防损安全管理

第八章　收银日常营运管理

【范本】

总收款室管理规定

第一条　进入总收款室的员工必须经过授权或临时授权，无授权人员不能进入总收款室。

第二条　总收款室人员执行秘密原则，包括保险柜密码、金库门密码、计算机操作密码，一概不能泄露给其他人员或总收款室其他同事。

第三条　总收款室的环境要安全可靠，包括门禁、防盗、资金存放、安全存款、资金安全进出等方面的安全制度。

第四条　任何时候，现金处理不得单独一人操作，必须两人以上一起进行;任何时候，总收款室不得一人留守，全体班次人员必须同进同出。

第五条　总收款室工作最重要、最基本的原则是“准确原则”，对各项业务的处理必须具有100%的准确度。非总收款室人员不与总收款室做任何现金清点结算工作。

第六条　信用卡单、支票与现金、备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。

第七条　当日的现金必须当日处理完毕，现金不过夜;当日工作完成，任何工作结束时，应将所有现金放入金库保险柜中，台面上不得留有任何现金。

第八条　知道保险柜密码的人都必须登记，任何一人辞职时都必须及时更换密码。所有保险柜钥匙不得带出总收款室。

【范本】

某超市收银员奖惩措施事例

1.违纪行为

(1)一般违纪。上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。

(2)轻度过失罚款10元。未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。

(3)在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。收银员未按规定消磁的。

(4)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。

(5)发生收银差错未在3日内补赔输机的。

(6)因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

2.奖励办法

(1)因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。

(2)对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。

(3)收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。

(4)参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100～300元，并可直接晋级升高一级收银员。

(5)年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。

一、作息时间管理规定

(一)收银员的排班

超市的营业时间大致从早上9点到晚上9点，中间没有任何休息。平均而言，营业一天大约在12～13个小时，已超过一般员工的正常上班时数(8小时)。因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况予以排班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。

1.收银排班的原则

(1)排班简单原则。尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。

(2)成本原则。将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。

(3)收银5人原则。任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过5人。

(4)匹配营业交易原则。与不同时段的营业额、结账顾客数相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。

2.影响收银排班的要素

(1)收银机数量。合理的数量与高效的收银设备，是实现顾客满意购物的重要因素之一。收银机配置数量与销售额、卖场面积、收银员职责与工作效率都有密切关系。超市收银机数量影响各个时段要求的开机数量。

(2)超市全天的营业时间。营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。根据超市的具体情况，营业时间在12个小时左右，可安排两个班次。即早班(8:30～17:30)及中午班(13:30～22:30)。但根据工作特点，每班都应错开排班，如收银员可安排早班8:30～17:30;早班10:00～19:00;以此类推。

(3)兼职与全职的收银员人数等。这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合超市的经营原则。一般而言，正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业。而兼职人员只担负了部分的工作，时数也不固定，大部分是由现场人员随机指导。因此，在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行收银作业、现金管理及特殊情况的处理等。在高峰时段或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。

(4)各个营业的时段。按每小时平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数寻找高峰营业时段。尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业时间。例如，在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午14:00～19:00时的下班时段人潮较多;而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束之后也会出现一波人潮。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以缓解顾客等待收银结账的压力。

(5)工作餐时段。公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。

(6)员工的休息天、补休等。

(7)节假日、大型促销时段。遇到周末、国家法定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是超市实施促销计划期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的购买金额也会比较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。

错开排班不仅可以更好地适应各销售时段的服务需要，而且可以避免大批收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地配合零售超市低成本经营的战略。

3.收银排班的步骤

(1)收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。

(2)对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。

(3)对每天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。

(4)考虑影响排班的7个要素，并初步排出科学合理的班次。

(5)对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。

(二)收银员排岗与工作餐的安排

1.收银员排岗

1)排岗的概念:收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。

2)排岗的原则:

(1)数量原则:

①满开机原则。营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机。

②收银5人原则。超过5名顾客排队，必须加开新机。

(2)位置原则:

①平衡分流原则。为了避免过多的顾客集中拥挤在某一小区域内付款，应及时分流顾客。

②不选择原则。收银员必须服从收银主管的安排，不能自己要求到某一指定的收银机上上机。

③方便顾客原则。收银员应选择离顾客购物区域较近的收银机，便于顾客寻找。

(3)匹配原则:排岗的技巧是收银机的数量和位置与付款客流量最大限度的现场匹配。

3)排岗的技巧:

(1)客流法。根据付款顾客人数的多少决定开机的数量和位置。某一时间段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨超市中购买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。某几个收银机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。根据客人的流量，随时决定开机的位置和数量。

(2)区域法。特别区域必须保证全工作时间内的开机，如精品区域。排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付款要求。某一收银区的付款客人较多，另一收银区的客人较少时，在前者区域开机。开机时适当分散开机，尽量分散顾客。

2.工作餐的安排

(1)工作餐的安排原则:

①必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能过早、过迟，甚至取消工作餐时间。

②安排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。

③工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。

(2)工作餐安排:

①轮流。收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排。

②换岗。即将进工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态。

③暂停。即将进工作餐的收银员暂停收银，收银机处于关机状态。

3.收银台的支援工作规范

让顾客以最短的时间完成结账程序，并迅速通过收银台，是店内每一位员工的责任。因此收银区必须随时保持机动性，当收银台有5位以上顾客等待结账时，必须立刻加开收银机或者安排店内人员为顾客做入袋服务，以减少顾客等待时间。

二、现金管理规定

(一)收银员现金收受管理规定

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:

(1)收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有私人金钱，容易被人误以为是店内公款，而造成不必要的误解。如果收银员当天携有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为存放在店内金库。

(2)收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的商品项，若有私人物品放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

(3)收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品，如果擅自离位，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要时，也因为找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。

(4)收银员不可为自己的亲朋好友结账。避免收银员利用职务上的方便，以比原价低的价钱登录至收银机，而为亲友图利。同时也可避免引起不必要的误会。以此损公利己，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。

(5)收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开抽屉容易让其他人产生收银员有营私舞弊的怀疑。而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目，造成安全上的隐患。

(6)收银员在执行任务时不可嬉笑聊天。随时注意收银台前的动态，以免怠慢顾客，如有任何异常情况，应按铃通知主管处理。不启用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时嬉笑聊天，重则会疏忽店内周遭的情形，导致公司遭受损失，轻则也会给顾客留下不佳的印象。此外，收银员位于店的出入口，较方便留意出入店内的人员。如果收银通道任意开放，有可能出现顾客不结账而将货品携出的现象。

(7)收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

(8)不准在工作时间会客，与熟人闲聊。

(9)不准只顾收银结账或点款而不理顾客。

(10)熟悉超级市场便民、利民、为民的服务措施。

(11)收银机要定期检修。

(二)设零与营业间兑零管理规范

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业前各收银员必须在开机前将零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。收银员找零现金应采用备用金形式，收银员离职应办理备用金归还手续和账目审查移交手续。收银员备零应根据销售业务规模备足找零现金，备零现金可以周转使用，除备零现金外，每日营业款应及时缴存银行，做到日清月结。

1.设零

(1)设零概念:收银机起动前(包括每日开店前和营业间重新上岗前)，必须设置收银机起始零用金，放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始零用金相同。

(2)设零目的:所有收银机在进行收银程序时，可以找零。零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用钱应相同。

(3)设零流程如下图所示:

(4)设零原则:

①起始，收银机在重新启动前必须重新设置起始零用金。

②相同，所有收银机在任何时间设置的起始零用金相同。

③授权，起始零用金只能由超市收银管理层设置并接受保卫人员的监督。

④不交接，设置零用金者与收银人员均不得清点银箱内起始零用金。

2.兑零

(1)兑零概念:营业时间内为收银机提供兑换的零钱。即收银员在收银过程中，将100元、50元的大钞兑换成小钞的过程，以便在收银过程中给顾客找现，而不影响收银工作的正常进行。保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。当班的收银员应该在收银过程中，随时检查零用金是否足够，视零钱的需要情况随时提出兑零要求。

(2)兑零要求:兑零工作需要由当班收银员与由企业授权的收银管理层共同完成。收银员在收银过程中发现零用金不足时不要惊慌失措，也不能私自和其他的收银台互换，而应用灯光或广播的方式请收银主管或领班进行兑换。

(3)兑零流程如下图所示:

(4)兑零原则:

①时间，兑零可随时进行，没有时间限制，在接到收银人员兑零请求时应立即进行。

②充足，必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。

③现场核实结算，管理层与收银人员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪，不得赊账或过后算账。

④地点，兑零必须在需要兑零的收银员岗位旁进行，不得远离岗位。

⑤授权，兑零只能由超市授权的收银管理层进行，收银人员之间禁止进行兑零或帮助兑零。

(三)收银员向总收银室领、缴款操作规范

(1)不准携带现金上岗。

(2)所收款项一律只进不出，不允许任何人在收银员手中借支或领用。

(3)由收银主管或领班开保险柜发放备用金，领用人在值日本上签字，当场点清。发放时须有防损员在场，如果备用金额不对，要及时告知收银主管。

(4)收银员从财务室到卖场应走内侧通道，并要有防损员陪同。收银员到岗后，防损员巡视后方可开机。

(5)接班时要求接班人员提前15分钟到岗，由上午班员工清点备用金给下午班员工，办好交接手续。如果有的门店是每个员工有自己的备用金，就用自己的备用金。

(6)上午班的员工到财务室按营业额交款，如数填制好一式二联的“缴款单”，由出纳收款。

出纳员收款时如发现异常，应及时通知交款的收银员。缴款后由出纳员在缴款单上签字认可，收银员收回一联自存备查。

(7)收银员缴款时必须有防损员或收银值日员在场。

(8)下午班的收银员应在超市打烊关门后方可清理钱箱，在“签退”后将钱箱抽出来，检查是否有票据夹在里层，将最后一笔交易号记下来交电脑室核查。

(9)晚班收银员将缴款单连同营业款用箱子(或袋子)上锁或封口，将备用金另装封口并留好本人名字和日期，由收银员主管或领班及防损员在收银交接本上签名后方可离开。

(四)总收款室作业管理规范

总收款室的工作主要是准确、及时地处理、结算企业每日的营业资金，计算处理收款差异，为各收银台准备零用金，并每日向管理层提供相应的收银情况报表和报告。

其工作程序如下:

1.总收款室营业前的工作程序

(1)早班人员到岗并打开门禁，查看交接班记录。

(2)打开保险柜发放收银机零用金袋子，兑换零用金，由收银主管签字。

(3)发放发票，由客户服务部主管签字。

(4)办理收银台专用用具的领出工作，由收银主管签字。

(5)借出收银机钥匙，由收银主管签字。

2.总收款室营业中的工作程序

(1)大钞预收及处理预收款，具体处理步骤如下:

第一阶段:按规定的时间进行营业期间的大钞预收。

第二阶段:将收取的营业款押送回总收款室。

第三阶段:迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。

第四阶段:将所有现金按币值分类放好。

第五阶段:数据输入计算机进行储存与处理。

(2)将预收款及时存入银行，具体处理步骤如下:

第一阶段:已经清点好的现金交给前来收款的银行工作人员。

第二阶段:由银行工作人员清点现金、查验钞票、填制单据并签字盖章。

第三阶段:登记相关现金账。

第四阶段:根据各种现金币值的需要，与银行每日兑换相应的零钱。

(3)营业期间兑零，具体步骤如下:

第一阶段:根据兑零需要，随时为收银台兑换零钱。

第二阶段:兑零时双方要当场清点、交接所兑现金，总收款室还应查验是否有假钞或残钞。

(4)处理收银员班结业务，具体步骤如下:

第一阶段:收银主管将收银员的班结钱袋交到总收款室

第二阶段:总收款人员将班结钱袋逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。

第三阶段:将所有现金按币值分类放好。

第四阶段:将相关数据输入计算机进行储存与处理。

(5)处理收银差异，具体步骤如下:

第一阶段:获取POS机系统打印的“收银机班结报表”。

第二阶段:将“收银机班结报表”与“实际收款报表”进行比较，找出所有的收银差异。

第三阶段:针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出企业规定数额的，发单进行处理。

第四阶段:将处理结果在“收银差异报表”中进行记录并上报管理部门。

3.总收款室营业后的工作程序

(1)结束当天的现金处理，具体工作步骤如下:

第一阶段:收银主管将最后一班收银员的营业款押送回总收款室。

第二阶段:处理收银员班结钱袋。

第三阶段:将所有现金按币值分类放好。

第四阶段:将所有现金、有价证券等放入保险柜中，总收款室不能有任何处于“开放式”存放的现金。

(2)汇总工作情况并填制相关报表，具体处理步骤如下:

第一阶段:确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入计算机。

第二阶段:打印出计算机汇总的报表并由相关人员签字确认。

(3)结束当天的其他工作，其具体的步骤如下:

第一阶段:收银主管将所有收银机专用器具归还总收款室。

第二阶段:收银主管将收银机钥匙归还总收款室。

第三阶段:填写交接班日志。

第四阶段:锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，然后再下班。

4.现金室门禁的管理制度

(1)营业结束后，所有现金室门在24小时内都应随时关闭。

(2)只有授权人员及授权级别才能通过密码进入现金室。

(3)非授权人员及授权级别的必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。

(4)辞职人员的门禁密码必须当即在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。

(5)门禁随时保持正常的工作状态。

三、防损安全管理

(一)超市防损

超市损耗是指所经营商品的账面金额与实际盘存的差。超市防损包括防止一切造成超市损失的活动。目前，损耗在全球的零售企业中都有不断增加的趋势，各大超市在利润空间很低的情况下还承受着内盗、外盗带来的巨大损失。有形、无形的损耗制约着超市的发展，危及着超市的生存。损耗是不明原因导致的库存短缺，最终结转为费用，使企业的经营雪上加霜，利润不断流失。所以行业内关于损耗有一句格言:S.T.O.P.(Shrinkage Takes　Our Profit)——损耗带走了我们的利润。

根据美国全国零售安全调查显示，近10年来，美国零售业的平均损耗率为1.8%，相当于313亿美元的资产流失，按照沃尔玛2005年的销售额3000亿美元统计，假设它的损耗率是1%，那么它全年的损耗高达30亿美元。

损耗表面上来源于外盗、内盗，而实际上损耗的背后有着深刻的内涵，因为它是零售管理中所有例外的缩影，一个高损耗企业，它的管理水平不可能很高。小到流程制度的失误，大到企业文化的匮乏，所以从广义上讲，所有导致利润受损的问题都可以划归到损耗问题，于是伴随着损耗的产生，一个崭新的职业在零售业中兴起，它就是防损。

最初，防损在我国是以保卫体制的形式出现的。超市开放式的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，开业时高额的失窃率使商家非常头痛。1981年中国第一家超市在广州诞生，掀起了20世纪80年代初期中国开架售货的第一次高潮，最后终因防盗不力，损耗率太高而不得不关门歇业。打击外盗与内盗，加强安全防范成为超市保卫部门的首要任务。国内第一批超市沿用的是老商业企业中“保卫”的概念，主要特点是以安全保卫为主要职责，以打击内外盗为主要任务，与公安部门紧密联系。在付出大量人力、物力，引进EAS系统(电子商品防盗系统)、CCTV系统(闭路电视监控系统)后，保卫部门有了很大的收获，然而好景不长，一些“聪明”的员工开始研究超市的运营程序，一些漏洞被他们找到，一些莫名其妙的失窃现象开始发生，盘点中巨大的差异无法解释，不可能被偷的彩电、冰箱也经常丢失。某大型全国性连锁超市，因为一个地区老总和采购、财务、保卫等部门负责人集体贪污而造成巨大损失。这种损失远远大于偷窃，无形的损耗更大于有形的损耗，保卫部门对此却束手无策。

造成这种结果的原因有以下几个方面:从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，不具有独立性和监督性;从工作范围来看，其主要任务是安全保卫，无法涉及其他部门，更不用说采购、财务、计算机系统筹核心部门;再从其本身素质来看，保卫经理多来源于复员退伍军人、国有企业保卫干部，或在保安员中提升，对业务不熟悉，不具备防损技能。

正是由于这种体制具有许多不可避免的缺陷，才促使保卫部门转变为防损部门。20世纪末，一些超市的保卫科、保安部开始把部门名称换成防损部，这不仅仅是部门名称的更换，它标示着中国超市保卫体制面临着一场变革，它标志着随着超市业态的发展壮大，适应现代零售企业的防损体系应运而生，因此在建立防损部门的前提下，超市全体员工都有责任和义务在日常工作中控制损耗。

超市防损的重点之一应是收银环节的损耗控制。因为收银员人多接触面广，每天都接触到大量的人、财、物，在许多大卖场，一般情况下，收银员要占整体员工的1/3，由于超市收银员对超市环境和防损措施有一定的了解，而且作案手段多种多样，如利用软件和硬件配合作案、不给顾客小票等，防止超市收银员利用收银作案、作弊存在一定的困难。

另外，收银员也负有对商品管理的责任，这是超级市场集中结算的性质决定的。也就是说，凡是通过收银区的商品都要结账，收银员要控制商品的出入。因为无特殊情况时，商品进入超级市场不会经过收银通道。有些商品的出店如对配货中心退货等，应经指定通道，这样可避免职工擅自将商品带出超级市场，造成损失。对厂商人员要求以个人工作证换领超市识别卡，离开时才能换回。

如果超市收银员本身就是兼职防损员，超市收银环节的防损管理将是最有效的管理方式。

(二)超市收银员防损安全

1.外部防损安全

收银人员主要与钱打交道，容易成为被骗、被抢对象，故要加强自我安全防范。但不要因为防损而减少对顾客的服务，应以热情、友好的微笑和问候迎接每一位顾客;让他们在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛;在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。防损工作要从细微入手，尽量减少企业的损失。防损重点和技巧如下:

(1)要注意观察顾客的手与眼，尤其要注意在店口闲逛者或不敢正视店员者。

(2)离开柜台时应锁上收银机并带走钥匙。

(3)眼睛看着顾客时勿继续点钞，以防错误。

(4)如累积大笔现金，应迅速转交收藏，不要与声称少找钱的顾客争吵，一旦有纠纷发生，先将收银机上锁，并立即请其他店员帮助。

(5)对假币和信用诈骗要有识别的能力，要熟悉店中各样商品的价格。

(6)检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。收银员在收银的时候往往只注意购物车上面，容易忽略购物车底部。

(7)检查大包装商品箱子，以防藏匿其他小物品。因为体积大、价值小的商品容易被调包。

(8)检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如贺年卡片。

(9)防止以次换好。对将一个UPC条码黏附在原有的正确条码上面的可能性，保持警觉。

(10)正当进行收款录入的时候，有顾客不停地与你谈话，要保持警惕。

(11)无顾客结账时，要不停地扫视出口和通道。若在等下一个顾客结账时，应保持与前一个顾客的联系。

(12)当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。

(13)留意一些特殊的人群，如小孩，若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

2.内部防损安全

防损部门要关注收银员的一些异常迹象，如:

(1)收银人员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。

(2)收银人员执意要求上某一台收银机。

(3)收银人员经常有小差额的收银差异。

(4)收银人员为其亲属、朋友结账。

(5)收银人员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁或跳扫描。

(6)收银人员某一单位有过多的作废或删除品项。

(7)收银人员有大金额的收银短账行为等。

(8)员工特意在某收银机买单结账。

(9)收银小票与家电的提货商品品名不符。

(10)收银人员表情过于紧张或异样。

(三)内盗的处理程序及处罚规定

1.内盗的处理程序

(1)发现内盗现象。通过内部举报、监控系统提供资料、被安全员发现等方法发现内盗现象。

(2)证据取证。根据内盗现象，进一步进行核实、取证。

(3)确定当事人。确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等。

(4)谈话记录。记录与盗窃当事人的谈话，当面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录。

(5)处罚处理。根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。

2.内盗的处罚规定

(1)内盗的赔偿解聘。所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘;公司有权通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。

(2)内盗的司法处理。根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

(3)内盗事件的曝光。所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料，而曝光只能在本公司范围内进行。

(四)内部职工购物管理规范

(1)内部职工上班时一律不准购物。

(2)内部职工下班时购物，需有当班经理的陪同，并做到账、物一一对应。

(3)收银员不得为内部员工提供结账服务，收银员不能包庇、图利他人，损害企业的利益。员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。

(4)所有员工购物时，须收银主管在其当次收银小票上签字后，方能出门。

(5)内部员工调换商品应按超市的换货手续进行。

(6)任何员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。

四、收银设备管理规定

作为收银设备的使用者，收银员应当熟悉各收银设备的管理要求，加强收银设备的日常维护与管理。

(一)收银机的管理内容

1.日常管理

收银机的日常管理工作包括以下内容:

(1)收银机由收银员负责日常使用及管理工作。

(2)每天必须清洁收银机及其外围相关设备，以保持收银机外表的整洁。

(3)开启收银机，检查机器运作是否正常。检查收银机内程序设定和各项统计数值是否正常，日期是否准确，各项数字是否归零。

(4)不能用力敲击键盘、随意转动客户屏，以免造成客户屏数据线松动或扭断。

(5)工作时动作要轻，特别是在开启、关闭收银箱时要防止震动。

(6)收银机上不能放置任何物品，特别是液态物品，以防液体进入机身。

(7)不要频繁开启和关闭收银机，未经同意，不能随意搬动、拔插收银机后盖的电源线、数据线。

(8)电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。

(9)断电关机后，至少在1分钟后才可再次开机，经常检查扫印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。

(10)发生停电、断电时，应保管好自己的财物，通知设备维护员，待重新启动各项数据正常才可再进行收银操作。

(11)营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入公司指定的保险箱内，收银机的抽屉必须打开，直至第二天营业开始。

(12)严格按照收银机的开、关机程序操作。开机时应首先打开UPS电源，再开启主机电源;关机时应先退出收银系统，关闭主机电源，再关闭UPS电源，最后盖上防尘罩。

2.专业管理

收银机的专业管理工作包括以下内容:

(1)定期清洁机器，除尘、除渍。由计算机管理部门人员对收银机的键盘、打印机、内壳进行清洁，平均每月清洁一次。

(2)当液体进入收银机时，须立即切断电源，通知维修人员到场处理。

(3)付款前发现多录或错录商品时可以自行更改、调整;付款打单后则一定要在服务台处理，不能私自在收银台处理。

(4)发生死机时，如尚未按打印键死机，重新启动即可;如已按了打印键死机，应将单据号和商品编号记下并在后台进行查询，看是否上传，如未上传，则需补打单据。

(5)当收银机出现故障时，应立即通知维修人员进行修理，并尽量保护故障现场。

(6)当收银机相关设备损坏时，须通知维修人员，将损坏元件交回电脑部处理。

(二)配套设备的管理内容

随着现代技术的发展，收银机的配套设备逐渐增多，常见的主要有以下几种。

1.条码阅读器

条码阅读器也称条形码扫描器，是条形码的读入装置，从外观上可分为4种:笔式、手持式、台式、卡式。按光源可分为两种:红外光和激光。条码阅读器的管理应注意以下几个方面。

(1)日常管理:

①日常工作中应注意扫描器的保养和管理，注意避光、除尘，经常保持扫描器窗口表面的清洁;并注意轻拿轻放，以防碰掉仪器。

②非工作时间必须切断扫描器的电源。

③扫描器待机时，应用盖板遮住扫描器窗口。如是手持式扫描器还须小心将其放置在托架上。

④当营业结束，收银台关闭时，应切断扫描器的电源。

(2)专业管理:

①使用前，应先检查一下扫描器位置是否放置正确。

②接通电源后，扫描器绿色指示灯亮，同时听到“嘟”的声响，如是台式扫描器还会产生垂直向上、纵横交错的激光网，即表示扫描器工作正常，并处于待机状态。

③使用时，应注意商品条码是否有断码、变色、模糊等现象;扫描商品时，要手握扫描器手柄，将扫描窗口对准商品条码，当扫描器发出“嘟”的声响，则表示商品条码已被正确识别输入。

④工作中如有异常现象，如扫描器亮红灯、开机或扫描商品条码时无“嘟”声响、商品信息无显示现象，应立即停止工作并及时通知计算机管理人员前来检查维修。

2.计算机

(1)日常管理:

①必须保持计算机的清洁卫生、摆放整齐;未经许可，不得随便移动、私自拆卸及野蛮操作。

②在一台计算机上不能开多个用户窗口。操作人员离开时，必须退出应用程序。

③禁止撕毁计算机设备外的标识性文字、封条等。

④计算机开关机必须按以下顺序进行:使用计算机时，应先开UPS，再开外围设备(打印机、显示器等)，最后开计算机主机电源;工作结束后，先退出所有的应用程序，再退出操作系统，先关主机电源，再关外围设备电源，最后关UPS电源。

⑤若在使用中计算机出现故障，应立即停止使用并通知计算机管理部门前来维修，严禁自行维修。

(2)专业管理:

①严禁随意删除计算机内的各种软件、数据等;严禁随便修改计算机系统，如系统配置、口令、IP地址等。

②严禁使用外来软件，以防感染病毒，破坏机器。确因工作需要而需使用外来软件时，应报计算机管理部门批准，经计算机管理部门检查后方可使用。

③严禁利用计算机及网络设备泄露公司资料，严禁使用他人的用户名和密码。

④不得利用网络异地传递大批量和大型图形文件。

3.打印机

电子收银机除内置打印机外，还可连接外置打印机，如餐饮业中所用的厨房打印机和票据打印机。

(1)日常管理:经常保持打印机的清洁卫生，不得随意移动和私自拆卸打印机。

(2)专业管理:

①严禁在换打印纸、色带、墨盒及撕纸时动作不当或野蛮操作。

②打印机工作时，收银员应注意看守，如出现卡纸时应立即停机处理。

③工作中如打印机出现异常，应立即和计算机管理部门人员联系，严禁自行拆卸维修。

4.显示器

(1)日常管理:

①要经常保持显示器的清洁卫生，但不得使用表面粗糙的布或纸擦拭显示器，以防划擦显示器表面，影响显示效果。

②不要随意转动显示器，如需调整显示器的角度，应双手轻轻地转动，以免数据线松动或扭断而损坏显示器。

(2)专业管理:工作中如发现显示器异常时应立即和计算机管理部门人员联系，严禁自行拆卸检查。

5.后备电源

后备电源即UPS电源，用于断电后由电池直接向收银机供电，后备电源管理有以下几个方面。

(1)日常管理:

①要经常保持UPS电源外壳的清洁卫生。

②严禁把UPS电源放在潮湿的地方，不要在UPS电源上及其周围放置任何物品。

③开启计算机设备之前应先开启UPS电源，而关闭UPS电源之前应先关闭计算机设备。

④当开启或使用中的UPS发出报警声及非正常声音时，须立即通知计算机管理部门人员，未经计算机管理部门人员许可，严禁以任何理由打开UPS电源进行检查。

(2)专业管理:

①在带电的情况下不得搬动UPS电源或拔插UPS上的电源线。

②严禁在UPS电源上连接与计算机无关的设备，以防UPS超负荷运转。

③未经计算机管理部门人员许可，严禁以任何理由打开机壳。

④工作中的UPS一旦短路，须立即切断电源并通知计算机管理部门值班人员到场处理。

五、例外处理规范

(一)价格差异处理

1.物品价格的确认规范

收银员应相当熟悉商品的价格及价格变动，在收银计价时，经常会有不能扫进POS的商品，收银员熟记商品价格就不会浪费顾客太多时间。

(1)收银员如发现商品价格标错，应立即通知当班经理或带班长。

(2)收银员发现标价低于商品正确标价时，应向顾客作出婉转解释。

(3)如顾客不接受解释，坚持按标价结账时，应尊重顾客的意愿，因为这是超市本身工作失误造成的。

(4)收银员如发现商品上有两个不同标签时，应按低价收款。

(5)若发现顾客购物量较大，且价格有误时，应立即查清楚，是超市工作失误还是顾客私换标签的偷盗行为，不论是哪一种情况，都应通知带班长或值班经理纠正和处理。

2.价格差异的例外处理

(1)价格差异的处理原则:以标价中的低价进行售卖，使顾客满意。

(2)价格差异的处理程序:价格差异的处理程序与问题条码的处理程序基本上一致。

(3)常见的价格差异见表8-1。

(二)收银操作差错的处理规范

所谓差错是指收银员的错误操作，商品本身质量问题或顾客所选商品非质量问题退货以及顾客携带现金不足或临时退货。

表8-1　常见的价格差异

备注:如发现系统的价格不正确，楼面经理可授权做系统价格更正，并通知采购部门立即更正系统价格。

无论怎样一种差错，作为收银员无权对差错进行处理，均需当班经理处理，在处理结束后均应补打一张结算单。这张结算单据必须由当班收银员和当班经理签字，同时此单据均需在营业后与现金一起交与收银主管，由收银主管统一登记在案。这样不仅可以考核收银员的差错率，也可反映出店面现有商品存在的问题。

(三)收银金额出现差错的处理

收银金额差异是指收银员所收的现金与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种。当现金大于电脑系统的金额时，为正差异，反之为负差异。

1.收银差异产生的原因

(1)收银员收款错误和找零错误。

(2)收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞。

(3)收银员误收假钞。

(4)收银员不诚实，盗窃超市的收银款项。

(5)收银员将收银机的键按错，如将〔现金〕键误按成〔卡〕键。

(6)收银员在兑零的过程中出现错误。

2.当收银出现差异时处理的方法和原则

(1)收银差异必须在24小时内进行处理。

(2)超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管。

(3)收银差异的原因由现金室进行查找，没有合理解释的，收银员本人必须作出书面的解释。

(4)所有收银员的收银差异必须进行登记。

(5)对于超出收银差异的收银员必须警告处理。

3.减少差异的措施

(1)加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。

(2)加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。

(3)加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。

(4)加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。

(5)加强营业高峰期和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累积，减少现金被盗的机会。

发现结账错误时，收银员应先向顾客致歉并立即纠正;如发生结账价格多打时，应客气地询问顾客是否再购买其他商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录;如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客，请顾客在作废的结算单记录本上登录，请值班长签名作证。

收银员遵守超市为操作收银机制定的流程(或步骤)是很重要的。收银员需要签署现金流动记录，应该在未曾处理任何销售前，再次核对清楚有关的数目，这代表把金钱点算清楚，确保款项数目正确，并且记录无误。在下班前一刻，收银员亦可能需要负责点算款项，并且确定抽屉内的收支结余得到平衡(确定售出货品后所收到的所有现金，与抽屉内的数额相等，等同收银员上班时存入收银机的数额)，正确无误。因为他们会用来计算收银员这一天的营业额。否则，一旦有任何金钱上的错漏，收银员是要负责任的。因为不管什么原因造成的营业收入盈余或是短缺，都有损于收银员和公司形象，应由收银员支付同等金额的盈余款项或赔偿短款。

(四)退(换)货收银操作规范

1.一般退(换)货的收银操作

(1)退(换)货操作应到总服务台(或指定收银台)处理，其他收银台只对银行卡“当日冲正”进行处理。

(2)退(换)货应由商品部领班(含)以上人员在退货红单上签字认可。无原始凭证的，由商品部主管以上人员签字认可。

(3)收银人员收回购物原始凭证，在红字退货单据上加盖收讫章。购物原始凭证与红字退货收款联、退货POS凭条一并装订存放。

(4)部分退货时，总台服务员仅对退货商品开具红字退货单据。如果顾客不需要原始凭证的，收银人员应收回原始凭证;如果顾客需要购物凭证的，收银人员应收回原始凭证，重新开具未退商品的发票，注意新开发票的日期为购物当日，金额为未退商品金额，POS机仅对退货商品做退货操作。

(5)用厂商抵用券(以扣额方式操作的)购买的商品退货时，POS机内仍以扣额操作，应退还给顾客的厂商抵用券由专柜提供或与顾客协商，不得退还现金或公司赠券。

2.促销活动期间退(换)货的收银操作

(1)参加促销活动的商品退(换)货，由顾客服务部门人员按活动规则计算应扣款金额，在购物原始凭证上标明并签字，由指定收银台操作。

(2)收银人员在交接记录上记录扣款额，收银领班每两周收取各收银台退货扣款，检查退货单据扣款额情况无误后上交总收银室。

(3)总收银室登录后集中交至会计部门冲减促销费用，以收据作为交款凭据。

(4)顾客已领取赠券、赠品后调换商品的，如果新调商品与原购买商品按领奖规则不是同档的，退货商品按退货扣款规定操作，新商品重新领取赠券、赠品;如果新调商品与原购买商品按领奖规则为同档，收银人员应收取(退还)差价，并在新的售货单客户联上盖上原售货单促销活动用章。新调商品的POS凭条应与相关单据一同保管，不得交给顾客。如果遗失POS凭条，按该POS凭条可领取的赠券、赠品数额赔偿。

(五)定金管理

(1)商品应设定金专用大类码，收银人员根据顾客支付定金的金额和付款方式以专用大类码键入POS机，并开具定金收据，写明日期、厂商、金额、支付方式等。POS凭条附在收据存根联上。

(2)商品部应指定收银台集中受理定金收取工作，相应准备定金收据，在上期“定金对账单”上进行定金登录核销。

(3)每两周进行一次定金对账，由会计部门提供定金账面数，总收银根据收银台上期核销情况打印本期“定金对账单”，收银领班应检查留存收据与登录核销是否一致。会计部门应不定期盘核定金账面数与留存收据。

(4)顾客购买预定商品时，收银人员以专用大类码退出定金，同时作商品销售处理。商品销售的支付方式与定金支付方式对应，定金退货POS凭条附在收据存根联上。

(5)若定金退还顾客，不实现商品销售的，营业员应在定金收据背面说明原因，由商品部主管签字认可后收银人员才能操作。

(6)遗失定金收据的，顾客应作出书面说明、复印身份证等，并由商品部领班签字认可后收银人员才能操作，将书面说明替代遗失的定金收据。

(7)收取定金的收银台在解款单上注明当日定金发生合计;总收银在手工销售报表中注明当日定金发生合计，并核对解款单标明金额与POS是否一致。

六、收银员管理及技能培训考核

(一)提高收银员理论和操作技能的相关管理工作

为保证培训考核的有效进行应注意以下几个方面:

(1)要定期进行收银员培训、考试、考核，如收银速度、输入速度、服务用语等，同时要不定期组织收银员到服务好的超市进行观摩学习，总结提高。

(2)拟定合理的管理制度，奖惩分明。对于服务态度好、收银误差少、月收款总金额多的收银员要进行奖励或者多拿奖金，对于收银员误差多、月收银总额低的收银员要扣罚奖金、少拿奖金。对于屡屡被顾客投诉的收银员要进行再培训、再教育，依然不能胜任岗位的要及时更换岗位。

(3)收银主管或经理尽量从收银员中提拔，一来可以让员工感到自己在公司成绩出色是可以提升的，二来可以亲自培训收银员，让收银员心服口服。很多管理者认为管理人员只要会管人、会用权就可以了，技能会不会不重要。这样的管理人员只要不是老板，很多时候都会被下属藐视，也不会心悦诚服的。

(4)营造良好的服务氛围和企业文化。如果一家超市仅仅强调收银员服务好是不够的，超市服务涉及方方面面需要各个部门紧密配合，如果因为营业员没有将价格牌放正确而导致顾客指责收银员，收银员会对其他部门的人以及管理者产生仇视心理，就会将服务做得更差。总之，服务是超市的灵魂，企业、员工、环境都是至关重要的因素。

(二)技能培训及考核

收银员培训是商业营销中的重要组成部分，收银员技术的熟练程度直接关系到门店的整体运作，所以收银员的培训工作是不可忽略的环节，必须加以重视。收银员实际培训包括理论培训、岗位培训、收银员考试培训。

1.理论培训

理论培训主要是通过收银主管按培训的内容采取课堂讲述的方式进行。

(1)第一阶段培训内容:

①晨会训练与信息分享。

②排班与排班表。

③超市的分布与收银区的分布。

④管理层的介绍。

(2)第二阶段培训内容:

①诚实原则。

②顾客服务原则。

③不点钞原则。

④收银员负责原则。

⑤离岗原则。

⑥收银差异处理原则。

(3)第三阶段培训内容:

①文明的仪表/礼貌的服务用语。

②条形码知识。

③扫描仪知识、消磁知识、识假钞知识。

④唱收唱付，判断赠品及已结账商品等。

(4)第四阶段培训内容:

①上下岗程序。

②收银机结构。

③消磁器的使用，验钞机的使用，银行刷卡机的使用，起订器的使用，扫描器的使用。

④如何兑换零钞。

⑤如何处理意外等。

2.岗位操作培训

以收银机为主要的现场操作设备，由收银主管将收银员分成若干个培训小组，每一组有一名收银主管总负责，资深收银员作现场培训的指导，对收银员逐一进行操作培训，主要步骤如下:

(1)收银主管对负责小组进行现场讲解和演示。

(2)资深收银员在收银机培训状态下对新收银员进行逐一培训。

(3)新收银员在培训状态下进行收银练习。

(4)资深收银员进行正式收银，新收银员进行现场观摩。

(5)新收银员进行正式收银。

(6)新收银员尝试正式收银，资深收银员进行现场督导。

(7)收银主管与资深收银员对新收银员的培训进行评估。

3.收银员培训考试

考试分三部分:理论笔试、实际操作、培训员的评估。

(1)理论笔试:用试卷的方式进行笔试，考察培训人员的理论知识的掌握。

(2)实际操作:考察收银机的各项实际操作、扫描速度、出错率等。

(3)培训评估:考察收银员的文明礼貌用语、服务态度等。

收银员培训考试记分方法见表8-2。

表8-2　收银员培训考试记分方法

4.收银员的上岗考核内容

收银员的上岗考核内容主要有:点钞、收银机操作、扫描速度、平均单笔交易时间、消磁、收银差异、扫描错误、顾客服务(投诉)、工作态度、收银员其他规定等。

(1)点钞:单指单张点钞30秒100张为合格，25秒100张为良好，20秒100张为最优秀。四指点钞15秒100张为合格，20秒100张为良好，10秒100张为优秀。

(2)收银机操作:收银机操作流程:键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。

(3)扫描:扫描商品速度要求1分钟23种商品为合格，26件为良好，30件为优秀。扫描步骤如下:

①顾客把所有的商品放在结账台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30°的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。

②扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。

③货号不同的商品应一件一件的扫描。

④按总额键，报告顾客总款数。

⑤收银员扫描时应扫一件商品看一次屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。

5.收银员的奖评程序

(1)系统累计的硬件指标:由电脑系统根据每日每位收银员的表现对其扫描速度、交易时间等进行累计计算得出的排名。

(2)每日评分:收银主管对每一位每日上岗的收银员进行岗位跟踪评估，进行每日评分，月末进行累计平均分。

(3)具体的奖评细节:

①处罚细则。

◆违反“六必须”、“八不准”，其中任一条每次扣1分。

◆违反仪容仪表规定(工服、工牌、淡妆、发型等)每次扣1分。

◆未使用普通话、礼貌用语、唱收唱付扣1分。

◆顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。

◆开会前必须领好备用金，否则算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作未能如期完成的扣1分。

◆对当日早会和领班前例会中所强调的事项如有违反者，在原扣分基础上加扣1分。

◆迎宾前未作收银台清洁、未主动迎宾者扣1分。

◆违反收银员工作流程每项扣1分。

◆监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。

◆错、漏扫、未消磁l次扣l分。

◆未经领班允许无故离台扣2分;离台未拦栏杆、未关消磁其中任何一项扣l分。

◆一个半小时内3人轮班吃饭未吃完者扣1分。

◆当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣l分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。

◆款台内杂乱扣1分;未保管好款台物品，造成物品丢失扣3分。

◆下晚班未将发票硬标签送到总收室;未将款台上清理干净;未等候防损护送;未交款台钥匙;未关柜门;未关屏幕、打印机，未盖打印机盖者扣1分/次。

◆下班未将电脑电源关闭者扣2分。

◆备用金出现长款、假钞者扣3分。

◆填错或未填全现金明细表;在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分，点错货款及备用金者扣2分。

◆出现长短款，48小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2分。

◆收银员造成发票及退货单遗失者;作废发票未交者每项扣2分。

◆考核不及格者扣2分，连续3次业绩排名倒数3名扣5分。

②奖励细则。

◆发现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分。

◆发现条码、价格差异并通知相关部门及人员改正者加2分。

◆工作需要情况下无条件加班加2分。

◆提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分。

◆在比赛及考核中获奖或前3名加5分。

◆全店会议受表扬加5分，部门会议表扬加3分。

◆每次业绩排名前3名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。

◆发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5分。

(4)每月月末进行评比，综合素质最高者为星级收银员。

6.收银员的奖励措施

(1)精神奖励。将本月星级收银员相片/姓名贴出，会议给予表扬鼓励。

(2)物质奖励。本月奖励星级收银员的奖金。