收银作业操作规范

第七章　收银工作流程规范

【案例导入】

东京迪斯尼乐园的清洁工培训

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩，不过全世界开得最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年，有2亿人参观;东京迪斯尼，最高纪录一年可以达到1700万人参观。

东京迪斯尼乐园非常重视基层员工的培训，特别是清洁工人的培训。因为清洁工是跟顾客见面最多的人员，清洁工的培训内容包括学扫地、学照相、学抱小孩及包尿布、学辨识方向、怎样与小孩讲话等内容。

1.学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种形状不一样的扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰尘，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

2.学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

3.学抱小孩及包尿布

第二天上午学怎么抱小孩及给小孩包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而会增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

4.学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”;有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”;有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常的明确。

5.怎样与小孩讲话

迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话时，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

请思考:

1.清洁工也需要培训吗?

2.我们日常生活中是怎样扫地的?

一、收银员每日工作总流程及收银作业流程

收银员工作不仅仅是单纯的结账，也是整个超市的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对超市的忠诚和好感。

收银处负责超市的收款工作，是顾客离店前最关键的一个服务环节。收银台应整洁、干净，种种用品陈放要井井有条;收银人员应仪表整洁、仪容端庄，精神饱满，态度和蔼可亲，随时准备接待来客。由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。

(一)收银员每日工作总流程

1.营业前的准备作业

(1)清洁、整理收银台及周围环境。包括收银台、收银机、收银柜台四周的地面、纸篓、商品整理包装台、购物车及购物篮的放置处，要做好清洁卫生，整理好物品。

(2)整理、补充必备物品。备好不同尺寸购物袋、打印纸、暂停结算牌、装钱袋等。

(3)准备一定量的备用金。包括各种面值的纸币、硬币，并检查零钱是否足额。

(4)检验收银机，开启收银机。检查其运作是否正常;打印机装置是否正常;工号与日期是否正确;机内的程序设定和各项统计数值是否归零;收银机是否与后台服务器连接正常，信息传输是否正常;验钞机是否正常。

(5)个人仪容仪表。服饰是否规范得体，是否合乎超级市场的规定，胸卡佩戴是否到位，是否持有上岗证书。

(6)掌握当天的价格变动信息。熟记当日特价、当日调价、促销活动以及重要商品所在位置。

2.营业中作业

(1)招呼顾客。顾客临近收银台时，主动招呼顾客。

(2)为顾客提供结账服务。在扫描登记商品时，要手快、有速度感，并准确无误。收顾客现金时要唱收，支付顾客现金时要唱付。收银机打印出的单据要放在顾客购买物品的袋子中。认真接待好每一位顾客。

(3)为顾客商品入袋服务。根据商品的不同特性，将商品分类放入袋中交给顾客，如有易碎品应提醒顾客注意。

(4)特殊收银处理。对赠品兑换或赠送商品及折扣处理商品注意进行特殊收银处理。

(5)无顾客结账时，做好收银台整理及分内的其他工作。

①整理、补充收银台前的商品。

②整理、补充收银台各项必备品。

③整理顾客的临时退货。

④兑换零钱。

⑤整理购物篮和购物车。

⑥擦拭收银台，整理环境。

⑦协助超市做好其他工作。

⑧收银员交班结算。

⑨协助超市做好安全保卫工作。

3.营业结束后的作业

一日或一班的营业工作结束后，收银员要做好营业结束后的系列收尾工作。

(1)整理作废与更改的各种单据。

(2)清点现金，结算营业总额，填写缴款单。

(3)整理收银台及周围的环境。

(4)关闭收银台电源并盖上防尘罩。

(5)整理购物篮及购物车，并放回原位。

(6)协助现场人员处理善后工作。

(二)收银过程中流程及动作规范

在整个结账过程中，收银员必须坚持微笑服务，礼貌用语，口气亲切，目光友善。具体步骤如表7-1所示。

表7-1　收银员操作程序

二、收银作业操作规范

超市中什么部门最能体现营运标准化?那就是收银。收银是营运的最后一个商品流转环节，所有营运管理的价值都在收银时得以转化和体现。只有将收银工作做到熟练，才能达到提高人员工作效率和服务水平、准确安全地处理现金的营运目标。

明确了顾客需要，以及协助他们做出了正确的购买决定，你所付出的辛劳，很快便会得到应有的回报!来到销售过程的这一刻，每个参与其中的人都相信买卖交易会正确无误且顺利完成。所有人都依靠你去达成这一步，只要预先有适当的练习，然后给顾客提供一些意见，才可以把这个步骤掌握好。

(一)上岗

收银员进入收款状态，必须用本人的编码及收银员密码在收银机内登录。

(1)输入收银员编码。按“上岗”键，将收银员编码输入后按“回车”键。屏幕左下角显示提示“正在处理……”，此时收银员不需要按任何键。如果输入信息正确的话，将在收银员编号后面出现收银员的名字。如果收银员将收银编号输错，屏幕会显示出其他收银员的名字或提示“无此收银员编码，叫组长或按取消键”，这种情况收银员需要按“取消键”，将原有的错误输入清除掉，再重新输入收银员编号。

(2)输入收银员密码。收银机处理完收银员编码后，在编码后面显示收银员姓名，收银员应当确认编码和姓名正确之后输入收银员密码。如果密码输入错误，收银机提示“密码无效按清除”，此时收银员需要按“清除键”，并且重新输入密码。

(3)收款模式。收款模式分为非收款状态和收款状态两种。当收银员登录或一笔交易进行完毕之后，收款机自动进入非收款状态。在非收款状态下是不能进行收款工作的，收银员必须敲“回车键”进入收款状态才能进行收款工作。

(二)商品扫描

1.扫描原则

(1)快速。以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置，保持印有条形码的包装面平整，条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度，衡量收银人员工作素质的重要指标。

(2)无漏扫描。漏扫描直接造成超市损失，是收银区域应防止损耗的重点之一。无漏扫描即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。

(3)无多次扫描。即保证每一件商品只有效扫描一次，多次扫描会导致顾客多付款，引起顾客投诉。

2.扫描动作规范

面带微笑，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台。

先将熟食、真空包装的商品条码展平，或将生鲜、冷冻商品擦干，然后手持扫描枪对准商品条码或将商品条码对准扫描平台扫描，当听到“滴”的声音，表示被扫描的商品价格已扫入电脑，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆。接着可一一进行其他件商品的扫描。每扫描一件商品，应注意核对商品单价、品名是否与实物相符。要做到这一点，收银员应熟悉卖场内商品的布局、特价商品的价格、捆绑商品、商品的大类编号。

扫描商品的同时，应注意防损。防止有人夹带、调包、注意小孩子的手上、背上，对包装后不易看到的商品应打开进行核对、检查，要眼观六路、耳听八方。每扫描完一件商品，都应当注意报给顾客听，目的有3个:一边报价一边核对屏幕，扫完即可按付款键，避免重复多扫或漏扫;二提醒顾客，避免误会;三提醒顾客准备好钱和收好找与的零钱。注意做好“三声两到手”(唱收唱付声、迎客声、送客声和钱票送到顾客手，商品送到顾客手)和“唱收唱付”服务要求。收银员应逐项念出每件商品的单价金额，避免遗漏扫描、商品扫描不成功未进行重新扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3.例外扫描

凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为例外。条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，超市所有人员的劳动得不到承认，影响顾客情绪。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要、紧迫的工作之一。

1)例外条码的处理原则和程序。

(1)条码例外的处理原则:迅速将影响收银的问题条码解决，满足顾客购买需求。

(2)条码例外的处理程序:收银员在进行扫描时，发现了问题条码，必须立刻通知收银主管，并请求顾客等候;解决条码问题以后，再进行收银操作，并对由此产生的不便表示歉意;最后，记录问题条码，并向楼面管理层人员反映情况。

2)常见例外处理措施。

(1)条码失效:通常而言，条码失效的原因不外乎条码损坏、有污渍、磨损或打印不完整、不清楚等几种情形。

处理措施:当出现这些情形时，应在同样商品中找到正确的商品条码，用手工输入方式解决;印刷不完整或不清楚的则重新打印，生鲜商品重新计价印刷。

(2)条码无效:出现条码无效的情形有可能是编码错误、条形码重复使用或假码。条形码未在系统的信息库中。

处理措施:当条码无效时，应先核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。将例外情况记录，由楼面跟踪解决。楼面如确认属于新条形码代替旧条形码，第一时间通知收银主管用新条形码进行此次交易。

(3)多种条码:出现多种条码，可能是商品的包装改变(如买一送一)，或促销装商品的赠品条码有效。

处理措施:当出现多种条码情形时，首先应核实正确的条码;若是促销装商品，则应及时报告楼面经理、由楼面跟进所有的非正确条码，用正确条码覆盖。楼面人员必须决定使用哪个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易，用手工扫描;楼面对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。

(4)无条码:无条码商品可能是商品本身无条码、自制条码脱落或商品条码丢失。

处理措施:当商品无条码时，收银员必须告之当班收银主管，对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候;收银主管接到报告后，第一时间直接处理或派人以简单快速直接的方式联系处理，接到正确条码后，迅速反馈给收银员，收银员将找出商品正确的条码，用手工输入，向等候的顾客道歉。并将例外记录当日反馈给相关管理层跟进剩余商品的条码检查。

→小知识

手工输入时要注意的事项:

(1)小心输入商品价格，也要弄清小数点的位置，如5.00和500有很大区别。

(2)确定输入的数量正确。任何人都喜欢“买两件送一件”的优惠，但却没有人希望只买两件物品，而需要支付3倍于一件的价钱。

(3)如果系统要求物品的记录编号，要确实输入那些号码，因为系统能够追踪到有关盘存货品的数量，不至于使收银员在最后一刻才知道顾客想要的商品其实没有存货，才要对他们说抱歉，这样的服务会使他们感到失望。

(4)当你输入顾客的账户号码时，要特别小心。没有什么比一份错误的账单能够更快使顾客失去对店铺的信心的。

(5)要记住，如果顾客将物品退回，他们需要支付的金额减少，账目应记入贷方;当顾客因购物而付账，店铺所收到的金额会增加，账目应记入借方。

(6)不要忘记在账目的最后加入销售税或其他额外收费。

(三)商品消磁

消磁是超市一道无形的防盗大门和重要的防盗措施，所有收银员必须充分重视。消磁工作的要求是100%的准确性。正确地消磁是收银员的工作之一。

1.消磁具体操作规范

(1)负责消磁的人员。只有正在扫描收款的当值收银员才能对商品进行消磁。

(2)商品消磁的时间。只有在顾客购买付款的过程中才能消磁，保证所有付款后的商品都已经正确消磁，未付款的商品不能消磁，否则是不诚实的行为。

(3)保证正确消磁的方法。商品逐件进行消磁，所有通过消磁程序的商品都必须被确认正确消磁过，无处理不完全或漏处理。

(4)避免漏消磁。消磁工作的要求是100%正确，否则会引起顾客投诉。

(5)系统出现异常的处理。收银员有责任第一时间报告收银管理人员，请求帮助，在系统未恢复正常工作前，停止收银程序，并对顾客说对不起。

2.消磁例外处理

商品经过出口处防盗门时引起报警，称为消磁例外。正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银稽核人员的工作量与工作难度，妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。

(1)常见例外:

①漏消磁:漏消磁就是商品未经过消磁程序的情形。所以，商品必须经过消磁程序，特别是要熟记硬标签的商品类别;然后拿漏消磁的商品重新消磁。

②消磁无效:消磁无效就是商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。无效消磁出现时，则应结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。特别对软标签的商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止，然后，重新消磁。

(2)消磁例外处理人员及措施:

①收银人员:收银人员对于返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理;并对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意;记住例外的商品，使下一次能正确消磁。

②稽核员:稽核员对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品;如确属商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回收银台进行消磁;将已经消磁的商品还给顾客，并道歉;将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。

③收银主管:收银主管接到报告后，提醒收银人员并做记录，以便处理和分享信息，并现场处理因未消磁引起顾客投诉的问题。

3.做好消磁工作必须注意的问题

(1)每天上班作收银准备工作时，必须接通消磁板电源，每个收银人员应领取一个防盗签，专门用来检测消磁板是否处于正常工作状态(此防盗签由收银人员自己保管)。

(2)接通电源后，为了检验消磁板是否能正常工作，收银人员应将一只手按在消磁板的盖板上，另一只手拿防盗签在盖板上晃动，如消磁板发出嗡嗡声，同时放在消磁板盖板上的手有轻微颤动的感觉，说明消磁板处于正常工作状态。

(3)如经用防盗签检测消磁板时，既无声响也无颤动感觉，说明消磁板的电源未接通或有故障，此时应揭开收银台面板，将消磁板与电源的线接触部分按紧，同时检查电源插头与电源插座是否连接好。这些工作做完后如消磁板右下角的指示灯已亮，说明消磁板电源已接通，可正常工作。

(4)确认电源线连接无问题，但消磁板指示灯不亮，请电工对电源线进行检测，如电源线有问题，则更换电源线，如电源线无问题则要求设备供应商对设备进行检测。

(5)收银稽核员反映某收银台有消磁不净的问题，此收银台的收银人员应按上述方法重新检测消磁板是否处于正常工作状态。

(6)收银人员应避免将商品和包装袋压在消磁板电源线上，这样做容易造成消磁板与电源线接触不良而导致消磁板断电。

(7)收银人员应特别注意体积小，价格较高商品的消磁，如巧克力、高中档内衣裤、化妆品、洗涤用品等。在对商品进行消磁时应尽量降低商品的高度，并将商品的正反面分别进行消磁。

(8)每天结束收银工作后应关闭消磁板电源。

(9)特别注意不要将防盗硬签的钢钉丢弃在地板上，否则可能引起人身伤害事故。

(四)商品装袋

认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。

1.将商品分类装袋

商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅能提高服务水平、增加顾客满意度，还能体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则是:不同性质的商品必须分开入袋，例如干货类与生鲜、食物与化学用品、生食与熟食，具有不同性质，必须分装。具体规范如下:

(1)生鲜类食品(含冷冻食品)不与干货食品、百货、食品混合装袋。

(2)生鲜食品中的熟食、面包等即食商品不与其他生鲜食品混装。

(3)生鲜品中，海鲜类不与其他生鲜食品混装，避免串味。

(4)化学剂类(洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、清洁剂、杀虫剂等)不与食品、百货类混装。

(5)服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品混装，避免污染。

(6)其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。

(7)提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

(8)装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中。

(9)装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。

(10)超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。

2.选择合适尺寸大小的购物袋

购物袋的尺寸有大小之分，应根据商品的多少来选择大小、数量正确的购物袋。究竟用一个大购物袋还是用两个小购物袋，由商品类别和重量来决定。

3.商品入袋的规范程序

替顾客将商品入袋是收银工作的一个重要环节，不要以为该项工作是最容易的。往往由于该项工作做得不好而使顾客扫兴。在选择适合尺寸的购物袋后，须将不同性质的商品分开入袋，例如干货类与生鲜、食物与化学用品、生食与熟食等，装袋作业过程中应控制正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻的商品放置在袋中的上方;硬与重的商品垫底装袋;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

4.装袋技巧

要使装袋后达到易提、稳定、承重合适的标准，必须掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、使顾客满意的效果。

(1)装袋的技巧之一是考虑商品的强度，将罐装类、饮料类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。

(2)装袋的技巧之二是考虑商品的易碎程度，易碎商品能分开装最好，不能分开的则放在购物袋的最上方。

(3)装袋的技巧之三是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或多套个购物袋。

(4)装袋的技巧之四是考虑商品的轻重，轻的商品放上面，重的商品放下面。

5.装袋例外处理措施

(1)商品过重。分开多个购物袋或多套一个购物袋。

(2)不能装袋。向顾客解释由于所购物品太大，不能装袋，并指示顾客可以到服务台捆扎。

(3)袋子破裂。去掉破裂袋子，重新包装。

(五)接受付款

收银工作必须快速准确、优质安全，并尽量减少顾客的等待时间。为此超市收银员应熟练掌握必要的收银技巧，以便更好地为顾客服务。

1.现金收受流程规范

(1)选择正确的付款方式。按银行规定办理结算，高效流畅、准确操作、确保收款正确。现金、银行卡、支票等形式的付款，都必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。

(2)辨别假币。接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。各类综合超市各门店所有收银台均配有伪钞识别机。这是目前识别伪钞工作中较为有效的方法。每位收银主管及收银员都应当熟练掌握伪钞识别机的使用方法。在收银过程中，每张面值壹佰元及面值伍拾元的纸币都必须经过识别机验证，不可忽略。面值伍拾元以下纸币可由收银员根据情形处置。千万注意，收入伪钞不仅使公司蒙受经济损失，更给犯罪分子提供了一个可乘之机。

(3)唱收原则。对待顾客要微笑服务，唱收唱付。接受顾客付款时，必须大声说“收您××元”，此为唱收原则。

(4)输入正确的收受金额。点清所收的钱款时，选择正确的付款形式，必须将收受金额正确地输入收银机中。同时，将不同面值的现金放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置。此外，银行卡单及有价证券也不能与现金混放。

2.现金收款过程中的注意事项

(1)收银人员现金整理要求:

①收入现金按票面不同加以区别，分别放入不同的现金格子，破币剔出另计。

②票面应按同向、同面的顺序排列，新旧版分开，便于清点。

③同种票面百张一把，每把以橡皮筋双股扣紧一侧，每10把合为一捆;每次解款新旧版合并不得超过一把。

(2)收银员现金收受中的注意事项:

①按正确的点钞手势点款，同时辨别真伪。

②除拼凑币(即断裂部分不属于同一张币纸)不收和缺损面积超过完整币面1/5的残币不收这两种情况外，破币应收回，以减少流通中破币数量。

③合理搭配找零币值，节约零币支出;找零币尽量平整、成色新。

④收银台应满足顾客因使用投币电话、购买自动售货机内商品等调换少额零币的要求。

⑤收银台不受理外币付款，不得私自与顾客兑换外币。

3.收银过程中的例外处理措施

(1)伪钞处理措施:

①收银人员应具有自然清点状态下初步识别假币的能力，如对钞票真伪产生怀疑，应进行伪钞鉴别程序，进一步辨别真伪(辨别方法与技术见第五章)。收银员不能做最后判断时，请求收银员管理层的帮助。

②如确认是伪钞，收银人员应委婉要求顾客调换。顾客因此产生异议，收银人员可陪同其到银行作最终确认。

③总收银人员在各收银台解缴的销货款中发现假币，除第四版人民币壹佰圆、伍拾圆外，其他应没收。每位收银人员解交销货款中第四版人民币壹佰圆、伍拾圆假币当年累计发生额超过200元的，超过部分应没收。留存备用金中发现假币，等同处理。

(2)残钞处理措施:请求顾客更换;如属于不影响币值的，可考虑接受。

(3)刷卡不成功处理措施:向顾客道歉，并说明需要重新刷卡;如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。如属于卡本身问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金。

(六)找零操作

1.原则

(1)唱付原则。给顾客找零时，必须大声说“找您××元”，此为唱付原则。

(2)找零原则。必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西都要找零;找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找零并且现金清点正确。

(3)手递原则。零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。

→小知识

给顾客找钱的时候，永远要一面点算，一面把零钱直接放在顾客手中以表示有礼貌和尊重他们。永远不要把找钱随意放在柜台上，令顾客难于拿取。如果顾客忙于处理别的事情，可以等他完成后，再找钱。

2.方法

(1)不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。

(2)按收银机计算的余额点数现金。

(3)点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如找34.5元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币(由收银机所备的零钱的种类决定)。

3.例外处理

(1)收银中没有零钱的处理:

①每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。零用金应包括除100元以外各种面值之纸钞和硬币，找零备用金数额根据公司营运部的规定执行，每台收银机每日的零用金应相同。除每日开机前的零用金外，各超市亦需备有足够数额的零钱存量，以便在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要，补充收款机内的定额纸币或硬币，使有足够的零钱找给付现款购物的顾客。

②如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付，也不可与其他的收银台互换，以免账目混淆。

③欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式等，请相关主管进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后，再分送各收银台，并随时保持警觉，注意周围安全。

④如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如应找0.4元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客0.5元，而不是0.3元。

(2)对顾客不要的零钱的处理:

①如有顾客硬币不够数，可用此充数。

②如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。

(3)各类顾客要求的处理:

①如顾客对找兑的零钱有要求，不能拒绝顾客，应满足顾客的要求。

②如顾客不购物也要求兑换零钱，要满足顾客，不能拒绝。

③如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等待第二次开箱时换，不能拒绝顾客或极力说服顾客接受。

→小知识

还未给顾客找零钱之前，要不要把收到的现金直接存放进盛钱的抽屉里?

规范的操作是:当顾客把现金递给收银员时，把他们放在抽屉的横架上直至交易完毕，这样才不会弄错顾客交给你钱的数额。

有些不诚实的人会运用诈骗的伎俩，例如，他们事实上给了收银员4张100元的纸币，却自称给了你5张。这种情况下，如果收银员已经把纸币放进盛钱的抽屉里，而他们又说收银员还没有找够钱时，收银员就会处于不利的位置。要是收银员把金钱放在容易看得见的地方，就可以简单地展示他们究竟给了多少纸币。

(七)下岗

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回超市总收金室(或金库)并放入指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。

离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。

离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。