义得到理解。沟通包括两个方面:意义的传递与理解。

2．沟通的功能

在群体或组织中，沟通主要有四项功能:控制、激励、情绪表达和信息传递。这四种功能无主次之分。要使群体运行良好，就需要在一定程度上控制员工、激励员工、提供情绪表达的手段，并作出决策。可以认为在群体或组织中的每一次沟通都可以实现这四项功能的一种或几种。

3．沟通的过程模型

沟通发生之前，必须有一个传递的目的。它在信息源(发送者)与接收者之间传递。信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传递至接收者，由接收者将收到的信号转译过来(解码)。这样信息的含意就从一个人那里传到另一个人那里。

图2-15描述了沟通过程，这一模型包括了七个部分:沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接收者、反馈。

图2-15　沟通过程模型

信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息。信息实际上是经过信息源编码后的实体产品。当我们说话的时候，说出的话就是信息;当我们写的时候，写的内容就是信息;做手势的时候，手臂动作、面部表情就是信息。通道是指传递信息的媒介物，它决定于信息源。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。正式通道由组织建立，它传递那些与工作相关的活动信息，并遵循组织中的既定网络。另一种信息形式，如个人和社会的信息，在组织中通过非正式渠道传递。接收者是信息指向的客体，但在信息被接收之前，接收者必须先将通道中加载的信息翻译成他能理解的形式，就是对信息进行解码。沟通过程最后一环是反馈，反馈传送是否成功以及传送的信息是否符合本意，并进行核实，它可确定信息是否被接收者有效地理解。

4．沟通的基本原理

(1)沟通方向

沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。垂直维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。

1)自上而下的沟通

在群体或组织中，从一个较高层次向另一个较低层次进行的沟通称为自上而下的沟通。群体的领导者和管理者给下属指定目标、介绍工作、告知政策与程序背后的逻辑依据、指出需要注意的问题、提供工作绩效的反馈，这些都是自上而下的沟通。

2)自下而上的沟通

自下而上的沟通是在群体或组织中从较低层次向较高层次的沟通。员工利用它向上级(管理层)提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。在组织中自下而上沟通的例子有:下级准备工作绩效报告供上级审阅，意见箱，员工态度调查，申诉程序，主管与部属之间的讨论，非正式的建议座谈会。

3)水平沟通

水平沟通是发生在同一工作群体的员工之间、同一等级的工作群体成员之间、同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。水平沟通在节省时间和促进合作方面是十分必要的。

(2)常见的沟通方式

群体中的成员传递信息的基本方式有三种:口头方式、书面方式和非语言方式。

1)口头方式

信息传递的主要方式之一是口头沟通，发言、正式的一对一讨论或群体讨论，非正式的会议和小道消息，都是口头沟通的常见形式。

口头沟通的优点是快捷和反馈及时，语言信息的发出和反馈几乎同时发生。如果接收者存在疑问，发出者能及时接到反馈并迅速予以更正。

口头沟通的主要缺点:信息传递经过的人越多，被曲解的可能性越大。每个人都按自己的方式理解并解释传送信息，当信息的最终接收者收到时，信息的内容与它的本意已大相径庭了。在一个组织中，当信息通过组织各层逐级传达时，信息非常容易被曲解。

2)书面方式

书面的沟通方式包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物、张贴于布告板上的通知或者其他通过文字或符号传达意思的工具。选择文字作为沟通的工具主要是因为它具体而直观，而且能被永久保存，一旦有疑问，非常便于查询。这些特点对冗长而复杂的信息尤其重要。书面沟通最重要的优点在于沟通的过程本身。与口头沟通相比，书面沟通在用词的选择上通常更谨慎;在用文字方式传达信息时，还必须更深入全面地思考要传达的内容，因而，书面沟通更全面，更有逻辑，也更清晰。

当然，文字信息也有缺点，一是需要时间，二是缺乏及时的反馈。口头沟通时，信息接收者能及时对他的想法进行反应。书面沟通却不同，它没有内在的反应机制，其结果是既不能保证信息已被接收，更不能保证接收者能正确理解信息。而语言沟通者仅要求接收者对他收到的信息进行一下总结并反馈，就能确认信息是否被接收并理解。

3)非语言方式

许多有意义的信息并不通过语言文字的方式传递，我们称之为非语言沟通。每次我们传送口头信息给某人时，也传送一个非语言信息。在一些场合中，非语言信息可以单独存在。非语言信息包括身体动作、语言的声调和强弱、面部表情以及信息发送者和接收者之间的身体距离。

身体的每一个动作都有一种意思，没有一种动作是偶然发生的，一个身体动作本身并没有一个精确或通用的意思，但当它与语言联系在一起时，就能很好地将信息发送者的意思完整地传递。

个体之间的距离也有表达含义。人们认为适当的空间距离很大程度上取决于文化标准。在一些欧洲国家被认为是正常的商业交往距离，在北美被认为是表示亲密。

(3)沟通网络

沟通网络指的是信息流动的通道。

1)正式沟通网络

在正式的沟通中，信息的流动总是要经过某些人和机构传递，这就形成了由各种通道构成的网络。这里以美国心理学家莱维特的实验为例列举五种正式沟通的网络。

图2-16　五种正式沟通的网络

链式严格遵循正式的命令系统，轮式把领导者作为所有群体沟通的核心，全通道式允许所有的群体成员相互间进行积极地沟通。

每一种网络的有效性决定于群体所关注的目标。比如，关注速度时，轮式和全通道式是最有效的;关注精确度时，选择轮式或链式;轮式结构有利于领导者的出现;如果注重的是成员的满意度，则全通道结构最佳，轮式结构最差。最后的结论是，没有一种沟通网络在所有的情况下都是最好的。

2)非正式沟通网络

在群体内部和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统。非正式沟通的渠道有以下四种方式。

①单线式:即消息由一连串的人传到最终的接收者。

②流言式:即消息由一个人主动传播给其他一些人。

③偶然或机遇式:指消息由一个偶然机会传递给他人，他人又随机传播给其他人，无一定路线。

④集束式:即消息被有选择地传播给朋友或有关的人，他人接收后也如法炮制。这种方式最为普遍。

(4)有效沟通的障碍

1)过滤

过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息是上级想听到的东西，管理者就是在过滤信息。过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目。组织垂直的层次越多，过滤的机会也就越多。

2)选择性知觉

在沟通过程中某接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点，有选择地去看或听信息。解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带入信息之中。这就是选择性知觉。

3)性别差异

男人和女人出于不同的原因使用口头沟通。因此性别是男女之间有效沟通的障碍。研究表明，男人用谈话强调状态，而女人用谈话建立联系。也就是说，男人听和说是一种状态和独立，女人听和说表示一种亲密和联系。因此，对于许多男人来说，谈话主要是在等级社会保持独立和地位的一种方法;对女人而言，谈话是获得支持和肯定的一种谈判方式。

4)情绪

在接收信息时，接收者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。这种状况常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。

5)语言

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最主要的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对特定词汇的界定。在大型组织中，成员分布的地域十分广泛(有些人甚至在不同国家工作)，而每个地区的员工都是用该地特有的术语或习惯用语。同样的语言，对不同的管理层有着不同的含义。群体中的每个人可能说同一种语言，但在语言的使用上却并不一致。如果我们每个人能知道如何修饰语言，将会极大地减少沟通障碍。问题在于，组织中的成员常常不知道他所接触的其他人与自己的语言风格不同，发送者认为自己使用的词汇或术语与接收者使用的相同。这就是障碍产生的根本。

6)非语言暗示

非语言暗示是人们传递信息时的重要方法。非语言暗示总是伴随着语言沟通，只要两者是一致的就会彼此增强效果，接收者不存在理解上的障碍。然而当非语言暗示与语言信息不一致，信息接收者就会困惑不解，沟通障碍由此产生。

四、冲突

1．冲突概述

冲突作为一种广泛的社会现象，存在于人类社会活动的各个层面、各个领域和所有的行为主体之中，并以各种形式存在。在组织中冲突是不可避免的一种现象。

冲突是指行为主体之间由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。可以从三个方面来理解:冲突是特殊的关系行为;冲突的行为主体可以是个体、群体或组织;冲突是分歧的表面化，即分歧外化为行为。

冲突有其自身的特性，主要有以下方面。

(1)客观性

客观性指冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，不以人们的意志为转移的社会心理现象，并且是组织的本质之一。任何组织只有冲突程度和性质的区别，而不可能不存在冲突。

(2)二重性

二重性指冲突会对组织产生破坏性的影响，也有可能因为冲突的发生而使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新，即冲突可分为“破坏性冲突”和“建设性冲突”。因此，组织既要限制破坏性冲突，也要促进建设性冲突。

(3)程度性

程度性是指冲突具有程度高低的差异，与达成组织目标的功效和能力存在着对应的关系。冲突程度过高或过低都会阻碍组织的工作绩效。当冲突达到最佳程度时可以激发创造力，培养创新的萌芽，使组织保持旺盛的生命力。

2．冲突的过程

冲突是一个动态的过程。根据美国行为学家Louis R．Pondy提出的“五阶段模式”，认为冲突的发展经历了五个阶段。冲突的产生是一个逐步产生、发展和变化的互动过程。

阶段Ⅰ:潜在冲突期

冲突过程的开始存在一些潜在的对立或不和谐因素，使冲突处于潜伏状态，这些因素并不一定会导致冲突，但它们是冲突产生的前提条件。一旦这些条件积累到一定程度，冲突就会出现。

阶段Ⅱ:认知冲突期

在此阶段，冲突主体将意识到客观存在的双方对立或不一致，从而产生相应的知觉。冲突主体体验到紧张、焦虑、挫折，冲突问题与矛盾变得明朗，潜在的冲突向显在的冲突转化。

阶段Ⅲ:行为意向期

在这阶段，冲突各方在认知的基础上，依据自己对冲突的判断和分析，开始酝酿和确定自己在处理冲突中的行为策略。

阶段Ⅳ:冲突行为期

进入此阶段后，行为意向转化为明显可见的实际行动，潜在的冲突变成明显可见的公开冲突。此时的冲突往往带有刺激性、对立性和互动性，是人们通常最易认识、感受和强调的冲突状态。

阶段Ⅴ:冲突结果

经过一系列的发展、变化后，冲突产生一定的结果，可能是功能正常的结果，即冲突提高了群体的工作绩效;也可能是功能失调的结果，即冲突降低了群体的工作绩效。同时冲突的最后结果又会直接或间接地影响冲突主体，并反馈形成新冲突的前提条件，产生新一轮的“潜在冲突”。

3．冲突的影响

(1)建设性冲突对组织产生积极的影响

①在某种情况下，消除组织中的分裂因素，使组织中存在的问题明朗化，使组织成员取得更加一致的意见，组织内重新形成团结的气氛，有利于组织内部“气氛清新”。

②冲突之后，组织可能产生新的领导，因为在冲突的压力之下，发现原来的领导者不合适。这可能使组织面貌发生有益的变化。

③冲突的结果，可能使人们发现组织内目标和制度的不合适，从而旧的目标和制度可能会被修改，提高组织绩效。

④冲突可以促进创新。由于不同意见、观点的交锋，使人们的认识深化，引发创造性的思想。

⑤冲突迫使人们表明自己的观点来支持自己的论点，促进了意见的交流。

⑥冲突能增强群体成员的归属感和群体的凝聚力。冲突使个人的意见得以表达，群体成员感觉到自己的价值和存在意义，从而产生更强烈的群体归属感，群体的凝聚力也会增强。

(2)破坏性冲突对组织产生消极的影响

①冲突会导致人们消极的情绪状态和心理压力，影响身心健康。

②剧烈的冲突常常造成组织资源的错误分配，给组织的整体效果带来损失。

③当争执者的立场走向极端时，组织系统不能处于正常状态，人与人之间的沟通和协调不能正常进行，往往作出不正确的决定。

④曲解了组织目标，给组织造成损失。

4．冲突的处理策略

冲突贯穿于组织过程中，人们从各种各样的冲突中得到学习和成长。为了有效地解决组织中的人际关系冲突，托马斯提出了一种两维模式，用于分析冲突的可能解决方案和结果。

(1)竞争策略

依据这种策略，双方都会坚持自己的观点，为满足自身的利益而无视他人的利益，行动的出发点只为坚持自己的利益，迫使对方放弃。这种策略很难使对方心悦诚服，但在某些场合是适合采取竞争策略的，如在应付危机或双方实力相差很大时往往有效。

(2)回避策略

冲突各方采取中立的态度，既不合作又不坚持，将自己置身于冲突之外，不关心事态的发展，回避紧张和挫折的局面。当冲突双方的关联性低时，回避可以避免冲突，减少消极后果;但当双方关联性高时，回避会影响工作目标的实现，降低绩效。

(3)迁就策略

当事人一方愿意牺牲自己的利益而满足他人的要求。实行迁就策略者，要么是为了从长远角度出发获取对方的合作，要么是不得已屈从于对方的势力和意愿。迁就的方式容易被人视为软弱、谦卑，但在某些场合下是有效的。如情感冲突中，迁就能改善双方关系等。

(4)折衷策略

冲突双方都作出让步，寻求一种权宜的可被接受的解决方法。通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。

(5)合作策略

此种策略是对自己和他人的利益都给予高度关注，在高度的合作精神和坚持的情况下采取的策略。它以最大限度的扩大合作利益为出发点，代表了冲突解决的双赢局面。