收银服务礼仪

第六章　收银服务礼仪

【导入案例】

卓越的客户服务是一所公司的特色体现。沃尔玛的创办人山姆·沃尔顿说过:“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱就可做到这一点。”在沃尔玛，所有的策略都是为了满足顾客的需求，不管什么时候，走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会得到你希望的真正的服务。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的一致好评和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。

沃尔玛服务顾客的具体战术:

(1)保证满意。沃尔玛的店铺标牌两侧写着8个大字——天天平价、保证满意，而在沃尔玛超市的墙上更有“200%保证满意”的标牌。

(2)超出期望。如何抓住你的顾客让他再次回来购买呢?沃尔玛想到的办法就是要超出顾客的期望——在价格上、在服务上、在品种上以及在质量上超出顾客的期望。

(3)撤下召回。沃尔玛一旦发现有不符合要求的产品在店内销售，就会根据情况将未开始销售的产品做出撤下货架的处理，并将已经售出的这些不合格产品召回来并全额退款。

(4)顾客第一。在沃尔玛的特别欢呼中有一句这样的话:谁是第一?顾客永远是第一!然而这不是挂在嘴边的，公司在每个环节都实实在在地为顾客考虑，如何降低成本降低售价，如何方便顾客等。

(5)关心顾客。如帮顾客送货，给顾客打包、缝纫，帮顾客找产品等一桩桩看似不起眼的小事，这就是关心顾客的表现。谁能为顾客提供更周到服务，就更能吸引顾客并留住顾客的心。

(6)欢迎光临。“欢迎光临”，每当顾客步入沃尔玛的商店门口都会听到这个亲切响亮的招呼。这么亲切，让人感觉到真是去作客一般受人欢迎和尊敬。

(7)教导顾客。每当有新产品上市时，营业员必须首先学会如何使用、保管它。然后再教顾客如何使用和保管，引导顾客能更好地使用各种购买的产品。

(8)日落原则。即员工要在当天日落前完成客户的要求，做完所有的事情。

(9)3米的态度。员工在看到顾客离自己3米远的地方就应微笑着主动和顾客打招呼，注视他的眼睛问他是否需要你的帮助。

此外，还有免费停车、允许退换、免费接送、服务社区等超值服务，正是这些超越期望的服务，为沃尔玛赢得了源源不断的顾客，使其真正成为了全球零售业的领头羊。

“卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”

——沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿

请思考:

1.沃尔玛属于零售行业还是服务行业?

2.你是如何理解服务?如何做好收银服务?

一、服务礼仪作用及要求

(一)服务礼仪的作用

超市销售既是零售业，也是服务业。身为其中的一名员工，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。中国加入WTO后商业领域的全面开放，意味着全面取消地域的限制，这预示着国内零售市场与狼共舞的时代真正到来。业内经营者除了商品竞争，服务将是成为取胜的热点。因为顾客到超市购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受超市提供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。

收银员是超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使。良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更加自信。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并和顾客小谈，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。相反，即便是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。在竞争激烈的商超行业，作为与消费者最终完成交易的平台——超市收银台的服务水平，已越来越占到一个突出的位置。

对于收银员来说，如何做好服务工作，不仅需要懂得服务礼仪规范，更需要职业技能:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，更可以塑造受客户欢迎的服务人员和企业良好的形象。

以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍:

“第一印象是最重要的印象”，别人对你最初的评价是基于你的装束、言谈举止。超市产品是一流的产品，你就要用一流的仪表去销售它。个人仪表是收银员在顾客面前留下印象、形成形象的基础和关键环节，也是超市在消费者面前树立良好形象的至关重要的环节。收银员一定要注意自己仪容仪表，因为你个人的“服务形象”将影响到超市的服务形象。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力，一定要有适当的仪表和气质。必须明白，不论是自己的个人形象，还是超市的形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。

(二)服务礼仪要求

1.收银员的仪容仪表礼仪

仪容是指由面容、发式及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。仪表是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。超市是生活化的购物场所，因此收银员的仪容仪表应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

收银员在仪容仪表方面应注意的具体事项如下:

(1)整洁的服饰。由于收银员职业的特殊性，其服饰也要特殊要求。总体来说，收银员的服饰应当以整齐、清洁、挺括、大方、简洁、雅观、富有朝气为原则，便于开展工作。在工作场所应穿工作制服，制服包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁不起皱。注意内衣不外露，不掉扣，不漏扣。当班时，必须佩戴员工职位识别配章，一般于外衣的左胸位置，正面向外，干净整洁。女收银员的丝袜以肉色为宜。

(2)干净的双手。因超市售卖的商品绝大部分属于食品，为使顾客感觉舒服和工作便利，收银员应保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。指甲内不能藏有灰垢，指甲应经常修剪，长度不应超过手指指尖。修指甲时，指甲沟附近的“暴皮”应同时剪去，不能以牙齿啃指甲。特别值得提出的是，在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。女性职员的指甲不宜涂成黑色等过于张扬的色彩，应尽量用淡色。

(3)清洁的牙齿/口腔。牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是仪表仪容美的重要部分，不洁的牙齿会被认为是交际中的障碍。切忌当着顾客剔牙。上班前忌食大蒜、韭菜等有刺激性味道的食物，不许喝含酒精的饮料、保证口腔清洁。如果口腔有异味，必要时嚼口香糖可减少异味，但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是在与顾客交谈时，更不许嚼口香糖，否则会使顾客反感。

(4)清爽的发型。头发应经常清洗，保持清洁，梳理整齐，发型得体。女性收银员头发长度以不遮住脸为宜，刘海以不遮住眉毛为宜，不松散披肩，不许将头发染成彩色。留披肩长发的，在上班时应当用深色的丝带把头发扎起来。男性收银员不能留长发，禁止剃光头。

(5)适度的化妆。女性职员提倡化淡妆，但化妆应得体，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，应注意化妆的时间和场合，在公共场所不能补妆，在工作场地化妆既不雅观，又有工作态度涣散消极之嫌。香水应选择清新素雅香型，不宜用过于浓烈的香水，否则造成与顾客之间的距离感。

(6)适度的首饰。上班时间不可佩戴手镯和其他过于繁杂、过多、贵重的饰物，可佩戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链，以不妨碍工作为原则。男收银员勿戴首饰。

2.收银员的行为举止礼仪

收银员的行为举止礼仪是指其在接待顾客中的表情、站立、行走、言谈举止等方面的动作。行为举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。超市收银员在工作中的行为举止要求是既不谦卑，又不傲慢;既热情有度，又果断、谨慎;既敏捷，又持重;既潇洒，又周到;要能充分体现一个人的修养。

心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、表情、动作等方面来完成的。表情在人们的交往中占有相当重要的位置。它是无声的形态语言，是人们优雅举止与风度的重要组成部分。表情的自然流露是人们对客观事物认识程度的反映，是人们心理活动和思想情绪的表露，是人们自身性格、气质、修养的体现。在商业服务礼仪当中，最重要的表情则是微笑与眼神。

(1)微笑。对收银员来说，为了让顾客感觉到你的亲切、诚实，即具有亲和力，自然的微笑是必不可少的。微笑是收银员应掌握的一种最基本的服务技巧。微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它表现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。

→小知识

美国最大的连锁店——沃尔马的创造人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘诀:低买低卖，微笑攻势。同样，流行于美国的一首名为《好买卖》的歌谣这样写道:

人们为什么走过一道门，而去光顾另一家?

不是那里有更好的绸缎、手套或丝带或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。

正如纽约的一个百货公司的经理所说，他宁愿雇佣一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇一个摆着“扑克”面孔的哲学博士。

作为收银员，拥有亲和力，每天笑迎客人，你会觉得每位客人都不陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。因为，见到他们时，你会用眼神说话，你知道什么时候说什么话，你会主动地与他们打招呼，不失时机地帮助他们。这时，就会毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是位上岗不久的新手。当然，顾客也会把你当成他们的朋友，你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。只有让人觉得可亲，客人才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，才可让客人的满意度达成。

(2)目光。“眼睛是心灵的窗子”，在收银服务中，收银员的目光应是坦然而亲切的，每位收银员必须学会准确恰当地运用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。

①正视顾客的眼睛。接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受到亲切。向顾客行注目礼是每个商业服务人员必须做到的基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。

②善于体会顾客目光，主动提供服务。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。收银员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。

3.站、坐、走姿和手势礼仪

(1)站姿礼仪。站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态。正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现。

站立服务是一种国际惯例，显示了员工对顾客的尊重，真正体现了顾客至上，让顾客真正感觉到在这里自己成为了上帝;站立服务是一种快节奏的服务方式，体现了收银服务的主动性，随时准备接受顾客提出的要求，节省了顾客的时间;站立服务可以体现出超市良好的形象和精神风貌，给顾客一种积极向上的感觉。站姿的基本要求:挺直、舒展、自然、亲切、稳重，即站如松。

①头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

②两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。

③躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。

④双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。

⑤双腿并拢、直立。

⑥双脚跟相靠，两脚之间角度呈45°～60°。

(2)坐姿礼仪。

①上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。

②头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。

③坐在椅子上时，至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

④离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

⑤谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

(3)行走礼仪。上身平直端正，稍向后倾3°～5°，双目平视前方，两肩左右相平、不前后左右摇晃。行走时，双手五指并拢，两肩以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆幅度不宜超过30°～35°，不用力甩腕。双腿行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。

(4)手势礼仪。手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，体现出对顾客的尊重和礼貌。常用的手势有:

①指引手势。五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜，头偏向指示方向并以目光示意，面带微笑，目视对方表示出对对方的尊重。

②交谈手势。与人交谈时，使用手势动作不宜过大，手势不宜过多。不要用拇指指向自己(应用手掌轻轻按左胸)，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

4.收银员语言礼仪

收银员的语言礼仪是指收银员在日常工作说话表达的各种礼仪，是收银员在各种场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例。收银员在工作期间与顾客的交谈，往往与其工作能力、工作水平、个人魅力以及工作态度紧密联系在一起。因此，语言是收银员个人素质的组成部分之一。收银员工作中正确使用语言礼仪对工作效率和工作业绩显得特别重要，因此，收银员掌握和应用好语言礼仪十分必要。

收银员在工作场合应使用规范的语言，并遵守以下规则:

(1)耐心倾听。收银员要与顾客建立良好关系，就要热情。而认真地倾听顾客说话是表示热情的最好方式之一。在与顾客的交流中专注倾听既能很好地了解顾客的想法，又表示对顾客的尊敬。

(2)幽默灵活。在收银工作中，收银员应学会使用幽默的语言，幽默能使人会心一笑，能很好地化解尴尬场面，取得出人意料的效果。

(3)言而有信。商业经营最讲究的是诚信，只有做到公平交易，企业才能发展壮大。因此收银员要做到言而有信，不能失信于顾客，如承诺随时退货就必须做到，不能有任何推诿。

(4)讲究方式。说话方式有多种，比如说明式、规劝式、讲述式、询问式、安慰式、赞美式、问候式、委婉式。针对不同顾客要选择不同的说话方式。

在整个收银服务过程中，收银员随时都有可能使用应答用语。应答用语是指收银员在工作岗位上服务于人时用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务员使用的应答用语是否规范，往往直接反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

服务员在使用应答用语时，基本的要求是:随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。使用应答用语主要有3种基本形式和要求:

①肯定式应答用语:它主要用来答复顾客的请求。一般不允许收银员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有:“是的”、“好”、“一定照办”等等。

②谦恭式应答用语:当顾客对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有:“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请您多指教”、“您太客气”、“过奖了”。

③谅解式应答用语:在顾客因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有:“不要紧”、“没关系”、“不必”、“我不会介意”等等。

以上3种应答用语在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。

二、收银服务礼仪规范

(一)基本礼仪规范

顾客服务的理念，不仅在言论上，更应体现在每一位员工的所有工作细节当中。作为收银员，要在工作中学习礼仪和应用礼仪，才能把收银工作做好。收银工作中必须遵守的基本礼仪规范如下:

(1)收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。不许有无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客的情况出现。

(2)接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

(3)站立时应做到收腹、挺胸、两眼平视前方。双手自然下垂或放在背后，双手不得叉腰、交叉胸前。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等。

(4)坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上，不得盘腿。

(5)通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

(6)提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

(7)不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。

(8)不得用手指、头部或物品指引顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，手掌自然内侧向上。

(9)接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时，应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

(10)员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

(11)收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

(12)各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

(13)不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

(14)上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨，不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

(二)服务用语规范

收银作业不只是单纯为顾客提供结账服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

1.常用的待客用语规范

收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

(1)对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，如“我马上去仓库查一下”。)

(2)总共××元/收您××元/找您××元。(为顾客做结账服务时。)

(3)是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)

(4)对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

(5)谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)

(6)欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2.状况用语规范

(1)当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结账时，一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗?”或“请问您是会员吗?本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下(给顾客派卡)”;另一种情况是，当顾客出示××卡时，应说“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”;当结完账时，应说“找您××元，请一起收好您的＊＊卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

(2)当顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且给予建议，其用语为:“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”

(3)当顾客询问优惠服务及促销活动内容时，应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择”。

(4)当遇到顾客抱怨时，应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解释，其用语为:“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”

(5)当不知如何回答顾客的询问或者对答案没有把握时，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解答。”

(6)当顾客询问产品的功效、真伪时，以肯定确认的态度告诉顾客:“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，可以随时来退钱或换货。哦，我帮您请××讲一下使用方法及应注意问题，好吗?”

(7)当顾客询问特价品讯息时，口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方:“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

(8)当顾客要求包装所购买的礼品时，微笑地告诉顾客:“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台(同时用手势，手心朝上)，有专人为您包装。”

(9)当顾客询问商品是否新鲜时，以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货。”

(三)情景服务规范

在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个超市形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光顾商店的老顾客名字。服务时直接称呼顾客的姓名，增加顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。在任何情景下的顾客服务，都要绝对避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的尊重和关注。

1.收银员举止行为服务标准

(1)表情。

符合标准:

①自然、亲切的微笑。

②热情、友好、自信、镇静。

③全神贯注于顾客与工作。

不符合标准:

①无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。

②生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。

(2)动作。

符合标准:

①身体直立、姿势端正。

②良好的个人生活习惯。

③良好的行为习惯，包括走路快而稳等。

④良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。

不符合标准:

①歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手抱在胸前、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋、含胸。

②吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。

③当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。

④走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。

(3)语言。

符合标准:

①口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务。

②礼貌用语、文明用语。

③顾客听得懂的语言，如对广东人用粤语，对外宾可用英语。

④主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。

不符合标准:

①口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。

②讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。

③不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。

④没有文明用语。

2.收银员“主动提供”情景服务标准

(1)同顾客主动打招呼:“欢迎光临/您好!”，“早上好!”，“中午好!”，“下午好!”，“晚上好!”。

(2)向顾客传递特价信息:“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”，“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看……”，“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。

(3)称呼顾客的姓名:“××先生……”，“××小姐……”，“××女士……”等。

(4)向顾客推销商品:“您好，这是新商品……”，“您好!这种商品现在做特价，××元，非常便宜(优惠、超值)，是否买……”，“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”。

(5)发现楼面同事计错价:“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”，“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。

(6)顾客寻找收银机结账:“先生(小姐)，请往这边走，这边结账……”等。

(7)顾客商品放在手中，无购物车(篮):将购物车(篮)提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车(篮)，这样方便……”，“您好，给您一个购物车(篮)，您将东西放在车篮里……”等。

(8)顾客商品散落:弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”，“您要小心点，我来帮您……”等。

(9)顾客有焦急、焦虑表情:“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗?”，“先生/小姐，您需要什么帮助吗?”等。

(10)顾客有不舒服等症状:“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗?”，“先生/小姐，您需要什么帮助吗?”，“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么?”等。

(11)顾客寻找东西或商品:“先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您?”，“先生/小姐，您需要什么帮助吗?”等。

(12)顾客处于不安全状态时:“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走。”等。

(13)顾客打烂商品:“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧?”等。

(14)顾客提前吃商品:“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品、谢谢!”等。

(15)顾客商品未计价:“您好，××商品没计价，请(麻烦)您去××地方计价……”，“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”，“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候!”等。

3.收银员“应邀提供”情景服务标准

(1)顾客询问商品:

①顾客询问商品的地方，告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。

②顾客询问商品的价格，用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。

③顾客询问商品的性能，如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门进行咨询。

(2)顾客问特价、折扣:向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的特价品种时，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。

(3)顾客问开发票:将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。

(4)顾客问开奖、发奖:将总服务台(或直接负责的活动小组)地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客去详看。

(5)顾客问退换货、赠品派送:将退换货、赠品派发的地点告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。

(6)顾客问哪里解决投诉:告诉顾客到服务台或顾客投诉中心解决以及具体的位置。

(7)顾客问大宗购物:将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的订单，直接报告收银的管理人员。

(8)顾客问电器的维修:告诉顾客到总服务台进行咨询。

(9)顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车(篮)等:

①厕所，将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。

②出口，直接用手指给顾客。

③打电话，将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。

④店内广播，请顾客到总服务台。

⑤购物车篮处，将具体的存放位置详细告诉顾客。

(10)顾客问哪里乘车:告诉顾客店外的乘车车站、地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台咨询。

(11)顾客问是否送货:清楚、简明扼要地回答顾客有关公司的送货服务的制度。

(12)顾客丢失钱财要报警:请顾客到总服务台去寻求帮助。

(13)顾客问兑换零钱:若有专门的零钱兑换处，告诉顾客;若无，在收银机上替顾客兑零(不过要向顾客说明这是特例的服务)。

4.收银员“应急问题”情景服务标准

(1)排队过长:

①询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。

②询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。

(2)顾客对人员服务的抱怨:

①听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。

②不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。

(3)顾客对环境的抱怨:

①听清楚顾客对环境抱怨的事项，包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车效等，必要时简单进行记录。

②不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。

③将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。

(4)顾客争执、冲突:

①控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。

②迅速报告管理层请求帮助。

(5)价格差异:

①遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实。若是属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。

②向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。

③若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。

④立即通知楼面的同事将价格更改正确。

⑤所有的价格差异都必须有登记记录。

(6)顾客抱怨收银太慢:

①向顾客道歉，解释说自己是新收银员。

②如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。

(7)机器的故障:

①向顾客道歉并说明是机器的故障。

②立即向管理层报告。

(8)顾客对商品的抱怨:

①听清楚顾客对商品抱怨的事项，包括价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单进行记录。

②不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。

③将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。

(9)顾客要求找经理/总经理:

①询问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。

②不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。

③如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。

(四)电话礼仪规范

(1)应在电话铃响3声之内接听电话。

(2)邻座无人时，应主动协助接听电话。

(3)通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起，请稍候。”

(4)接听电话应先说:“您好，××超市(或××部门)”。

(5)如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转告相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

(6)接到打错的电话，同样应以礼相待。

(7)拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话中聊天。

(8)通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

(9)不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结言论。

现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。所以服务无小事。

→小知识

有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!