学会日常交往礼仪

项目一　学会日常交往礼仪

学习目标

1．掌握介绍内容和介绍顺序，把握介绍时机

2．掌握正确的握手礼仪

3．掌握正确的仪容礼仪规范

4．掌握正确的仪表服饰礼仪规范

5．掌握名片递交的正确方式

6．掌握行进中的位次礼仪

7．掌握乘坐轿车时座次、举止、上下车顺序的规范要求

8．掌握会议座次礼仪

9．掌握交接仪式的礼仪规范

10．掌握电话礼仪的基本要求和基本原则

11．掌握文明礼貌用语的基本内容

12．掌握汽车市场服务行业的行业用语内容

13．掌握面试阶段的基本技巧及相关礼仪

应会技能

1．学会案例分析

2．能够把握介绍时机，针对不同的对象恰当地进行各种介绍

3．能针对不同场合和情境，恰当地运用介绍礼仪

4．能根据不同的交往对象和场景，准确地把握握手的时机和顺序

5．能够在汽车营销与技术服务过程中掌握正确的仪态礼仪规范

6．能根据不同交际场合、情境和对象，在交往中恰当地称呼他人

7．能运用得体的称呼，建立良好的社交形象

8．能针对不同场合和情境，灵活把握使用名片的时机

9．能够在汽车技术服务与营销活动中掌握具体电话礼仪规范，养成文明通话的习惯，提升自身服务形象

10．以礼貌用语为汽车服务的准则提高服务水平，提升自身的服务意识和服务能力

11．提升自身素质，塑造自我形象

12．学会自我检查、自我评价

项目实施

任务一　介绍礼仪

一、案例点击

案例1

在一次宴会上，有一个喝醉酒的客人指着对面桌子旁的一个女人说：“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说那是我的夫人，客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。

案例2

有一个大学生在某4S店实习期间，向客户推销车辆养护用品，他只要见到客户就介绍我是××，××学校毕业，我的特长爱好是××××，我为什么向你们推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做得不妥。

讨论：

请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。

分析：

在人际交往中，介绍有很多技巧。谁先介绍？谁后介绍？什么时候介绍最为恰当？介绍的内容又该注意些什么？见面介绍常见的有自我介绍和他人介绍，无论是哪一种介绍，汽车服务人员都要注意介绍的时机、介绍的内容和介绍的基本礼仪要求，尤其要掌握他人介绍的顺序。这些问题通常决定着介绍的成功与否。

二、介绍礼仪要点

图1－1　介绍礼仪

1．进行介绍礼仪（如图1－1所示）时，必须遵守基本的礼仪规范。如酒醉状态下介绍别人或评价别人是介绍礼仪的一大禁忌，上述案例1中，酒醉的客人在没有弄清他人身份的基础上胡乱猜测和评价，这是严重违反介绍的基本礼仪规范的。同样，在介绍或推销自己时要注意介绍的艺术，应该根据具体的时境、空间、场合和对象灵活机动地介绍自己，从不同的角度多方面展现自己，上述案例2中，在某4S店实习的大学生恰恰违反了这一点。

2．为了掌握见面介绍礼仪相关知识，我们将通过虚拟情境、角色扮演的练习方式，用这些理论正确地指导实践，切实做到在日常生活中自觉或不自觉运用这些礼仪。

三、介绍礼仪训练

1．分析下列为他人介绍的事例

（1）这位是×××公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。

（2）约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家。

一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡·马克森来给我们讲话，但他来不了，病了（下面嘘声）。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了（嘘声）。最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊·格罗根博士，也没有成功（嘘声）。最后我们请到了——约翰·梅森·布朗。

（3）我给各位介绍一下：这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。

（4）小组讨论：以上介绍存在什么问题？应该如何介绍？

2．分组分项介绍

（1）自我介绍练习。

若干同学分成若干组，指定组长，每个组员分别做一个自我介绍，然后大家进行讨论、评议、指出问题，每个组员对自我介绍进行改善直到满意为止。

（2）介绍他人。

每个小组虚拟一个介绍他人的商务情景，小组讨论、评议、指出问题。表演者吸收组员意见后进行改进，再次模拟演练。

（3）汇报演练。

在具体实施时，首先分组分项练习。把若干人分成若干组，然后分项（自我介绍、介绍他人等）轮流练习，对每一个人或每一轮的练习小组要进行总结和评价，每个项目都要进行相应改善。然后选取比较有代表性的小组进行汇报表演，教师进行总评。

任务点拨

一、介绍礼仪的含义

介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中使互不认识的人之间解除陌生感，缩短人与人之间的距离，建立必要的了解、信任和联系的一种最基本、最常见的方式。介绍是交际之桥，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系、加强了解和增进友谊。

二、介绍自己

1．介绍的时机

在下面场合有必要进行适当的自我介绍。如：应试求学时，在交往中与不相识者相处时，有不相识者表现出对自己感兴趣时，有不相识者要求自己作自我介绍时，有求于人、而对方对自己不甚了解或一无所知时，旅行途中与他人不期而遇、并且有必要与之建立临时接触时，自我推荐、自我宣传时。如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。

2．介绍自我的要点

态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势、轻浮夸张，表达自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若、潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。

3．自我介绍的形式

（1）工作式。

适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫××，是××公司的销售经理。”“我叫××，在××学校读书。”

（2）应酬式。

适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫××。”“你好，我是××。”

（3）交流式。

适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫××，在××工作。我是××的同学，都是××人。”

（4）问答式。

适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。

（5）礼仪式。

适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如：“各位来宾，大家好！我叫××，是××学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……”

4．自我介绍的注意事项

（1）注意时间。

自我介绍时要简洁，言简意赅，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。话说得多了，不仅显得啰唆，而且交往对象也未必记得住。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。

（2）注意方法。

进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。

（3）注意内容。

自我介绍的内容包括3项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。这3项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。要真实诚恳、实事求是，不可自吹自擂、夸大其辞。

三、他人介绍

1．介绍的顺序

为他人做介绍时，要遵守“尊者优先”等规则。

（1）先男后女；

（2）先少后老；

（3）先宾后主；

（4）先未婚者后已婚者；

（5）先低后高；

（6）先个体后团体。

2．他人介绍的注意事项

（1）征求一下被介绍双方的意见；

（2）不拒绝，应允；

（3）起立、点头示意或握手致意；

（4）右手致意，点头微笑致意；

（5）问候对方。

四、介绍集体

介绍集体是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者一方或双方都不止一人，大体可分为两种情况：一是为一人和多人作介绍；二是为多人和多人做介绍。鉴于此，替别人作介绍时，介绍他人的基本规则是可以使用的。

1．集体介绍的时机

（1）规模较大的社交聚会；

（2）大型的公务活动；

（3）涉外交往活动；

（4）正式的大型宴会；

（5）演讲、报告、比赛；

（6）会见、会谈；

（7）婚礼、生日晚会；

（8）举行会议；

（9）接待参观、访问者。

2．集体介绍的顺序

进行集体介绍的顺序可参照他人介绍的顺序，也可酌情处理。但注意，越是正式、大型的交际活动，越要注意介绍的顺序。

（1）“少数服从多数”；

（2）强调地位、身份；

（3）单向介绍；

（4）人数多一方的介绍；

（5）人数较多各方的介绍。

3．集体介绍注意事项

集体介绍的注意事项与他人介绍的注意事项基本相似。除此之外，还应再注意以下两点：

（1）不要使用易生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称；

（2）不要开玩笑，要很正规。介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。

五、接受介绍时的礼仪

1．起立

2．目视对方，面带微笑

3．握手

4．问候对方并复述对方姓名

5．交谈后离开时要互相道别

任务思考

1．乘坐小轿车时下列哪项行为是错误的？　　（　）

A．着裙装的女士先上车

B．抵达目的地时，主人先下车

C．女士上车时应先轻轻坐在座椅上，再把双腿一同收进车内

D．陪同客人坐同一辆车，主人应帮助客人从右侧后门上车后，自己再从左侧后门上车

2．乘坐车辆的座次顺序下列哪项是错误的？　　（　）

A．主人亲自驾驶车辆时，副驾驶座为最尊贵，之后依次为：后排右，后排左，后排中

B．专职司机驾驶的车辆，后排的座位是最尊贵的

C．当主人驾车送其友人夫妇时，友人中的男士应坐在副驾驶位置上而不应与夫人同坐后排

D．专职司机驾驶的双排六座轿车，后排右座为尊，后排左次之

3．案例分析

某汽车销售展厅内，销售顾问小田看到一位客户将烟头扔在地板上，于是大声指责客户，要客户把烟头捡起来。客户却反问小田，为什么餐桌没有烟灰缸，坚持不捡。于是争吵开始了，直到销售经理前来解决了这一事件。

（1）销售顾问处理问题的方法是否妥当？

（2）发生这类问题的原因是什么？

（3）应如何解决这一问题？

任务二　握手礼仪

一、案例点击

案例3

在一次接待某大宗客户团到访的任务中，销售顾问小王因与客户团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当客户团团长率领其他工作人员到达后，销售顾问小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。

案例4

某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑人物接见商业代表团，这位首脑人物与代表团团长握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套和他握手。他为了表示心中的不满，顺手摸出一块手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了。他认为对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的。

讨论：请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。

案例5

某4S店服务顾问张健与客户王小姐双休日偶然在公园相遇，由于好久没见，张健大方、热情地向王小姐伸出手去，想与王小姐握手，谁知王小姐却不将手伸出来与之同握，甚至将手放进裤袋里。张健只好尴尬地摸着自己的手。

如果你是张健或者王小姐，你会怎么做呢？

分析：目前，握手已经是我们国内最通行的相见礼节，从某种意义上来讲，它其实也是国际社会社交场合最常见的礼节。握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，也就是地位高的人先伸手。男性和女性在社交场合见面的话，一般规则是女士先伸手，这可以看作是一个默认准则，上述案例中，张健就犯了此类错误。但是从另一方面来讲，我们这位女士也有做得不对的地方。你是一个女孩子，得饶人处且饶人，别人都诚心诚意地主动伸手了，就别让他伸出来的手回不去，否则他特尴尬。由此可见，握手礼对我们的人际交往还是有很重要的影响的。

二、握手礼仪要点

（1）在正式场合，握手时（如图1－2所示）伸手的先后次序主要取决于职位、身份。握手时一方面要注意握手的次序，握手时谁先伸手，一般的做法是长辈先伸手，上级先伸手，老师先伸手，主人先伸手，客人先伸手；另一方面，在与他人行握手礼时还要注意尽量克服错误的握手习惯，忌用左手握手，忌坐着握手，忌戴有手套，忌手脏，忌交叉握手，忌与异性握手用双手，忌三心二意。

（2）在前文中，张健被客户王小姐拒绝了握手是因为他首先违反了握手礼的基本规范，男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手，而不能强行与对方握手。

图1－2　握手礼仪

三、握手礼仪训练

（1）夏天，天气很热，光线很强，服务顾问小陈戴着墨镜出门迎接客户王先生，并主动趋身向前与王先生握手。

要求：小组讨论小陈在和王先生握手的时候有何不妥之处，应该如何处理，抽2—3个小组代表上台试演，全班同学评议。

（2）小张是刚到某汽车销售服务有限公司工作的销售员，这天在公司内遇到了公司总经理，小张立即跑过去，向总经理问好，并伸出双手，去握住总经理的手，却看见总经理微蹙眉头，面露不悦之色，小张很纳闷，不知自己哪里做错了。

要求：小组讨论小张和领导在握手的时候有何不妥之处，应该如何处理，抽2—3个小组代表上台试演，全班同学评议。

（3）在某品牌汽车销售服务有限公司年会上，阔别多年被分派到不同分店做销售顾问的同学王强、张波、陈刚、李露云（女）相遇了，他们四人高兴地相互交叉握手，久久不放，热烈交谈。

要求：小组讨论4位年轻人的这种握手方式是否妥当，应该如何握手，学生分别模拟角色表演，全班同学评议。

任务点拨

握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节。

一、握手的次序

（1）在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。

（2）在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。

二、握手姿态

1．男士握位（如图1－3所示）

整个手掌。

2．女士握位（如图1－4所示）

食指位。

图1－3　男士握手

图1－4　女士握手

3．男女握位（如图1－5所示）

男士：握手应握女士的手指部位（或手掌三分之一处），或轻轻贴一下。

图1－5　男女握手

三、握手的时机

1．遇到久未谋面的熟人时

2．在比较正式的场合与相识之人道别时

3．自己作为东道主迎送客人时

4．向客户辞行时

5．被介绍给不相识者时

6．在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时

7．感谢他人的支持、鼓励或帮助时

8．向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时

9．应邀参与社交活动见东道主时

10．对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意

11．在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时

12．向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时

四、握手的方式

1．神态

与人握手时神态应专注、热情、友好、自然，如图1－6所示。

图1－6　握手的神态

2．力度

握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。

3．时间

通常是握紧后打过招呼即松开。握手的时间通常是3—5秒钟。

五、握手的禁忌

（1）不要用左手与他人握手。

（2）不要在握手时争先恐后。

（3）不要戴着手套握手。

（4）不要在握手时戴着墨镜。

（5）不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

（6）不要在握手时另外一只手拿着东西。

（7）不要在握手时面无表情。

（8）不要在握手时长篇大论。

（9）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去。

（10）不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。

六、握手的技巧

（1）主动与每个人握手。

（2）有话想让对方出来讲，握手时不要松开。

（3）握手时赞扬对方。

任务思考

1．请问下列四个图中的握手对吗？如果是错误的，那么错在哪里？

（1）___________________________________________________________。

（2）___________________________________________________________。

（3）___________________________________________________________。

（4）___________________________________________________________。

2．快速抢答练习

（1）王明（男）与张艳（女）毕业两年后路遇，谁先伸手？

（2）你受到总经理的接见，谁先伸手？

（3）你带同事去表姐家做客，表姐与你同事见面后，谁先伸手？告辞时，谁先伸手？

（4）你路遇同事的母亲，谁先伸手？

3．技能训练

一对夫妇和一对普通关系的男女见面时握手的顺序应该是怎样的？假如男士之间相互认识。

任务三　服务形象礼仪

一、仪容礼仪

案例6

来自于同一所职业学院的小贾和小梦已经在某汽车品牌4S店汽车销售顾问岗位实习半年了，小梦已经提前转正成为销售顾问，而小贾工作业绩始终没有起色，还是销售见习生。

一天中午，小贾正如往常一样懒洋洋地趴在站台一边发呆，一对夫妇走进展厅，好像打算购车的样子。小贾赶紧迎上去，热情地对两位顾客大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮助您的？”夫妇俩打量了小贾几眼，略微皱了一下眉头，说了一声：“哦，随便看看，谢谢！”随后逛了一下，转身离开了展厅。

看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间，我带了化妆品，我重新帮你化个淡妆，再把大耳环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖，小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。

请思考：

（1）小贾、小梦都在同一家汽车4S店实习，而且都从事的是销售顾问岗位，但是为什么半年后两人的职位却大不一样？

（2）从仪容礼仪方面考虑，这两名同学在实习岗位上表现如何？

案例分析

在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。由此可以看出，在服务过程中，自身仪容的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下，重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。

任务实训

对学生进行分组，每组必须有两名以上女生。要求每组学生中男生简述男士如何保持仪容整洁，女生简述日常淡妆的步骤。其中每组抽选一名女生实际操作化淡妆，然后每组人员分别对本组及其他组女生的淡妆进行评价。

二、仪表服饰礼仪

案例7

某4S店汽车销售顾问小林在第一次参加店内新车发售仪式时遭遇了着装带给他的窘境，那次境遇让小林认识到穿衣服不能忽视场合。

新车发售的前一天，小林恰好把店里发的白衬衣洗了，到早上还没干。小林就随便拿了件浅蓝色的衬衣穿上去了单位。到了单位后发现同事及领导们都统一身着白色衬衣，而自己却显得独树一帜，他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。从那以后，小林非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使得自己的职业形象更完美。

请思考：

（1）为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？

（2）你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？

案例8

日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求职员讲礼节、重仪表是分不开的。

请思考：作为一名汽车服务人员，注重仪表的意义何在？为什么要塑造职业化的仪表？仪表礼仪与企业形象有何重要的关系呢？

案例分析

在前述的两个案例中，松下幸之助接受了理发师的批评，改变个人习惯，注重个人仪表，最终影响到整个公司的形象改变，从而带动公司的整体发展，而小林由于个人的着装直接影响到公司的整体形象，使公司在对外宣传的活动中没有做到企业形象的整齐统一，没有展示出企业风貌和文化。因此，在汽车服务过程中，服务人员的仪表形象及着装直接代表着自身修养与企业的品牌文化形象、产品形象及服务形象，因此搭配好个人的服饰，塑造好个人的仪表形象是尤其重要的。

任务实训

（1）对学生进行分组，针对个人的仪表每名学生先自评，再对本组其他同学进行评价，最后对其他组同学进行评价。

（2）对学生进行分组，要求每个学生设计一个生活或工作中的场景，然后结合“TPO”原则，为自己设计一套服装（可以是正面的，也可以是反面的表现形式），让每组学生内部之间来评价所设计的场景与服装是否搭配。

三、仪态礼仪

案例9

离下班还有1个小时，某品牌4S店VIP用户老王未预约来店进行2万公里常规保养，服务顾问小华热情地接待了他。保养完后，小华请老王到接待台入座说明本次保养费用。由于第二天是小长假，当天来店做保养的车辆很多，小华已经接待得有些疲惫，所以在和老王交谈的过程中不停地打着呵欠，整个身体也几乎瘫到接待桌的桌面上，两腿也不停地抖动。老王的脸色渐渐地难看起来，不耐烦地催促小华赶快结账，之后头也不回地驾车离店。第二天，小华受到了经理的严厉批评。

请想想看：如何利用自身的良好仪态规范来更好地提升个人形象，拉近人与人之间的关系，获得相互尊重？

案例分析

在案例中，日本“推销之神”原一平通过长期苦练各种笑容，使自身的微笑达到了炉火纯青的地步。他用那充满由衷和真诚的微笑，让顾客对他的感觉永远是那么精神抖擞、充满信心。因此，原一平的微笑最终成就他成为日本历史上签下保单金额最多的推销员。由此可以从一个侧面看出，仪态礼仪的成功运用能很好地开启汽车服务人员的人际关系网络资源。

任务实训

（1）对学生进行分组，要求每个学生设计一个遇到陌生人时，用自己的体态语言使对方精神放松，并博得对方好感的情景，然后抽签上台表演。

（2）各组学生先观察其他组学生的坐姿、站姿与走姿，再分别指出他们的这些姿态都有哪些问题，自己今后将如何避免这类问题。

任务点拨

一、仪容礼仪相关知识

1．仪容礼仪（如图1－7所示）基本原则

（1）要干净、整洁和卫生。

1）勤洗理、勤修饰。

2）清爽、利索。

3）杜绝脏、乱、差。

图1－7　仪容礼仪

（2）修饰要避人。

1）应注意回避他人，不应当众修饰自己。

2）一般可以选择在更衣室或者洗手间进行。

2．基本的仪容礼仪

（1）头发。

1）干净、整齐、长短适当，发型简单大方、朴素典雅。

2）一般不可以完全不加修饰，但也不可太花哨。

（2）面容。

1）面部的基本护理

清洁多油垢的“T”区地带，如鼻子和下巴、面颊和眼部四周、耳部、颈部及发际、眉间等。及时补充水分、油脂、角质层内的保温因子等。

2）颊部修饰

要突出五官最美和掩盖不足的部分，可以涂抹粉底和刷腮红。

注意：有络腮胡子的男士则要注意每天刮胡须，保持颊部干净清爽。

3）眼部修饰

女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形，切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。

4）唇部修饰

不要让口角长期积存异物或白沫，注意涂抹润唇膏，男士要注意剃须。坚持每天早晚刷牙，并且最好在吃完每顿饭后都刷一次牙。在参加正式场合前，一定要事前漱口刷牙或是咀嚼口香糖，不要当着别人的面剔牙。工作期间应少吃或尽量不吃生葱生蒜、洋葱及韭菜一类带刺激性气味的食物，用餐后难以刷牙时，可尝试用漱口水来进行口腔清洁，但最好不要当众大嚼口香糖。

5）鼻部清洁

必须时刻保持鼻腔的干净清洁，不流鼻涕。鼻毛过长要及时修剪，以免外露。不得在服务场合清理鼻屎或是吸鼻涕。

6）清洗耳朵

一定要确保耳内外干净，无耳屎。如果耳毛过长，要及时进行修剪。

（3）手部。

1）必须时刻保持手部干净清爽，不得留长指甲，指甲内部也要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙齿啃咬指甲。

2）女士不能使用色彩夸张的指甲油和指甲饰。

3）如果手上有厚重的体毛，还必须经常剃、褪，以示美观。

（4）颈部。

1）清洗脸部时，要同时清洗脖颈、脖后等重要部位。

2）对于随着年龄增长而显现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。

（5）脚部。

1）男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜，以清除脚臭。

2）男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。

3）女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。

3．汽车服务人员的仪容注意事项及要求

图1－8　男士仪容

图1－9　女士仪容

二、仪表服饰礼仪相关知识

1．仪表（如图1－10所示）的含义

（1）一个人精神面貌的外观体现，俗话说就是“包装”。

（2）一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

图1－10　仪表服饰礼仪

2．服饰（如图1－10所示）

（1）自然得体，协调大方。

（2）遵守某种约定俗成的规范或原则。要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

3．服饰的含义

（1）反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。

（2）可以判断一个人的身份地位、涵养。

（3）可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受。

（4）可以增进一个人的仪表、气质。

4．服饰打扮的原则

（1）整洁原则。

1）整齐干净的原则。

2）给人以积极向上的感觉。

3）表示出对交往对象的尊重和对社交活动的重视。

4）只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。

（2）个性原则。

1）必须根据自己的年龄、身份、形体等特点。

2）属于自己的个性、品位。

3）汽车服务人员的着装一般有统一的制服，要彰显自己的个性的话，可以稍加修饰，佩戴一些毫不夸张的小饰物，如胸针、小丝巾。

（3）适合原则。

1）要服从服务环境的需要，要学会放弃个性。

2）必须体现出自己的个性、热情、细致和专业的一面，又要能衬托出你非常适合汽车服务的背景环境。

（4）TPO原则。

1）TPO是Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）三个英文单词的缩写。

2）着装的时间原则（T原则），就是指服装打扮要考虑每天的早、中、晚时间的变化；春、夏、秋、冬四季的不同和时代的变化。

3）着装的地点原则（P原则），也就是环境原则。即不同的环境需要与之相适应的服饰打扮。一般来说，汽车服务人员上班时的穿着要正统，适合穿制服、套装、套裙、连衣裙，饰品佩戴遵循“以少为佳”的原则，最多不要超过三件。

4）着装的场合原则（O原则），是指场合气氛的目的原则，即着装应当与当时当地的气氛融洽协调，根据不同目的进行着装，通过穿着打扮给人留下好的印象，以便于汽车服务活动顺利开展。

（5）配色原则。

1）色彩对人的视觉刺激最敏感、最快速，会给他人留下很深的印象。

2）服装与服装、服装与饰物、饰物与饰物之间的色彩应色调和谐、层次分明。

3）服饰色彩在统一的基础上应寻求变化，肤与服、服与饰、饰与饰之间在变化的基础上应寻求平衡。

4）一般认为，衣服里料的颜色与表料的颜色，衣服中某一色与饰物的颜色均可进行呼应式搭配。

三、仪态礼仪相关知识

1．仪态

（1）人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度，包括人们在日常生活中的行为动作和表情，如站姿、坐姿、走姿等，是一个人性格、气质、情趣、德才、学识、阅历、礼貌和修养等内在本质的外在体现。

（2）用表情、动作或体态来交流感情、传递信息、协调关系，常作为一种伴随性语言来使用。

2．基本的仪态礼仪（如图1－11所示）

图1－11　仪态礼仪

（1）站姿礼仪

1）站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

2）正确规范的站姿给人以挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。

3）站姿礼仪规范要求：

（2）坐姿礼仪

1）在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

2）不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

3）符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。

4）坐姿礼仪规范要求：

（3）走姿礼仪

1）“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

2）协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人以动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。

3）走姿礼仪规范要求：起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30—35度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮的印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

（4）蹲姿礼仪

1）蹲姿是在需要降低体位以便捡起掉在地上的物品或进行其他操作时采取的姿势。

2）在工作场合中为避免弯腰捡拾，特别是女士着裙装时，为避免不雅，一般都采用蹲姿。

3）蹲姿礼仪规范要求：

（5）谈话姿势

1）谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。

2）交谈时，双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

3．体态语言

（1）表情语言。

人内心的思想感情的脸部外化，通过面部肌肉运动来实现，如喜怒哀乐等。应杜绝苦笑、狂笑、皮笑肉不笑、狞笑、冷笑等使人心寒的笑容，施以迷人的微笑，这样才能使人际交往更加和谐。业内有“八颗牙齿的微笑”“1米的微笑”等微笑式服务标准。

1）微笑的类型

小微笑：往上提起两端嘴角，稍微露出2颗门牙，配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。

普通微笑：往上提起两端嘴角，露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。

大微笑：往上提起两端嘴角，稍微露出2颗门牙，配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。也稍微露出下门牙。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。

2）微笑训练方法

①简易训练方法（如图1－12所示）

图1－12　微笑简易训练

用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那种状态。

②细节训练方法（如图1－13所示）

形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。

图1－13　微笑细节训练

（2）目光语。

人们通过视线接触所传递的信息，也称眼神。仰视，有尊敬崇拜的意思。俯视，一般表示爱护、宽容或者傲慢无礼。正视，体现平等公正或自信坦率。一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1米至2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然自若地徐徐移开就可以了。

目光接触的技巧有：

1）生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。

2）与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

3）与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

4）与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

（3）首语。

1）通过头部活动所传递的信息，最常见的是点头语和摇头语。

2）一般点头语的语义是首肯，摇头语的语义是否定。点头语的语义还包括致意、同意、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等。

3）注意：在保加利亚和印度的某些地方，以及一些阿拉伯语系国家，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式含义正好和常规相反，一定要注意区别。

（4）手势语。

1）通过手和手指活动所传递的信息，作为信息传递的方式。

2）人们常常以拍桌表示愤慨，捶胸以示悲痛，不停地搓手表现为难，跷起大拇指表示称赞，V型手势表示胜利和成功等，在我国还有拱手作揖的礼节。

3）指引客户方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢，出手的位置应根据与客户所处的位置而定，即使用距离客户远的那条手臂。

（5）鞠躬。

1）表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

2）应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

3）在行鞠躬礼时，标准站姿站立或按标准行姿行走时适当减缓速度，面带微笑，头自然下垂，并带动上身前倾5°，时间要持续1—3s。

（6）服饰语。

1）交际者在交际场合通过服装和饰物传递的信息。

2）人的服饰同人的行为举止一样有着丰富的信息传播功能。

3）饰物是向别人表明一种思想，有时候也是在寻觅沟通者。

4）例如：臂戴黑纱，是对死者寄托哀思；胸戴十字架，是一种宗教信仰的表示；戒指的戴法则更是代表了不同的含义。

思考与练习

在课堂训练握手、站姿、坐姿、走姿、蹲姿和微笑，达到一定的训练效果。

任务四　称呼礼仪

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案例10

在某4S店上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼道：“王哥好！几位大哥好！”谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。

为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？

案例分析

中华民族素有“礼仪之邦”的美称，这决定了对称呼的要求也相当严格。不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快，给会面带来障碍。在人际交往中，明确如何称呼对方，是非常有必要的。

称呼别人一要看对象，对不同的人采取不同的称呼，二是称呼时更要注意看场合，对他人的称呼应与具体的环境相对应。上述案例中，公司门卫就犯了不注意场合乱称呼对方的错误才导致不快。

任务实施

称呼他人有很多学问，尤其是称呼他人时一定要注意场合，讲究称呼的得体性。

在日常与他人交往中，一定要注意正确地运用称呼礼仪。一是练习如何在具体的时境中正确地称呼他人，切身感受称呼他人应注意哪些具体问题；二是通过练习来体会称呼他人对个人人际交往将产生哪些影响。

任务点拨

称呼也称称谓，是人们交谈中所使用的用以表示彼此身份与关系的名称。商务交往中，选择正确、恰当的称呼，既体现了自身的良好教养，又表示了对对方的尊敬，同时反映出关系发展的程度及一定的社会风尚。

一、称呼的方式

1．职务性称呼

以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。通常有三种情况：称职务，在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（适用于非常正式的场合）。如“李局长”、“王科长”、“徐主任”、“江华处长”等。

2．职称性称呼

对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。如“张教授”、“刘工程师”等。

3．学衔性称呼

（1）仅称学衔。如“博士”。

（2）在学衔前加上姓氏，如“杨博士”。

（3）在学衔前加上姓名，如“劳静博士”。

4．行业性称呼

在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。

5．姓名性称呼

在工作岗位上称呼姓名。姓名称呼一般适用于年龄、职务相仿，或是同学、好友之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

6．拟亲性称呼

如“汪爷爷”“余叔叔”“范阿姨”等。需要注意的是，对美国、墨西哥、德国等国家的男士可以“先生”相称。对日本妇女一般不称“小姐”、“女士”而称“先生”。君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”，对其他有爵位的人，可以其爵位相称，也可称“阁下”或“先生”。对有学位、军衔、技术职称的人士，可以称他们的头衔，如某某教授、某某博士、某某将军、某某工程师等。外国人一般不用行政职务称呼人，不称“某某局长”“某某校长”“某某经理”等。在美国，人们常把直呼其名视为亲切的表示，只是对长者、有身份地位的人例外。

二、称呼的禁忌

1．使用错误的称呼

2．使用过时的称呼

3．使用不通行的称呼

4．使用不当的行业称呼

5．使用庸俗低级的称呼

6．使用绰号作为称呼

三、称呼应注意的问题

1．称呼要看对象

与多人见面打招呼时，称呼对方应遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士、先疏后亲的礼遇顺序进行。

2．称呼要看场合

一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。

3．称呼和身份、修养有关

思考与练习

情景一（如图1－14所示）：

街头问路：你有急事，要去华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？

情景二（如图1－15所示）：

街头问路：你有急事，要去华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？

案例：

朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。

当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”

小艳仔细想想，觉得叫老师显得太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。

你能给她出出主意吗？

图1－14　女性

图1－15　女性

任务五　名片礼仪

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案例11

2011年5月，武汉举行车展，各方厂家云集，企业家们济济一堂，某销售公司的徐总经理在车展上听说某集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫某某，这是我的名片。”说着，便从随身携带的公文包里拿出名片，递给了对方。此时的崔董事长显然还沉浸在与他人谈话的情景中，他顺手接过徐总经理的名片，说“你好”，便将名片放进了自己包里，继续与旁边的人交谈。徐总在一旁站了一会儿，并未见崔董有交换名片的意思，失望地走开了……

讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。

案例12

某汽车销售服务有限公司王经理约见了一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后随手将名片放在桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱了眉头，没有说什么。王经理这种行为为什么会使方经理不悦？在交换名片的时候要注意哪些礼节？

案例分析

名片从古至今，是人们交往中一种必不可少的联络工具，成为具有一定社会性、广泛性，便于携带、使用、保存和查阅的信息载体之一。基层公务员在各种场合与他人进行交际应酬时，都离不开名片的使用。而名片的使用是否正确，已成为影响人际交往成功与否的一个因素。

任务实施

在接受对方名片时，收了对方的名片后，若是站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高处；若是坐着，就放在视线所及之处；在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片，更不可将对方名片任意丢弃在桌上。上文中，王经理在接受对方名片后无意间把咖啡放在了名片上，这是对别人不尊重的一种表现。递送名片时也要注意场合和时机，上述案例中崔董事长明显违反了接受名片的基本礼仪，这个错误又与徐总经理没有恰当地把握递送名片的时机是分不开的。因此，在商务交往活动中，一定要正确运用名片礼仪。

任务训练

（1）因客户王总经理不能在约定时间到某4S店签购车协议，销售顾问小陈在征得王总经理同意的前提下约定某日到王总经理办公室签订购车协议。约定当日，销售顾问比预定时间早去了40分钟，并随手带上了王总索要的资料。王总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有几件事情急需处理，就请对方先等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料，一边说：“我还是改天再来拜访吧。”

这时，王总经理发现小陈在收拾资料准备离去的时候，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，可对方并未发觉，走时还无意地从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令王总经理改变了初衷，并决定到其他品牌店购车。

要求：分组讨论为何小陈把到手的生意都谈没了？请学生分组分别扮演小陈和客户王总经理，如何得体地拜访，如何正确运用名片礼仪，来谈成这笔生意。

（2）张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换。可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片……

要求：讨论本例中为何张女士出现这种尴尬的情况？应如何避免？请学生分组讨论，再上台表演，学生评议。

任务点拨

要正确使用名片，就要对名片的类别、制作、用途和交换等方式予以充分了解，遵守相应的规范和惯例。

一、名片的用途

1．自我介绍

2．替代便函

3．介绍别人

4．业务介绍和宣传

5．通知变更

6．用于拜会或留言

7．用作礼单

8．代替请柬

二、名片的分类

1．应酬式名片

2．社交式名片

3．公务式名片

4．单位式名片

三、名片的制作

1．规格：9cm×5．5cm（最通用），10cm×6cm（境外人士），8cm×4．5cm（女士专用）

2．质材：纸张（白卡纸、再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸）

3．色彩：单色（白色、米色、浅蓝色、淡黄色、淡灰色）

4．图案：纸张纹路；企业标志、蓝图、方位、主导产品等

5．文字：汉语简体字

6．字体：印刷体

7．印法：铅印或胶印

8．版式：横式或竖式，以横式为佳

四、名片的递接

1．发送名片的时机

（1）希望与对方认识时，尤其是初次见面，相互介绍之后就可递上名片。

（2）当被介绍给对方时。

（3）初次登门拜访对方时。

（4）当对方希望与自己交换名片时。

（5）当自己的信息有变更时，需告知对方。

（6）当对方主动向自己索要名片时。

（7）当需要知晓对方的准确情况，想要获得对方的名片时。

（8）好朋友很久没见面了，可以告别时相互交换名片。

2．发送名片的礼节（如图1－16所示）

（1）首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中。

（2）出示名片的顺序

图1－16　递送名片

①地位低的人先向地位高的人递名片；

②男性先向女性递名片；

③当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行；

（3）向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，并说些客气话。

3．接受名片的礼节（如图1－17所示）

（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。

图1－17　接受名片

（3）拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，特别是碰到生字、难字一定要请教对方，以免出错。同时也确认一下对方的头衔。

（4）收了对方的名片后，若是站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高处；若是坐着，就放在视线所及之处。

（5）在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片。

（6）与对方分别时不可将对方名片任意丢弃在桌上。

4．递接名片的注意事项

（1）不要用左手递交名片。

（2）不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。

（3）不要将名片举得高于胸部。

（4）不要以手指夹着名片给人。

（5）不要将自己的名片像发牌一样扔发给每个人。

（6）不要混淆自己的名片和他人的名片，要分开装。

（7）不要在对方的名片上压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片。

（8）不要将名片放在后裤袋或裙兜里。

五、索要名片的礼仪

1．向对方提议交换名片

2．主动递上本人名片

3．委婉地索要名片

（1）交易法。

（2）激将法。

（3）联络法。

六、名片的保管

1．名片的置放

2．名片的管理

存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。

（1）按姓名拼音字母分类。

（2）按姓名笔画分类。

（3）按部门、专业分类。

（4）按国别、地区分类。

（5）输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。

思考与练习

1．案例分析

某公司王经理约见一个重要的客户。见面之后，客户将名片递上。王经理看完后就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌面，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱眉头，没有说什么。

讨论题：

（1）请分析王经理的失礼之处。

（2）接到对方的名片后应如何放置。

2．制作一张个人的简易名片

3．练习在不同场合、不同环境下的名片互送

任务六　位次礼仪

一、行进中的位次礼仪

案例13

顾客张女士与朋友来到位于长春硅谷大街的广本成邦4S专卖店，准备选购一辆新车，销售顾问李明很热情地迎接了她们。由于李明新入职不久，急于完成销售业绩，一看张女士两人，不禁心中暗喜。在引领客人进入展厅的时候，李明与张女士并肩而行，他一边走一边介绍车型，而且他的手总是无意触碰到张女士的胳膊，引起张女士的不快。

请思考：销售顾问在引领客人进入展厅时应该注意哪些礼仪？

案例分析

在经典案例中李明之所以让张女士感觉不愉快，是因为在引领客人进入展厅的时候，李明与张女士并肩而行，没有走在客人左前方2、3步处，他一边走一边介绍车型，引路时没有注意客人，所以引起张女士的不快。在今后的工作中，李明要随时注意礼仪规范，服务于客户，使客户感觉愉悦。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生分别进行行进位次礼仪的模拟，老师进行现场指导。

二、乘坐交通工具礼仪

案例14

“五一”黄金周即将到来，一汽大众要举办一次试乘试驾活动。客户王先生与朋友应邀来到长春硅谷大街的广本成邦4S专卖店参与活动，销售顾问张浩很热情地迎接了他们。在办理了试驾手续后，张浩引导客户来到试驾车旁，待客人上车后，张浩将副驾驶车门打开后，先将脚和头伸进车内，然后再将身体挪入车内。这个不雅观的动作，让从事营销工作的王先生看了，不太舒服。

请思考：作为销售顾问，在乘坐车辆等交通工具时，应该注意哪些礼仪呢？

案例分析

在案例中，销售顾问张浩之所以让王先生看着不太舒服，从礼仪的角度来说他犯了一个错误，这就是张浩将副驾驶车门打开后，先将脚和头伸进车内，然后再将身体挪入车内。这个动作是不雅观的。从前面的礼仪中，我们知道，进入轿车，动作要得体，入座时，要大方、端庄、稳重地走到车门前，转身背对车门，先轻轻坐下，再将头和身体移入车内，然后再将双脚收入车内。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生分别进行乘坐轿车礼仪和乘坐电梯礼仪的模拟，老师进行现场指导。

三、谈判位次礼仪

案例15

在广丰长春翼欣4S汽车专卖店，销售顾问李明接待了前一天来看车的客户张先生及单位同行一行5人。张先生表示这次来店是打算为单位购买公务用车，事先已了解“汉兰达2．7L精英版”车型，但是，就价格和售后服务的具体问题需要进一步沟通协商。接下来，李明请来了销售经理顾城，双方要就购买的具体细节进行谈判和协商。李明把张先生一行引到洽谈区。

请思考：销售顾问李明这时应该注意怎样安排座次，才不失礼仪规范呢？

案例分析

在经典案例中，李明和销售经理顾城作为主方，与张先生单位同行5人要就购买的具体细节进行谈判和协商。这是一个双边谈判，李明把张先生引到洽谈区。洽谈区里谈判桌在谈判室内横放，张先生面门而坐，他的同事各自先右后左、自高而低地分别在他一侧就座。李明和销售经理顾城背门而坐。双方就价格和售后服务的具体问题进行了沟通协商，最后双方达成了成交协议。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，7人一组，要求每组学生自定角色，分别就汽车商务中的双边谈判和多边谈判进行座次礼仪的模拟，老师进行现场指导。

四、签字仪式位次礼仪

案例16

2009年9月17日，由中国陕西省贸促会和中华总商会主办、印度尼西亚金水门集团承办的“陕汽重卡忠诚用户交车及签约仪式”在雅加达苏丹酒店举行。陕西省副省长吴登昌、中国驻印尼大使馆张建新参赞出席仪式并致辞。陕西贸促会代表、中国驻印尼使馆经商处代表、中国和印尼企业界代表、华人协会代表等50多位嘉宾出席签字仪式。印尼《星洲日报》等媒体派记者进行报道。

在仪式上，陕汽重型汽车进出口有限公司总经理王刚和印度尼西亚金水门集团总经理Jacob Suryanata分别代表双方签署合同，并由中国陕西重型汽车有限公司董事长方红卫，向购买陕汽SHACMAN重卡用户交付金钥匙。根据合同，陕汽将向印尼出口350台SHACMAN载重卡车。

请思考：在“陕汽重卡忠诚用户交车及签约仪式”上，应如何进行位次排列呢？

案例分析

陕汽重型汽车进出口有限公司总经理王刚和印度尼西亚金水门集团总经理Jacob Suryanata分别代表双方签署合同，他们两人作为双方签字人员入座后，双方的助签人员分别站立于签字人员的外侧，协助翻揭文本及指明签字处。其他人员分主方、客方按身份顺序站立于后排，客方人员按身份由高到低从中间向右边排，主方人员按身份高低由中间向左边排。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例，排成两行、三行或四行。

任务实训

把学生人数分为两组，分别代表汽车厂商和大客户就达成的合作意向进行双边签字仪式模拟，老师进行现场指导。

五、会客座次礼仪

案例17

有一天，广州本田成铭维修服务公司来了一位前来洽谈业务的客人，他是广州飞翔汽车配件有限公司的白副经理。会客室在二楼，成铭维修服务公司郝秘书在前面引路，将白经理带到会客室。公司的王海总经理前来迎接，请白经理在会客室就座。白经理心情愉悦，双方就汽车配件供应问题进行了友好洽谈。

请思考：白经理心情愉悦的原因是什么？

案例分析

在经典案例中，郝秘书在前面引路，将白经理带到会客室。双方就座后，白经理面对正门，王经理背对正门。白经理感受到尊重。因为在服务礼仪里讲究“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座。这种方式显得主次分明，往往易于使宾主双方公事公办，保持距离。

任务实训

把学生人数分为若干组，每组学生列出分别代表主客双方的人员，按会客的五种常见方式进行会客座次礼仪的模拟，老师进行现场指导。

六、会议座次礼仪

案例18

某市政府考察队来恒实汽车股份有限公司考察情况，来宾有考察队长李海、副队长孙明、技术主管赵涛和考察队员王刚、向海，公司召开了欢迎大会。

请思考：会议桌是长方形的，应该怎么排座次？

案例分析

某政府考察队来恒实汽车股份有限公司考察情况，公司召开了欢迎大会。除了与会者要注意参加会议的一些注意事项外，在会议主席台上，公司排位顺序以职务高低排列，公司总经理张昊天作为主持人，坐在主席台中间位置，来宾队长李海坐在张经理的左手边，副队长孙明坐在张经理的右手边，技术主管坐在队长李海的左手边，以此类推。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生分别进行不同类型不同规模会议位次礼仪的模拟，老师进行现场指导。

任务点拨

一、行进中的位次礼仪

行进中的位次排序问题，礼仪要求有以下三种情况：

情况一：平面行进时

（1）两人横向行进，内侧高于外侧。

（2）多人并排行进，中央高于两侧。

（3）对于纵向来讲，前方高于后方。

情况二：上下楼梯时

（1）纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。

（2）男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。

（3）横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。

情况三：出入房间时

（1）出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。

（2）如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。

公众场合，最基本的礼仪规范：

（1）不吃零食、不吸香烟。

（2）不随地吐痰，不随意打喷嚏、擤鼻涕。

（3）不乱扔垃圾。

（4）礼貌谦让。

（5）保持适当距离。

二、乘坐交通工具礼仪

1．乘坐轿车的礼仪

主要涉及座次、举止、上下车顺序等三个方面。

（1）座次。

①商务面包车。

②越野吉普车。

③双排座轿车。

情况一：主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。

情况二：专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。

情况三：职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时。

（2）举止。

应当注意以下问题：

①不要争抢座位，上下轿车时，要井然有序，相互礼让。

②动作要得体。

③要讲卫生。

④不要往车外丢东西、吐痰，也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服。

⑤要注意安全。

（3）上下车顺序。

应注意：

①主人驾驶轿车时；

②乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者；

③乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其他人同坐于后一排时；

④坐在折叠座位上；

⑤乘坐多排座轿车。

（4）女性上下车姿势。

①上车姿势（如图1－18所示）。

图1－18　女性上车姿势

②下车姿势（如图1－19所示）。

图1－19　女性下车姿势

2．乘坐电梯的礼仪（如图1－20所示）

图1－20　乘坐电梯的礼仪

（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。

若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况决定是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否有必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手并出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（4）出入电梯的标准顺序。

①出入有人控制的电梯。

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本原则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

②出入无人控制的电梯。

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

三、谈判位次礼仪

谈判位次的排列，大体上有下列两种基本情况。

1．双边谈判

（1）使用长桌或椭圆形桌子（如图1－21所示），宾主分坐于桌子两侧。

（2）横桌式。

（3）竖桌式。

图1－21　谈判

2．多边谈判

（1）自由式。

（2）主席式。

四、签字仪式位次礼仪

1．座次排列的具体方式

有3种基本形式：

（1）并列式（如图1－22所示）。

（2）相对式。

（3）主席式。

2．基本程序

（1）宣布开始。

图1－22　签字仪式

（2）签署文件。

（3）交换文本。

（4）饮酒庆贺。

3．位次排列的基本规则

（1）双边签字。

（2）多边签字。

五、会客座次礼仪

1．相对式（如图1－23所示）

图1－23　会客

分为两种情况：

（1）双方就座后，一方面对正门，另一方背对正门。

（2）双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。

2．并列式

（1）双方一同面门而坐。

（2）双方一同在室内的右侧或左侧就座。

3．居中式

4．主席式

5．自由式

六、会议座次礼仪

1．不同会议的座次

（1）大型会议（如图1－24所示）。

遵循三点要求：

①前排高于后排；

②中央高于两侧；

③右侧高于左侧。

图1－24　大型会议

（2）小型会议。

需要注意两点：

（1）讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座。

（2）小型会议通常只考虑主席之位，同时也强调自由择座。

2．参加会议礼仪

（1）一般与会者礼仪。

①开会之前。

②会议进行时。

③会议结束后。

（2）其他会议参加人礼仪。

①主席台就座者礼仪。

②会议发言人礼仪。

③来宾礼仪。

（3）与会者的十二个注意事项。

随着经济的发展，许多国际性的会议召开频繁。参加任何会议都须遵守会议规范，成功、顺利、合适的会议，是所有与会者共同合作的结果。以下是与会者应有的礼仪：

①准时或早到会场均可，但千万不要迟到。任何人都不宜存有晚到是“重要人物”的虚荣心理，这样会影响议程的进行。若你是新人（会议新手），提早进入会场是有好处的，因为你可以向早到的与会者作自我介绍，联络感情；也可以多请教前辈，更深入会议内容，以提早进入状态。新人必须以友善且正式的方式将自己介绍给对方，如告诉对方你是外地来的，你的姓名、代表公司或单位、负责部门等并出示名片。

②会议若因某人迟到而延后，不要一个人坐在位子上干等或显得不耐烦，可适时与周围的与会人士交谈，聊些与主题相关的事或时下流行的话题。

③到会场时态度应从容，不要慌慌张张、一副对会议主旨摸不着头绪的样子。参加任何会议都最好事先将开会的目的、内容做一番深入了解，在开会时才能顺利进入状态。

④开会时若需发言，到会场时应将报告的内容及资料再整理、过目一下，并且要求管理人员再测试一下视听设备，以便会议进行时的报告发言能顺利无阻。

⑤如果要在会议中使用录音机录音，应于事前征求主持人同意，否则不宜擅自录音。若需录像，宜在会议开始前就架设好，以免到时手忙脚乱。

⑥除了指定的会议记录人员之外，与会者也宜记下他人或自己的讨论及评论要点，以吸收别人的意见与经验。但绝不要因无聊而打盹，也不宜随手在纸上任意涂写或玩弄纸笔，这些举动会给人留下不好的印象。

⑦不可任意打断他人的发言，应等对方报告到一段落或结束时再提出问题，对于对方的论点有听不清楚或不明了的地方，可要求对方再做说明。但无论任何发言，都应尊重议事规范，先举手等点名之后再说。

⑧在会场上要轻松流利地抒发自己的观点，尽可能避免紧张或词不达意。对于他人的见解如果不能认同，也应控制自己的情绪。暴躁式的否定是粗俗无礼的，你可轻松摇头或在对方说完话之后，做一番平静的评论，以显示不认同。面对着其他与会者发表意见时，要注意用字的准确度，“我”是代表个人，而“我们”则是代表公司、团体或某些人。

⑨如果觉得自己表达能力不是很好或者容易紧张、害羞，可在事前将发言内容和意见写在纸上，请主持人或其他人代为发言，以免因发言杂乱无章或口齿不清而浪费大家的时间。

⑩要清楚了解会议室内能否吸烟，并尽量不抽雪茄。

〇11会场若供应饮料，宜用杯子喝，不可拿着罐子猛喝，而有不雅的仪态。

〇12散会后要祝贺主持人会议举办成功，并称赞与会者在会议中的表现及发言，以表示对会议的重视及肯定。

思考与练习

（1）你是某品牌汽车4S店销售助理，在展厅接待前来买车的客户，进行产品介绍。请模拟行进中的礼仪。

（2）一天，晨会结束后，在等候迎接客人的小张闲来无事，不停地嚼口香糖。当第一位客人来到展厅，小张急忙将嘴里的口香糖随地吐出，说道：“欢迎光临。”不想，顾客走过时，正好一脚踩在口香糖上，顿时不悦。作为汽车服务人员，在公众场合，应注意哪些最基本的礼仪规范？

（3）你是某品牌汽车4S店正式的销售顾问，邀约客户进行试乘试驾活动，你将如何注意礼仪？现在请进入情境。

（4）作为汽车服务人员，前去火车站送大客户，要乘坐车站电梯，你将注意哪些礼仪？现在请进入情境。

（5）作为汽车销售顾问，当与客户进行协商谈判时，你应该注意哪些座次礼仪？现在请进入情境。

（6）你是某品牌汽车4S店销售顾问，随同销售经理参加一个双边签字仪式，你该注意哪些礼仪规范？现在请进入情境。

（7）你是某品牌汽车4S店的销售经理，在会见前来进行业务洽谈的客人时，你该如何安排座次？现在请进入情境。

（8）在汽车4S店，每月都会召开部门级领导会议，你作为汽车服务人员，该如何安排座次，才能符合礼仪规范要求？现在请进入情境。

（9）某汽车企业进行年终表彰大会，作为新入职员工，在参加会议时要注意哪些礼仪？现在请进入情境。

任务七　商务仪式礼仪

一、开业仪式礼仪

案例19

2011年5月30日，阜康汽车兰州金河康汽车销售服务有限公司大众进口汽车兰州唯一授权经销商，于5月30日在兰州隆重开业，并于当晚8∶00，在进程剧院为嘉宾奉上了一场经典大型歌剧《丝路花雨》。包括来自进口大众汽车厂家、阜康集团、行业协会等在内的1000多位嘉宾共同见证了这一难忘的历史时刻。

据了解，开业当天，兰州金河康豪掷800万元的购车代金卡，每位到场嘉宾均获赠价值1万元的购车代金卡。凡在开业之际至2011年6月30日前，在展厅成交价的基础上使用该卡，都能获得1万元的现金优惠或者等价值的装潢。

请思考：公司在开业典礼上的做法，是否合乎开业仪式礼仪规范要求？

案例分析

在经典案例中兰州金河康汽车销售服务有限公司的开业，体现了开业仪式的规范要求。在正常的开业仪式礼仪程序中，公司邀请了包括来自进口大众汽车厂家、阜康集团、行业协会等在内的1000多位嘉宾，安排一些必要的庆祝节目，如观看一场经典大型歌剧《丝路花雨》，以创造热烈欢快的现场气氛。同时，每位到场嘉宾均获赠价值1万元的购车代金卡，向来宾赠送，以扩大公众宣传效果。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生设计一份某一汽车企业开业仪式礼仪的程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，分别进行开业仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。

二、剪彩仪式礼仪

案例20

7月18日，在位于东风路295号湖南瑞特莲花汽车4S店内，隆重地举行了主题为“传承经典莲花绽放”的开业仪式。湖南瑞特汽车销售服务有限公司正式成为莲花汽车湖南唯一经销商。在本次开业典礼上，莲花汽车总经理王顺胜先生、湖南瑞特公司董事长桂青先生、总经理龚智勇先生等出席了发布会，并进行了剪彩。

请思考：该案例中如何安排剪彩人员上台剪彩才符合礼仪规范要求。

案例分析

通常，剪彩仪式上，剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。在经典案例中的剪彩仪式附属于开业仪式。莲花汽车总经理王顺胜先生、湖南瑞特公司董事长桂青先生、总经理龚智勇先生等出席了发布会，莲花汽车总经理王顺胜先生作为上级领导，发表了讲话。在剪彩仪式上，剪彩人员在礼仪小姐的引导下，到达既定位置进行了剪彩，并依次与主人握手道喜。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生设计一个剪彩仪式程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，分别进行剪彩仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。

三、交接仪式礼仪

案例21

3月15日，以“品·致魅力—新赏”为主题的东风标致307两厢吉林地区首批用户交付仪式在中泰汽贸东风标致4S店隆重举行。在“蓝盒子”门前，十几台两厢东风标致307以全新的面貌整齐列队，颇有气势；几位喜笑颜开的年轻人从销售经理手中接过新车钥匙，迎接“爱狮”，兴奋之情溢于言表。

中泰汽贸集团总经理付勇先生、中泰汽贸东风标致店总经理刘志杰先生亲手将东风标致307两厢的车钥匙交到首批订车客户手中。刘志杰总经理进行了讲话，欢迎大家加入到东风标致这个大家庭中。

请思考：中泰汽贸东风标致店，在新车交接仪式上是如何遵守有关规范的？

案例分析

在案例中，中泰汽贸东风标致店递交新车前，汽车服务人员除做好迎接顾客到来的各种礼仪准备外，还进行了新车交车前的各项检查和调试，在“蓝盒子”门前，十几台两厢东风标致307以全新的面貌整齐列队，颇有气势；几位喜笑颜开的年轻人从销售经理手中接过新车钥匙，迎接“爱狮”，兴奋之情溢于言表。在参加交接仪式时，不论是东道主一方还是来宾一方，都表现得体。他们用最好的礼仪方式和最优质的服务让顾客满意，体现了交接礼仪的规范要求。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生设计一份某一汽车4S店销售新车的交车仪式礼仪的程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，分别进行交车仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。

四、庆典仪式

案例22

2010年5月19日上午，四川一汽丰田汽车有限公司在成都经济技术开发区举行了新工厂庆典暨新普拉多（PRADO）下线仪式。成都市葛红林市长、日本驻重庆领事馆濑野清水总领事、日本丰田汽车公司新美笃志副社长、中国第一汽车集团公司金毅副总经理以及相关厂家代表一行400余人参加了庆典和下线仪式。

在庆典仪式上，丰田公司新美副社长、一汽集团金毅副总经理、成都市市委常委刘超分别发表了讲话和致辞。据了解，该项目在优惠政策、政府审批、配套设施建设等方面得到了四川省、成都市政府以及成都经济技术开发区管委会的大力支持。新工厂庆典和新普拉多（PRADO）的成功下线标志着四川一汽丰田迈上了一个新的发展起点。

请思考：公司在成都经济技术开发区举行了新工厂庆典暨新普拉多（PRADO）下线仪式，是如何遵守有关规范的？

案例分析

在经典案例中，四川一汽丰田汽车有限公司在举行新工厂庆典暨新普拉多（PRADO）下线仪式中，做好了礼仪庆典的前期准备工作，成都市葛红林市长、日本驻重庆领事馆濑野清水总领事、日本丰田汽车公司新美笃志副社长、中国第一汽车集团公司金毅副总经理以及相关厂家代表一行400余人参加了庆典和下线仪式。

依照常规，一次庆典的程序是要有单位领导和受邀嘉宾发表讲话或致辞的。

在庆典仪式上，丰田公司新美副社长、一汽集团金毅副总经理、成都市市委常委刘超分别发表了讲话和致辞，体现了庆典礼仪的规范要求。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生设计一份某一汽车企业庆典仪式礼仪的程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，分别进行庆典仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。

五、签约仪式

案例23

9月1日上午，中国科学院与博能上饶客车厂“新能源汽车项目”合作签约仪式在南昌滨江宾馆隆重举行。中国科学院副院长江绵恒、省政府副省长洪礼和出席签约仪式。市委书记蔡晓明致辞，市委副书记、市长董仚生主持签约仪式，市委副书记尧希平，市委常委、市委秘书长汪东进，市政府副市长朱民安，中国科学院深圳先进技术研究院院长、中国科学院电动汽车研发中心主任樊建平，博能集团董事长温显来及省、市有关部门负责人、专家共100余人参加签约仪式。

蔡晓明代表市委、市政府向支持、推动、促成项目合作的领导、各位专家和社会各界朋友表示诚挚的感谢！合作双方负责人樊建平、温显来在签约仪式上讲话，双方对进一步发挥优势、共同取得跨越式的发展充满信心。签约仪式前，江绵恒、洪礼和、蔡晓明、董仚生等参观并试乘了新生产的电动汽车。

请思考：中国科学院与博能上饶客车厂“新能源汽车项目”合作签约仪式，需要遵守哪些礼仪规范要求？

案例分析

在案例中，中国科学院与博能上饶客车厂“新能源汽车项目”合作签约仪式，要做好现场准备工作。签字厅的布置要庄重、整洁、清静，签字时各方代表的座次，是由主方代为先期排定的。在签署双边性合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人，应分别站立于各自一方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。签字仪式上，合作双方负责人樊建平、温显来在签约仪式上讲话。签字阶段，要遵守签字仪式的正式程序，各方正式签署合同文本，互相道贺。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，要求每组学生分别设计一份签字仪式程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，并分组进行签字仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。

任务点拨

一、开业仪式礼仪

1．开业仪式的准备

（1）要做好舆论宣传工作。

（2）要做好场地布置工作。

（3）拟定典礼程序和接待事项。

（4）确定剪彩人员。

（5）安排庆祝节目。

2．开业仪式的程序（如图1－25所示）

（1）开场。

（2）过程。

（3）结束。

图1－25　开业仪式

二、剪彩仪式礼仪

1．剪彩的准备

涉及场地的布置、环境的卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训等等。

2．剪彩人员的选定

3．剪彩的程序（如图1－26所示）

通常包含如下六项基本的程序：请来宾就位，宣布仪式正式开始，奏国歌，进行发言，进行剪彩，进行参观。

图1－26　剪彩仪式

4．剪彩的做法

剪彩的做法必须标准无误。

进行正式剪彩时，剪彩者与助剪者的具体做法必须合乎规范，否则会使其效果大受影响。

当主持人宣告进行剪彩之后，礼仪小姐即应率先登场。在上场时，礼仪小姐应排成一行行进。从两侧同时登台，或是从右侧登台均可。登台之后，拉彩者与捧花者应当站成一行，拉彩者处于两端拉直红色缎带，捧花者各自双手手捧一朵花团。托盘者须站立在拉彩者与捧花者身后一米左右，并且自成一行。

在剪彩者登台时，引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。剪彩者登台时，宜从右侧出场。当剪彩者均已到达既定位置之后，托盘者应前行一步，到达前者的右后侧，以便为其递上剪刀、手套。

剪彩者若不止一人，则其登台时亦应列成一行，并且使主剪者行进在前。在主持人向全体到场者介绍剪彩者时，后者应面含微笑向大家欠身或点头致意。

剪彩者行至既定位置之后，应向拉彩者、捧花者含笑致意。当托盘者递上剪刀、手套，亦应微笑着向对方道谢。

在正式剪彩前，剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意，待其有所准备后，集中精力，右手手持剪刀，表情庄重地将红色缎带一刀剪断。若多名剪彩者同时剪彩时，其他剪彩者应注意主剪者动作与其主动协调一致，力争大家同时将红色缎带剪断。

按照惯例，剪彩以后，红色花团应准确无误地落入托盘者手中的托盘里，而切勿使之坠地。为此，需要捧花者与托盘者的合作。剪彩者在剪彩成功后，可以右手举起剪刀，面向全体到场者致意。然后放下剪刀、手套于托盘之内，举手鼓掌。接下来，可依次与主人握手道喜，并列队在引导者的引导下退场。退场时，一般宜从右侧下台。

待剪彩者退场后，其他礼仪小姐方可列队由右侧退场。

不管是剪彩者还是助剪者在上下场时，都要注意井然有序、步履稳健、神态自然。在剪彩过程中，更是要表现得不卑不亢、落落大方。

三、交接仪式（如图1－27所示）礼仪

1．准备交接仪式，主要关注下列三件事：

（1）邀请来宾。

（2）现场的布置。

（3）物品的预备。

图1－27　新车交接仪式

2．交接仪式的程序

五项基本程序：

（1）主持人宣布交接仪式正式开始；

（2）奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲；

（3）由交付单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；

（4）按惯例，在交接仪式上，须由有关各方的代表进行发言；

（5）宣告交接仪式正式结束，随后安排全体来宾进行参观或观看文娱表演。

3．参加交接仪式的注意事项

在参加交接仪式时，不论是东道主一方还是来宾一方，都存在一个表现是否得体的问题。

（1）东道主注意事项：

①仪表整洁。东道主一方参加交接仪式的人员，必须要求他妆容规范、服饰得体、举止大方。

②保持风度。在交接仪式举行期间，不允许东道主一方的人员东游西逛、交头接耳、打打闹闹。在为发言者鼓掌时，不允许厚此薄彼。

③热情友好。不管自己是否专门负责接待、陪同或解说工作，东道主一方的全体人员都应当自觉地树立起主人翁意识。一旦来宾提出问题需要帮助时，都要鼎力相助。不允许一问三不知、借故推脱、拒绝帮忙，甚至胡言乱语、大说风凉话。即使自己力不能及，也要向对方说明原因，并且及时向有关方面进行反映。

（2）来宾注意事项：

①表示祝贺。接到正式邀请后，被邀请者即应尽早以单位或个人的名义发出贺电或贺信，向东道主表示热烈祝贺。有时，被邀请者在出席交接仪式时，将贺电或贺信面交东道主，也是可行的。不仅如此，被邀请者在参加仪式时，还须郑重其事地与东道主一方的主要负责人一一握手，再次口头道贺。

②略备贺礼。为表示祝贺之意，可向东道主一方赠送一些贺礼，如花篮、牌匾、贺幛等等。

③预备贺词。假若自己与东道主关系密切，还须提前预备一份书面贺词，供被邀请代表发言时用。其内容应当简明扼要，主要是为了向东道主一方道喜祝贺。

④准点到场。若无特殊原因，接到邀请后，务必牢记在心，届时正点抵达，为主人捧场。若不能出席，则应尽早通知东道主。

四、庆典仪式

1．庆典仪式的准备工作

（1）明确庆典仪式规模。

（2）庆典礼仪策划组织分工。

（3）拟定庆典程序。

（4）庆典场地的布置。

（5）后勤工作。

（6）发出通知。

2．庆典的基本程序（如图1－28所示）

应包括下述几项程序：

第一项，宣布庆典正式开始。

第二项，本单位主要负责人致辞。

第三项，邀请嘉宾讲话。

第四项，安排文艺演出。

第五项，邀请来宾进行参观。

图1－28　庆典仪式

五、签约仪式

1．草拟阶段

从具体的写法上来说，合同大体上有条款式与表格式两类。所谓条款式合同，指的是以条款形式出现的合同；所谓表格式合同，则是指以表格形式出现的合同。

在草拟合同时，除了在格式上要标准、规范之外，同时还必须注意遵守法律、符合常识、顾及对手四个方面的关键问题。

2．准备阶段

（1）要布置好签字厅。

（2）要安排好签字时的座次。

（3）要预备好待签的合同文本。

（4）要规范好签字人员的服饰。

3．签字阶段（如图1－29所示）

签字仪式的正式程序一共分为四项，分别是：签字仪式正式开始，签字人正式签署合同文本，签字人正式交换已由各方正式签署的合同文本，共饮香槟酒互相道贺。

图1－29　签约仪式

思考与练习

（1）你是一个刚毕业的汽车营销专业学生，应聘到一个即将开业的某品牌汽车4S店做销售助理，企业要进行开业典礼，需要进行策划，你将如何进行策划呢？你将如何规范剪彩仪式呢？现在请进入情境。

（2）模拟汽车4S店的汽车销售流程，对已经谈判成交的车辆，举行一个新车交付仪式，作为汽车服务人员，你该如何设计策划一个新车交付仪式？现在请进入情境。

（3）每年年底，广汽成邦4S店都要召开一个销售业绩庆典大会，邀请与企业相关的部门和人员参加，你作为4S店中的一员，如何做一个庆典策划方案？现在请进入情境。

（4）作为汽车服务人员，在与客户进行新车协商之后，达成成交，要进行签约仪式，你该如何按照签约仪式的规范要求进行签约呢？现在请进入情境。

任务八　通信礼仪

一、电话礼仪

案例24

广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。

同仁：时光公司，您好！请问您找谁？

王丹：请问高琦在吗？

同仁：请问您是哪里？

王丹：我是广汽华丰4S店的销售顾问王丹。

同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

王丹：谢谢您！

同仁：王小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

王丹：麻烦您帮我转告高琦，他需要的车型资料我已经Mail到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要补充的地方。

同仁：好的，我会转告高琦您已经把车型资料Send过来了。

王丹：谢谢您！

同仁：不用客气！

王丹：再见！

请思考：销售顾问在打电话时应该注意哪些礼仪？

案例分析

在经典案例中，广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。通话内容要简明扼要、干净利落，王丹首先向对方正确介绍自己，报本人所在的单位、姓名和职务。打电话坚持用“您好”开头，请字在中间，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。高琦先生的同仁在接听电话时，在高琦不在时，主动询问“请问您有什么事需要我转告他吗”，热情相助。双方彬彬有礼，文明通话，体现了良好的职业素养和文明风范。

任务实训

对学生进行分组编排情景剧练习。

假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话：

（1）通话时间？

（2）通话长度？

（3）通话内容？

假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话：

（4）如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您怎么办？

（5）通话中，电话突然中断，您将如何应对？

（6）最好该由谁终止谈话？

老师在旁指导。

二、传真和邮件使用礼仪

案例25

“张先生，您好。我是××公司的李老师，冒昧打扰，敬请谅解。我公司首席讲师有着丰富的实践经验，如果有需求，请联系。”

这是公司业务员小李给客户写的一封电子邮件，看了之后让人哭笑不得。没有主题，没有落款，没有联系电话，没有——

请思考：小李给客户写的电子邮件，应该遵循什么样的礼仪规范呢？

案例分析

在案例中，业务员小李的这份电子邮件发出去后，将因为其没有主题、没有落款、没有联系电话使收到的客户无法与之联系，结果只能说这是封失败的邮件，而客户看到公司客户人员发送的邮件如此马虎，对公司的忠诚度也会下降。由此可以看出，发送邮件虽然是与客户沟通过程中的一个小小的环节，然而却可能因为工作不到位、业务不熟练而丧失客户。

任务实训

每名学生分别以汽车营销活动过程中的某一环节为相关客户发去一份传真。要求学生务必会自己拟写传真，然后与客户沟通，将传真发送过去。互相比较，在整个发送传真过程中谁有疏漏，谁又做得最完美。

要求每名学生以自己是××汽车4S店的一位客户服务人员为前提，本周六（×月×日）9点在我公司（地点）召开新品汽车（车型）促销发布会，届时请相关意向客户前来参会为主要内容，撰写一份发给客户的邮件。以此锻炼学生能够熟练应用电子邮件的礼仪规范。

学生互相评论、老师指导。

三、商务信函礼仪

案例26

河南锐之旗信息技术有限公司

郑州经济技术开发区航海东路1405号（邮编：450016）

手机：13525516960

电话：0371－69398006

锐之旗您身边的网络营销专家

www．hnrich．cn

请思考：

这封信函有哪些不足？什么原因所致？客户会有什么感受？

案例分析

在案例里，整篇信中，主题不明确，没有称谓，看了让人产生厌倦的情绪。这样做销售，对客户最起码的尊重都没有，业务如何做成？

任务实训

结合汽车企业接触客户、跟进客户过程中的重大活动（促销、庆典、新品发布）等情境，要求学生向客户发去商务信函。比较学生所撰写的信函的格式、称呼、内容等是不是规范并能取得良好效果，对有失误的信函进行点评，以使学生能够扎实应用商务信函的礼仪规范，在客户服务中提高客户满意度。

任务点拨

一、电话礼仪相关知识

商务礼仪中的电话礼仪可分以下四种情况：

情况一：电话基本礼仪

（1）面带微笑，声音清晰柔和。

（2）姿态端正。

（3）正确介绍自我。

（4）尊者先挂电话。

（5）尊重别人隐私。

情况二：打电话的礼仪（如图1－30所示）

做好打电话前的准备：如把要找的人名、职务、要谈的主要内容进行简单归纳。

图1－30　电话礼仪

（1）时间适度：包括打电话的适宜时间和通话的时间长度（三分钟原则）。

（2）体谅对方：先问一下对方，现在通话是否方便。

（3）内容简练：问候完毕，即应开宗明义，直言主题，话说完了，要及时由发话人终止通话。

（4）表现文明：语言文明——坚持用您好，态度文明——勿忘谢谢，举止文明。

情况三：接电话的礼仪

本人受话：接听及时，有“铃响不过三”的原则，应对谦和，主次分明，认真记录。

代接电话：要注意热情相助、尊重隐私、传达及时和记忆准确——5W1H要素：Who（洽谈对象）、What（来电内容）、Why（来电原因、理由）、Where（来电中提到的场所）、When（来电的时间和电话中提到的时间）、How（方法）。

情况四：移动电话使用技巧

（1）注意安全：开车时不打手机，乘飞机时要关机，在加油站、病房中不应用手机。一般情况下，不要借别人的手机，尤其是陌生人。

（2）文明使用：在公共场所活动时，尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动。

（3）正确使用个性化铃声：在办公室和一些严肃的场合，不合适的铃声不断响起的话，对周围的人是一种干扰。还有就是铃声要和身份相匹配。

（4）注意携带：外出之际随身携带手机的最佳位置有二：一是公文包里；二是上衣口袋之内。

（5）不要频繁改换手机号码。

二、传真和邮件使用礼仪相关知识

1．传真的礼仪（如图1－31所示）

传真，又叫做传真电报（如图1－32所示）。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通信联络的方式。

图1－31　传真和邮件的礼仪

图1－32　传真

传真的要求：

（1）传真的完整性。

（2）传真的清晰度。

（3）传真内容的限制。

（4）传真的使用时间。

（5）关于回复问题。

2．电子邮件的礼仪

电子邮件，又称电子函件或电子信函，它是利用电子计算机所组成的互联网络，不仅安全保密、节省时间，又不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。

情况一：撰写与发送

（1）脱机状态下撰写，并保存于发件箱中，然后一次性发送。

（2）利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件，不得外泄本单位邮箱地址。

（3）地址板上撰写时，应准确键入对方邮箱地址，并简短写上邮件主题。

（4）消息板上撰写时，应遵照普通公文所用的格式和规则。篇幅不可过长。

（5）邮件用语要礼貌规范，以示尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母。

（6）不可随便发送垃圾邮件。

（7）不可发送涉及机密内容的邮件，不得将本单位邮箱的密码转告他人。

情况二：接收与回复

（1）定期打开收件箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。

（2）及时回复公务邮件。一般应在收件当天予以回复。若涉及较难处理的问题，可先电告发件人已经收到邮件，再择时予以具体回复。

（3）若因公务等原因未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办，尽快回复，并向对方致歉。

（4）不要未经他人同意向对方发送广告邮件。

（5）发送较大邮件需要先对其进行必要的压缩。

（6）尊重隐私权，不要擅自转发别人的私人邮件。

三、商务信函礼仪相关知识

商务信函的写作标准：准确、简洁、具体、礼貌、体谅。

商务信函的格式：商务信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。

情况一：商务信函开头。开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。

情况二：商务信函正文。向收信人问候，写信的事由，该信要进行的业务联系，提出进一步联系的希望、方式和要求。

情况三：商务信函结尾。结尾用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复”，同时写表示祝愿或致敬的话，祝语一般分为两行书写，“此致”“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”“健康”则转行顶格书写。

情况四：署名。通常写在结尾后另起一行（或空一两行）的偏右下方位置。

情况五：日期。一般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。日期很重要，不要遗漏。

思考与练习

（1）作为汽车销售顾问，当你在接待客户时，正巧一位老客户打来咨询电话，你该怎么办？现在请进入情境。

（2）作为汽车销售顾问，本周日4S店将有新车试驾活动，请问你该如何与打进电话的客户沟通并落实该客户是否来参加活动？现在请进入情境。

（3）A公司预订的3台轿车于5日后的周一可提前到货。请发传真通知A公司届时前来提车，传真内容应涉及哪些内容？现在请进入情境。

（4）给所有公司VIP客户写一封邮件：表达内容为本周三上午9—11时公司为所有VIP客户进行已购车辆免费检测活动，请届时参加。现在请进入情境。

（5）你出差回来后发现自己的邮箱里有一封大客户购车洽谈的商务信函，但已过受邀时间，如何回复？现在请进入情境。

（6）贵公司7月份要参加车展，届时将有很多优惠政策，请拟一封商务信函发给所有来咨询购车的意向客户。现在请进入情境。

任务九　会务礼仪

一、洽谈会礼仪

案例27

西安某汽车营销公司是上海某合资汽车生产商的地区总代理，多年来双方一直合作良好。日前，国家提出汽车振兴产业计划，对国内汽车的销售将产生重要影响。西安公司借此机会想修改一下双方的合作条件，但生产商不太情愿，双方的合作陷入了僵局。为了消除分歧，共同谋利，营销公司提议在西安举行了一场洽谈会，上海方面同意派人员参会。

既然谈判是在西安进行，那么西安公司就理所当然地成为这次谈判的东道主。为了在谈判中达到预期的目的，西安公司做了大量的准备工作，并专门指派小张负责这次的洽谈事宜。

西安公司以礼为先，一言一行都不失礼仪，上海方面也十分清楚地了解了西安公司的诉求，双方在愉快和谐的氛围之中，顺利地解决了合作中所存在的问题，签订了下一个阶段的合作方案。这次的谈判可谓是非常地成功。

谈判结束后，西安公司的老总特意表扬了小张，说：“这次谈判能成功还要归功于小张所做的各种努力，尤其是礼仪方面。”也正因为此次谈判的成功，引起了公司员工对商务礼仪的重视，有一位员工还由衷地感慨道：“我第一次发现原来以礼待人比盲目的争论能带来更大的利润。”

请思考：

小张在洽谈会前和洽谈会过程中所做的礼仪方面的事情有哪些？

案例分析

在经典案例中小张之所以会促成洽谈的成功，是因为小张在洽谈会前和洽谈会过程中都做了充分的准备。在洽谈会前，小张首先深入了解，谈判对方的资料：个人兴趣、对方的礼仪特点及风俗，并把这些资料及时地向上级领导反映；其次，寻找合适的会场，并精心布置会场；同时还详细地准备了洽谈时所需要的有关资料。在洽谈的过程中，精心布置的会场使对方人员感受到尊重和重视，同时小张准备的详细资料是在洽谈的交流过程中使对方心悦诚服，最后又安排对方参观当地的名胜古迹，使得对方很是感动。

小张在工作中成功地运用了洽谈会礼仪，使公司在这次洽谈中大获全胜。通过小张的案例，我们可以领会到洽谈会礼仪的重要性，它是洽谈成功的助推器。在今后工作中，汽车服务人员应像小张一样灵活运用洽谈会礼仪，促成洽谈成功圆满。

任务实训

吉利集团和瑞典沃尔沃轿车公司就收购问题举行洽谈会，请将学生等分成两组，分别扮演两个公司负责洽谈的商务人员进行商务洽谈，其中吉利集团作为东道主安排洽谈会的会场。

二、新闻发布会礼仪

案例28

2010年12月，郑州地区上海大众的新车发布会在河南省第八号演播厅举行。这次新车发布会与众不同的地方，在于这是一次由新闻界人士为主要参加者的新产品说明会，并且新车发布会是以“相亲会”的形式展开的，只不过相亲对象分别是新POLO和新途安。在新车发布会上，除了向与会者推介自己的新产品之外，还邀请到了河南省一些汽车行业的知名人士，请其发表各自的高见。

此后，不少与会的新闻界人士不仅争先恐后地在自己所属的媒体上发布了这条消息，而且还纷纷自愿地为其大说好话。结果，河南地区的广大消费者在最短的时间了解了新POLO和新途安的性能，销量也随之大增，使得这两款车在竞争激烈的汽车市场上脱颖而出。

请思考：河南地区上海大众汽车销售有限公司利用什么样的方式使他们的新车在“列强林立”的汽车市场上脱颖而出？

案例分析

经典案例中，河南上海大众汽车销售有限公司为推出新POLO和新途安成功地运用了新闻发布会这种形式，使他们在列强林立的汽车市场上脱颖而出。在汽车企业当中，一款新车上市，为了引起广大消费者的兴趣，取得消费者的关注，往往采用新闻发布会这种形式。我们的汽车服务人员在举办新闻发布会的前期筹备、媒体的邀请、现场的控制以及善后的事宜等方面都要拿出汽车商务专业的水准来，保证企业新闻发布会成功举行。

任务实训

韩国锦湖轮胎天津分公司在生产轮胎过程中掺假，经过2011年3·15晚会曝光后，全国人民都十分关注此次事件。事发后，大量媒体记者要求韩国锦湖有关负责人出面接受采访。请根据这种场景分配学生担任新闻发布会的主持人、发言人、会场服务人员、媒体记者的角色，演练一下韩国锦湖有关负责人召开新闻发布会的场景。

任务安排

（1）安排第一组的学生在媒体上收集韩国锦湖轮胎掺假事件的有关报道，为出演主持人、发言人、媒体记者的学生编写台词。

（2）安排第二组学生担任新闻发布会主持人、发言人、媒体记者，掌握有关问题。

（3）安排第三组学生担任会场服务人员，负责发布会会场的有关准备工作。

三、展览会礼仪

案例29

上海的一个展览馆正在举行规模宏大的全球汽车展览。这次展览吸引了全国各地的人们，他们蜂拥而来，希望能选购到物美价廉的汽车。

一位年长的来自深圳的富商，便衣简从，也来到展览会上，他已经做了一些前期的了解，这次来，准备通过实地的体验，并且在大型车展厂商价格优惠的情况下从这里选购一辆豪华汽车。他停在一辆豪华轿车前，认真仔细地研究起来。这家豪华车厂商的服务人员是一位年轻貌美、气质高雅的小姐。她超凡脱俗，站在一旁，面带职业性的微笑，看着一群群对着豪华车啧啧有声的参观者。当然，她不可能对一个普通的老人给予过多的关注。

所以当这位年长的富商向她走过来询问一些有关车的详细的问题时，她以一种很优雅的动作为老富翁拿了一份印刷精美的介绍图册。富商一边接过这份印刷品，一边皱起了眉头，然后走开了。

富商继续参观，到了另一个展台陈列的豪华车前，这个展台前参观的人较少。这次他受到了一个年轻的专业服务人员的热情接待。这位服务人员脸上挂满了欢迎的微笑，那微笑就像阳光一样灿烂。富商顿时觉得温暖。而且当他又一次询问一些专业的问题时，他得到了相当周到的专业回答。从各种豪华车品牌，到性能和价钱，尤其是自己所推介的品牌，这位服务人员讲解得十分清楚。

而且当其他参观者凑过来听时，他也尽量与其他参观者交流。尽管花费了他不少的时间，但他脸上一点也没有不耐烦的表情，反而始终洋溢着真诚的微笑。富商被他的微笑所感染，更被他所介绍的品牌的豪华车的品质和价格所吸引，毫不犹豫地签了一张100万元的支票作为定金，买下一辆该品牌的豪华车。

请思考：

在案例中，前一个厂商的展览会礼仪存在哪些缺失？第二个展台的服务人员有哪些可取之处？

案例分析

在经典案例中，年长的富商来到的第一个汽车展台，虽然服务人员年轻貌美、气质高雅，但是面对富商的有关车辆的提问却以一张宣传单来进行回答，她的表现有悖汽车销售人员专业素质。当富商来到第二个展台时，有关汽车服务人员的专业表现赢得了富商的信赖，最终促成交易。通过经典案例反映出，现在很多的汽车展会展台人员只注意接待人员的外表，甚至很多公司直接使用礼仪小姐，如车模等，当然，这些礼仪小姐的到来可以吸引一定的人气，但是，作为布展方，其主要目的是展览自己所要推出的各种商品，而非一场热闹之后曲终人散的结果。所以，汽车展台前一定要有相关专业人员来接待参观者。

任务实训

根据汽车展览会商务礼仪的要求，组织学生模拟一场汽车展览会，要求学生注重汽车展览会的宣传以及展览会参加有关商务礼仪知识的运用。

四、茶话会礼仪

案例30

铃木某汽车4S店举行的茶话会活动实录

春天是一个充满生机与活力的季节，铃木汽车作为汽车市场最具亲和力的汽车品牌之一，一直与消费者保持着非常亲密的关系，为把这种服务态度体现得更为突出，铃木在每个季节举行固定的客户茶话会，随时与新老客户保持最亲密的联系！第一期“铃木茶话会”于2011年3月26日下午给力开场。

虽说茶话会气氛比较轻松，在礼仪方面对主办方和与会嘉宾的要求都不算高，但也不能因此就有所怠慢，汽车服务人员如果在服务的过程中失了礼数，不仅仅会造成适得其反的效果，更严重的是会使企业的形象大打折扣。所以，汽车服务人员不仅要在思想上重视茶话会，而且重点要掌握茶话会的相关礼仪规范。

案例分析

通过案例中铃木某汽车4S店举行的茶话会实录，我们可以看到：茶话会准备充分，表演形式新颖，内容丰富多彩，可以看得出这是一次成功的茶话会。同时通过这个案例我们也体会到，现在许多汽车企业通常采用茶话会的形式来与客户联络感情。茶话会虽说不是正式的商务会议，但是恰恰就是因为茶话会能够为客户带来轻松、自由的氛围，更容易拉近企业与客户之间的关系，才被汽车企业单位广泛采用。

所以很多汽车服务人员非常重视茶话会有关的礼仪，并且在茶话会的有关事宜方面表现得贴心得体、恰到好处。

任务实训

根据学生人数进行相应分组，每组学生人数在15人左右，要求每组学生自拟主题来组织一次茶话会，但是茶话会的主办方都是汽车相关企业（汽车4S店、汽车销售有限公司、汽车维修站等等）。要求学生在举办茶话会时，要体现出本任务中所讲到的有关事项及商务礼仪。

任务点拨

一、洽谈会礼仪相关知识

1．洽谈前准备

汽车服务人员在为进行洽谈而着手准备时，重点要在技术性准备和礼仪性准备两方面下一番工夫。

（1）技术性准备。

为汽车商务洽谈而进行的技术性准备，是要求洽谈者们事先充分地掌握有关各方的状况，了解洽谈的“谋篇布局”，并就此而构思、酝酿正确的洽谈手法与洽谈策略。否则，汽车服务人员在洽谈中就完全可能会是“两眼一抹黑”，目标不明、方法不当、顾此失彼、功败垂成。

（2）礼仪性准备。

洽谈的礼仪性准备，是要求洽谈者在安排或准备洽谈会时，应当注重自己的仪表，预备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次，并且以此来显示我方对于洽谈的郑重其事以及对洽谈对象的尊重。

在准备洽谈时，礼仪性准备的收效虽然一时难以预料，但是却绝对必不可少。与技术性准备相比，它是同等重要的。

正式出席洽谈会的人员，在仪表上有严格的要求和统一的规定。男士一律应当理发、剃须、吹头发，不准蓬头乱发，不应蓄胡子或留大鬓角。女士则应选择端庄、素雅的发型，并且化淡妆，但是不宜做过于摩登或超前的发型，不许染彩色头发，不许化艳妆或使用香气过于浓烈的化妆品。

在仪表方面，最值得出席洽谈会的汽车服务人员重视的是服装。由于洽谈会关系大局，所以汽车服务人员在这种场合应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。可能的话，男士应穿深色三件套西装和白衬衫，打素色或条纹式领带，配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长筒或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。

有时，在洽谈会上常常会见到这样一些人：男的穿夹克衫、牛仔裤、短袖衬衫、T恤衫，配旅游鞋或凉鞋；女的则穿紧身装、透视装、低胸装、露背装、超短装、牛仔装、运动装或休闲装，光脚穿着拖鞋式的露趾、露跟凉鞋，并戴满各式首饰，从耳垂一直“武装”到脚脖子。这身打扮的人，留给他人的印象，不是不尊重自己、不尊重别人、不重视洽谈、自以为了不起，就是没有一点教养。

以上四种洽谈会地点的确定，应通过各方协商而定。担任东道主出面安排洽谈的一方，一定要在各方面打好礼仪这张“王牌”。人们常说：“礼多人不怪。”其实在洽谈会中又何尝不是如此呢？在洽谈会的台前幕后，恰如其分地运用礼仪，迎送、款待、照顾对手，可以赢得信赖，获得理解与尊重。在这个意义上，完全可以说在洽谈会上主随客便，主应客求，与依“礼”服务实际上是一回事。

在洽谈会上，如果我方身为东道主，那么不仅应当布置好洽谈室的环境，预备好相关的用品，而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。

2．洽谈时礼仪

在洽谈过程中，不管发生了什么情况，都始终坚持礼敬对手，无疑能给对方留下良好的印象，而且在今后进一步的商务交往中，还能发挥潜移默化的功效，即所谓“你敬我一尺，我敬你一丈”。

在洽谈会中能够面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼的人，有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理。在洽谈桌上，保持“绅士风度”或“淑女风范”，有助于赢得对手的尊重与好感。因此，在某种程度上可以说：有礼即有理，讲礼易成功。

二、新闻发布会礼仪相关知识

1．会议的筹备

筹备新闻发布会（如图1－33所示），所要做的准备工作甚多。其中最重要的，是要做好主题的确定、时空的选择、人员的安排、材料的准备等项具体工作。

（1）主题的确定。

决定召开一次新闻发布会之后，即应首先确定其主题。新闻发布会的主题，指的是新闻发布会的中心议题。主题确定是否得当，往往直接关系到本单位的预期目标能否实现。一般而言，新闻发布会的主题大致上共有三类：一类是发布某一消息，一类是说明某一活动，再有一类则是解释某一事件。

图1－33　新闻发布会

（2）时空的选择。

新闻发布会的时空选择，通常是指其时间与地点的选择。对这两个不加重视，即便主题再好，新闻发布会也往往难以奏效。一般来说，一次新闻发布会所使用的全部时间应当限制在两个小时以内。通常认为，举行新闻发布会的最佳时间，是周一至周四的上午9点至11点，或是下午的3点至5点。新闻发布会的举行地点，除可以考虑本单位本部所在地、活动或事件所在地之外，还可优先考虑首都或其他影响巨大的中心性城市。举行新闻发布会的现场，应交通方便、条件舒适、环境幽雅、面积适中，本单位的会议厅、宾馆的多功能厅、当地最有影响的建筑物等，均可酌情予以选择。

（3）人员的安排。

在准备新闻发布会时，主办方必须精心做好有关人员的安排。与其他会议所不同的是，新闻发布会的主持人、发言人选择是否得当，往往直接关系到会议成败。因此，安排新闻发布会的人员，首先就要选好主持人与发言人。为了宾、主两便，主办单位所有正式出席新闻发布会的人员，均须在会上正式佩戴事先统一制作的姓名胸卡。其内容包括姓名、单位、部门与职务。

（4）材料的准备。

在准备新闻发布会时，主办单位通常需要事先委托专人准备好发言提纲、问答提纲、宣传提纲和辅助材料四个方面的主要材料。

2．媒体的邀请

在新闻发布会上，主办单位的交往对象自然以新闻界人士为主。在事先邀请新闻界人士时，必须有所选择、有所侧重。不然的话，就难以确保新闻发布会真正取得成功。

3．现场的应酬

在新闻发布会正式举行的过程之中，往往会出现种种这样或那样确定和不确定的问题。有时，甚至还会有难以预料的情况或变故出现。要应付这些难题，确保新闻发布会的顺利进行，除了要求主办单位的全体人员齐心协力、密切合作之外，最重要的，是要求代表主办单位出面应付来宾的主持人、发言人要善于沉着应变、把握全局。

4．善后的事宜

新闻发布会举行完毕之后，主办单位需在一定的时间之内对其进行一次认真的评估善后工作。了解新闻界的反应，整理保存会议资料，并酌情采取补救措施。对于在新闻发布会之后所出现的不利报道，特别要注意具体分析、具体对待。

三、展览会礼仪相关知识

1．展览会的宣传

为了引起社会各界对展览会的重视，并且尽量地扩大其影响，主办单位有必要对其进行大力宣传。宣传的重点应当是展览的内容，即展览会上的展示陈列之物。因为只有它们才能真正吸引各界人士的注意和兴趣。对展览会，尤其是对展览内容所进行的宣传，主要可以采用下述几种方式：（1）举办新闻发布会；（2）邀请新闻界人士到场进行参观采访；（3）发表有关展览会的新闻稿；（4）公开刊发广告；（5）张贴有关展览会的宣传画；（6）在展览会现场散发宣传性材料和纪念品；（7）在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅；（8）利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传。

以上八种方式，可以只择其一，亦可多种同时并用。在具体进行选择时，一定要量力行事，并且要严守法纪、注意安全。

2．展览会的参加

参展单位在正式参加展览会时，必须要求自己派出的全部人员齐心协力、同心同德，为大获全胜而努力奋斗。在整体形象、待人礼貌、解说技巧三个主要方面，参展单位尤其要予以特别的重视。

（1）努力维护整体形象。

参与展览时，参展单位的整体形象直接映入观众的眼里，因而对自己参展的成败影响极大。参展单位的整体形象，主要由汽车展品的形象与工作人员的形象两部分所构成。对于二者要给予同等的重视，不可偏废其一。

①展示之物的形象。

它主要由汽车展品的外观、汽车展品的质量、汽车展品的陈列、展位的布置、发放的资料等构成。用以进行展览的汽车展品，外观上要力求完美无缺，质量上要优中选优，陈列上要既整齐美观又讲究主次，布置上要兼顾主题的突出与观众的注意力。用以在展览会上向观众直接散发的汽车有关资料，则要印刷精美、图文并茂、资讯丰富，并且注有参展单位的主要联络方法，如销售部门的电话、传真以及电子邮箱，等等。

②工作人员的形象（如图1－34所示）。

图1－34　展览会礼仪

工作人员的形象，是指在展览会上直接代表参展单位露面的人员的穿着打扮问题。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。最佳的选择，是身穿本单位的制服、特意为本次展览会统一制作的会务装，或者是穿深色的西装、套裙。在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客时，则最好请其身穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸披写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。为了说明各自的身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴标明本人单位、职务、姓名的胸卡，唯有礼仪小姐可以例外。按照惯例，工作人员不应戴首饰，男士应当剃须，女士则最好化淡妆。

2．时时注意待人礼貌

在展览会上，参展单位的工作人员必须真正地意识到观众是自己的上帝，为其热情而竭诚地服务则是自己的天职。为此，全体工作人员都要将礼貌待人放在心坎上，并且将其落实在行动上。

3．善于运用解说技巧

解说技巧，此处主要是指参展单位的工作人员在向观众介绍或说明汽车展品时应当掌握的基本方法和技能。具体而论，在汽车宣传性展览会与汽车销售性展览会上，其解说技巧既有共性可循，又有各自的不同之处。

在汽车销售性展览会上，解说的重点则必须放在主要展品的介绍与推销之上。按照国外的常规说法，解说时一定要注意“FABE”并重。在此，它是四个英文单词的缩写。其中，“F（Feature）指展品特征，“A”（Advantage）指展品优势，“B”（Benefit）指客户利益，“E”（Evidence）则指可资证明的证据。要求工作人员在汽车销售性展览会上向观众进行解说时，“FABE”并重，就是要求其解说应当以客户利益为重，要在提供有利证据的前提之下，着重强调自己所介绍、推销的汽车展品的主要特征与主要优点，以争取使客户觉得言之有理，乐于接受。

四、茶话会礼仪相关知识

所谓茶话会（如图1－35所示），在商界主要是指意在联络老朋友、结交新朋友的，具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘形式地自由发言为主，并且因之备有茶点，故称为茶话会。

图1－35　茶话会礼仪

1．会议的主题

茶话会的主题，特指茶话会的中心议题。在一般情况下，汽车有关企业所召开的茶话会，其主题大致可分为以下类型：

（1）以联谊为主题。

（2）以娱乐为主题。

2．时空的选择

一次茶话会要取得成功，其时间、空间的具体选择，都是主办单位必须认真对待的事情。

（1）举行茶话会的时间。

举行茶话会的时间可以分成三个具体的内容，即举办的时机、召开的时间、时间的长度。

①茶话会举办的时机。

②茶话会召开的时间。

③茶话会时间的长度。

（2）举行茶话会的空间。

指茶话会举办地点、场所的选择。按照惯例，适宜举行茶话会的场地大致主要有：

①主办单位的会议厅。

②宾馆的多功能厅。

③包场高档的营业性茶楼或茶室。

④度假村、休闲会所等一些室外场所。

3．座次的安排

同其他正式的工作会、报告会、纪念会、庆祝会、表彰会、代表会相比，茶话会的座次安排具有自身的鲜明特点。从总体上来讲，在安排茶话会与会者的具体座次时，必须使之与茶话会的主题相适应，而绝对不应当令二者相互抵触。具体而言，根据约定俗成的惯例，目前在安排茶话会与会者的具体座次时，主要采取以下四种办法：

（1）环绕式。

（2）散座式。

（3）圆桌式。

（4）主席式。

4．茶点的准备

茶话会，顾名思义，自然有别于正式的宴会，因此，它不上主食、热茶，不安排品酒，而是只向与会者提供一些茶点。不论是主办单位还是与会者，大家都应当明白，茶话会是重“说”不重“吃”的，所以没有必要在吃的方面去过多地下工夫。设想一下，若是在茶话会上上了无数美酒佳肴，大家一味地沉浸于口腹之乐，哪里还有闲情逸致去发表高见呢？

商务礼仪规定：在茶话会上为与会者所提供的茶点，应当被定位为配角。虽说如此，在具体进行准备时，亦需注意如下几点：

（1）对于用以待客的茶叶与茶具要精心进行准备。选择茶叶时，在力所能及的情况之下，应尽力挑选上等品，切勿滥竽充数。

（2）与此同时，要注意照顾与会者的不同口味。例如，对中国人来说，绿茶老少咸宜。而对欧美人而言，红茶则更受欢迎。

（3）在选择茶具时，最好选用陶瓷器皿，并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套，千万不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不锈钢杯，也不要用热水瓶来代替茶壶。所有的茶具一定要清洗干净，并且完整无损，没有污垢。

（4）除主要供应茶水之外，在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是，在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方。

（5）风味小吃，品种要对路、数量要充足，并且要便于取食。为此，最好同时将擦手巾一并上桌。

（6）按惯例，在茶话会举行之后，主办单位通常不再为与会者备餐。

5．会议的议程

相对而言，茶话会的会议议程，在各类正式的商务性会议之中，可以称得上是最简单不过的了。

在正常情况下，所举办的茶话会的主要会议议程大体只有如下四项：

（1）主持人宣布茶话会正式开始。

（2）主办单位的主要负责人讲话。

（3）与会者发言。

（4）主持人作总结。

随后，即可宣布茶话会至此结束散会。

6．现场的发言

与会者的现场发言，在茶话会上举足轻重。假如在一次茶话会上没有人踊跃发言，或者是与会者的发言严重脱题，都会导致茶话会的最终失败。

根据会务礼仪的规范，茶话会的现场发言要想真正取得成功，重点在于主持人的引导得法和与会者的发言得体。

在茶话会上，主持人所起的作用往往不止于掌握、主持会议，更重要的，是要求他能够在现场审时度势地引导与会者的发言，并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时，应由主持人决定孰先孰后。当无人发言时，应由主持人引出新的话题，就教于与会者；或者由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时，应由主持人出面劝阻。在每位与会者发言之前，可由主持人对其略作介绍。在其发言的前后，应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当，则还应由主持人出头转换话题。与会者在茶话会上发言时，表现必须得体。在要求发言时，可举手示意，但同时也要注意与其他人相互谦让，不要与人进行争抢。不论自己有何高见，打断他人的发言都是失当的行为。在进行发言的过程中，不论所谈何事，都要使自己语速适中、口齿清晰、神态自然、用语文明。肯定成绩时，一定要实事求是，力戒阿谀奉承；提出批评时，态度要友善，切勿夸大事实、讽刺挖苦。

与其他发言者意见不合时，一定要注意“兼听则明”，并且要保持风度。切勿当场对其表示出不满，或是在私下里对对方进行人身攻击。

思考与练习

1．周四早上，总经理临时通知部门经理，要求周四下午召开本部门的工作会议，总经理参加。你认为该会议的长度应控制在（　）范围。

A．30分钟以内　　　　B．30－120分钟　　　　　　C．一天　　　　D．一天以上

2．跨国会议与一般会议相比，最大的特殊性在于（　）。

A．会议成本高　　　　B．与会者来自不同的国家

C．会议准备复杂　　　D．与会者不一定都能准时参加

3．如果得知与会外宾来自美国和英国，那么会议饮料应该提供（　）。

A．咖啡　　　　　　　B．橙汁　　　　　　　　　C．绿茶　　　　D．咖啡和红茶

4．当有发言者正在进行发言而你对其所述十分迷惑时，你应该（　）。

A．向坐在你旁边的与会者询问　　　　B．直接向发言者提出自己的疑问

C．向其他与会者发牢骚，寻求共同的感受　　　　　D．把有疑问的地方记录下来，会下了解

5．会议司仪的主要职责是（　）。

A．适当地补充和提醒主席　　　　　　　　　　　　B．主持整个会议

C．为与会者提供所需的任何服务　　　　　　　　　D．作会议咨询

6．（　）是产生创意的良好场所，通过其可以进行头脑风暴，不断激发出良好的创意。

A．资料收集　　　　　　　　　　　　　　　　　　B．会议

C．阅读　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　D．思考

7．要想让公司中的大部分员工接受一个决议、计划和构想，或者重新整合他们混乱的观念，确保所有人都对一个问题有一致的理解，这时最好的办法是（　）。

A．将该决议、计划和构想形成公司制度，强制执行

B．以领导的身份要求员工接受

C．召开会议，宣传该决议、计划和构想，努力使员工信服

D．张贴布告

8．老板突然想到了一个促销的好方法，临时叫销售主管和公关主管到办公室开个小会。你认为该会议的长度应是（　）。

A．30分钟以内　　　　　　　　　　　　　　　　　B．30～90分钟

C．30～120分钟　　　　　　　　　　　　　　　　　D．一天

9．自己想在会上提出一个观点，但未受到会议主席的示意，你应该（　）。

A．暂时压下，等下次申请发言　　　　　　　　　　B．保持沉默

C．等会后再向会议主席提出　　　　　　　　　　　D．擅自站起提出

10．公司内部的会议一般都在（　）举行。

A．租借的专门会议室　　　　　　　　　　　　　　B．公司内部

C．户外　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　D．高校会堂

11．中国××工业协会定于下个月20日召开本行业内的供需洽谈会，你认为该会议的长度应是（　）。

A．30～90分钟　　　　　　　　　　　　　　　　　B．30～120分钟

C．一天　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　D．一天以上

12．接待外宾从机场到目的地的路途中，会经过一片未经规划比较脏乱的地方，外宾问起来，你的回答应该是（　）。

A．“这块地方是我们最脏的地方了，你看看脏成这个样子……”

B．“这是一个意外！怎么会是这样呢？真不应该。”

C．“这块地方还未规划，但我想要不了多久它就会和其他地方一样干净和漂亮了。”

D．“这有什么可奇怪的！难道你们国家就没有这么脏的地方？”

13．夏天，在表达欢迎之情，为女性外宾佩戴胸花时，胸花应别在女士的（　）。

A．胸部　　B．头部　　C．肩部　　D．腰部

14．当会议讨论中出现了离题的倾向时，会议主席应（　）。

A．严肃地提醒与会人员和发言者，要求马上结束离题讨论

B．寻找契机尽早纠正偏差，争取让与会人员和发言者本人都能愉快地接受

C．不予理睬

D．即兴将讨论转到目前的话题

15．下列物品中，（　）最适合作为礼物送与外宾。

A．中国结　　　B．瓷器　　　C．珠宝　　　D．巧克力

任务十　汽车销售顾问的语言规范

一、文明礼貌用语

案例31

一个阳光明媚的午后，4S店的展厅里客户三三两两地看着车，销售顾问李明在自己的位置上办公，这时一位打扮朴素的顾客走了进来，李明赶紧起身去迎接顾客，“先生您好，想看什么车呀？”

“嗯，我想看看10万元以内的车。”

“那您是走对店了，我们这里有好几款这个价位的车，我给您介绍一下。”

“好的。”

“您看这款是我们今年新上市的车，这款车配有倒车雷达、遥控钥匙、天窗等配置，不夸张地说这是同级别车中配置最好的了，而且价格合理，特别省油，非常适合您。”

客户怀疑地看着李明，“这车有那么好吗？”

“那当然了，我可以跟您保证，就我们旁边这家4S主推的款，跟我们这款根本没法比，别看价格差不多，但是无论从外观还是性能都差得太远了。凡是懂车的都买我们这款。”

客户听完李明的介绍，想了想转身走出4S店。

请思考：

客户在听了李明的介绍后为什么转身离开了4S店？李明在介绍的过程中存在哪些问题？

案例分析

在上述案例里，李明在介绍的过程中，没有注意语言使用的技巧，过分夸大了产品的功能，使顾客产生了怀疑，同时在与竞品车型比较时，使用了攻击型的语言，使顾客产生了反感，最终顾客没有选择在该4S店进行购买。由此可见，服务人员在与客户的接触中，要时刻注意自己的表达方式、语言使用技巧，即要展现专业知识，又要服务好客户，让其感受到服务人员的礼仪素养。

任务实训

将学生分组，共同准备10分钟时间。模拟4S店销售顾问接待刚进展厅的顾客，并把顾客引导到洽谈区阅读车辆资料的情景。要求模拟过程中使用礼貌用语。同时销售顾问要注意语言技巧。

二、行业用语

案例32

销售顾问王东在4S店接待了一对年轻的夫妻，经过相互的沟通，这对夫妻很看好店里的一款两厢家用车，只是进入价格协商阶段，夫妻两人都一致认为价格有些高，希望王东在价格上能给些优惠。经过了解王东知道这对夫妻刚买了一套房子，目前可用资金有些紧张。于是王东向这对夫妻建议：“这款车是今年的新款，而且在配置上属于同级别车中非常先进的，售后服务好，价格合理，很适合家用，性价比是非常高的。所以目前价格上确实没有下降的空间。但是对于两位的情况，我建议两位可以采用分期付款的方式，我们4S店现在正推出一项优惠活动，一年内还清贷款可享受无息优惠，同时手续费有折扣。这种方式既解决了两位目前的资金问题，又可以提前享受拥有爱车带来的方便，您二位觉得这个方法如何？”这对夫妻听完王东的介绍，很感兴趣，最后在王东的努力下这对夫妻最终购买了该款车。

请思考：

王东在面对顾客要求折价时是如何做的？你觉得这么做的好处有哪些？

案例分析

在上述案例中，销售人员王东并没有立刻答应客户要求折价的要求，而是首先利用产品的优势和服务理念强调了价格的合理性，同时在深入沟通中了解到客户无法立刻购买的真正原因，于是向顾客推荐选择性的支付方法，以解决客户的困难，最终实现销售。由此可见，汽车服务人员要灵活掌握情况，善于综合运用语言技巧，有效实现销售。

任务实训

提前给学生发产品资料（可以是服装、手机等日常用品），回去准备产品卖点、与客户沟通的语言。将学生分成小组，共同准备10分钟。其中要设计出顾客提出反对意见的场景，要求学生根据所学相关知识模拟该场景。

任务点拨

一、文明礼貌用语相关知识

1．礼貌用语的特点

大致有以下三个：

（1）主动性（如图1－36所示）。

（2）约定性。

（3）亲密性。

图1－36　文明礼貌

2．礼貌用语的种类

（1）问候语。

（2）请托语。

（3）致谢语。

（4）礼赞语。

（5）道歉语。

（6）告别语。

3．语言中的礼仪细节

（1）发音——准确。

（2）声音——优美。

（3）语气——谦和。

（4）条理——清晰。

4．礼貌用语使用技巧

（1）不可忽视的寒暄。

（2）不说批评性话语。

（3）杜绝主观性议题。

（4）不说夸大不实之词。

（5）禁用攻击性话语。

（6）避谈隐私问题。

（7）少问质疑性话题。

（8）变通枯燥性话题。

（9）回避不雅之言。

二、行业用语相关知识

1．汽车服务人员营销语言的运用技巧（如图1－37所示）

（1）迎接顾客的语言技巧。

（2）了解客户需求的语言技巧。

（3）介绍产品卖点的语言技巧。

（4）价格谈判的语言技巧。

图1－37　营销技巧

2．汽车服务人员与顾客交谈的六个注意

（1）要用肯定型语言取代否定型语言。

（2）用请求型语言取代命令型语言。

（3）使用问句表示尊重。

（4）拒绝时要将“对不起”和请求型语句并用。

（5）清楚自己的职权。

（6）让顾客自己做决定。

思考与练习

（1）一位男性客户走进4S店，需要你对其进行接待，如何运用语言？现在请进入情境。

（2）客户将其他品牌的汽车产品与你们的汽车产品对比，提出在发动机动力性、油耗、空间等方面的问题，请你运用所学知识为客户解答。现在请进入情境。

（3）客户对4S店的车型很满意，只是在价格上还是认为过高，希望再有些优惠。请你根据所学知识，与客户进行价格协商。

（4）客户对车辆的颜色和油耗存有异议，请你根据所学知识，解决客户的异议。（课前布置任务，让学生找某一款车型相关资料。）

（5）4S店销售顾问文明、礼貌、服务用语训练（如图1－38所示）

图1－38　用语训练

（1）日常礼貌用语：

您好！

请！

谢谢！

对不起！

再见！

您好，欢迎光临！

请慢走，欢迎再次光临！

对不起，请原谅。

（2）接、打电话礼貌用语：

您好！宝爵铃木4S店，请问有什么可以帮到您的吗？（接电话时用的）

您好！请问您是××先生／女士吗？

请问您现在方便接电话吗？

您好，请稍等。

（3）展厅接待礼貌用语：

请问您是来看车还是找人？

您好，请坐。

您是自己先熟悉一下，随便看看呢？还是我有重点地给您介绍一下？或者先到那边的客户休息区，喝杯茶，我给您拿几份资料看看？

这里有绿茶、菊花茶和纯净水，请问您需要哪种？

您好，请这边走。

（4）黄金七问：

请问您购车的主要用途是什么？

请问您最关注汽车的哪个方面？

请问您对车的配置上有什么要求？

请问您以前开过类似的车没有？

请问您觉得以前的车哪些方面让您很满意？

请问还有哪些方面还需要改进？

请问您最看重车的哪些方面？

（5）赞美客户用语：

您真是这方面的专家。

您的这个问题太专业了。

您的这个问题太有代表性了。

您的这个问题太深奥了。

您这个问题一下子问到点子上了。

您的这个观点就像这个月出的汽车杂志中一个专栏的题目一样。

如果您不问，我也要替您问这个问题。

您问的这个问题很关键，如果这个问题搞不清楚，买车就是盲目的，所以应该充分了解。

（6）付款阶段中的礼貌用语：

开票需要核对一下您的身份证，请您出示，谢谢！

请问您是刷卡还是现金？

请您输入密码。

请您在这签字。

请问我解释清楚了吗？

这是您的票据，请收好！

请妥善保管好这些票证，上牌时还需要用到的。

谢谢光临，请慢走！

任务十一　汽车商务专业学生求职面试礼仪

一、求职面试礼仪概述

案例33

汽车营销专业的学生李海涛大学期间学习努力，成绩比较优秀，但性格豪放不羁，平时不修边幅、口无遮拦。毕业前迎来一次很好的应聘机会，一家心仪已久的汽车4S店招聘汽车营销人员，他自认为很有把握，信心满满地等待面试。

面试那天，他和一起去应聘的同学都坐在一个房间里，接受用人单位的面试选拔。他环顾四周，才发现其他同学都身着西装，可自己却一身休闲装。他有些不以为然，心想：有必要吗？正在琢磨，听到面试人员喊他的名字，他满不在乎地走到前面，开始他的第一次面试。

面试人员听完他的自我介绍后，向他提出在汽车销售中如何应对客户发现买来的车存在问题要求更换新车的问题。由于面试前他没有认真准备，所以他的回答很勉强。为了面子，李海涛竟然回答说：“这个问题不但我回答不清楚，在座的我同学也回答不上。”他的话音刚落，面试人员就笑着对他说：“你不要着急，先下来等一会，我们一起听听，下面的同学能不能给出一个满意的答案！”

结果当然是李海涛输了。事后，他回到学校不无感慨地说：我这次的面试可丢大人了！

请思考：

李海涛这次失败的面试经历给我们怎样的启示？汽车营销专业的学生应如何赢得面试的成功？

案例分析

在经典案例中李海涛回答问题时，自己答不上，就说其他人也答不出来，这首先就是对他人、对主考官的不尊重，违反了礼仪基本原则，也体现出做人的不足之处。

面试官确实提出了一个难题，对于汽车这样的特殊产品，确实没有相关的由于质量问题如何退换的法律规定，这是一个比较棘手的问题。但是，对于营销人员，确实是考验你如何灵活应对难题又不失原则照顾用户心理的机会。因此，过于固守自信反而显得刚愎自用缺乏灵活变通，不能成为一名合格的营销人员。

任务实训

将学生进行分组，按面试流程演练汽车营销专业学生应聘营销类职务相关场景。

二、应聘面试前的礼仪准备阶段

案例34

小鹰在鹰妈妈外出觅食时不慎掉出了巢，被路过的鸡妈妈捡回去喂养。

小鹰一天天长大，习惯了鸡的生活，也像鸡一样刨食，从没想过飞向天空。

一天，鹰妈妈路过，见到小鹰，惊喜极了：“你怎么会在这？我带你飞向高空吧！”小鹰说：“我可不会飞，我是鸡，不是鹰，怎么可能飞得上去呀？”

鹰妈妈有些生气，但还是鼓励他说：“小鹰，你不是鸡，我才是你的妈妈，你也是一只搏击蓝天的雄鹰呀！不信，咱们到悬崖边，我教你高飞。”

小鹰将信将疑地随妈妈来到悬崖边，紧张得浑身发抖。鹰妈妈耐心地鼓励说：“孩子，不要怕，你看我怎么飞，学我的样，用力。”小鹰在鹰妈妈的带动下，终于飞上了蓝天。请思考：自信是走向面试成功的第一秘诀，你如何认识你自己！

案例分析

这个案例启发我们，每个人都拥有无穷的潜力，甚至超出你的想象，但是并没有能够充分挖掘出来。只有当他拥有自信的时候，当他意识到要实现自己心中所想的时候，他才可能发挥无穷的潜力。遗憾的是，许多人认为自己不是鹰，从来没期望过自己能做出什么了不起的事来，他已经把自己框定在自我期望的范围之内了。

因此，开启成功之门的钥匙，必须由自己亲自来锻造。锻造的过程，就是释放自信、唤醒自信的过程！

任务实训

琳达是一位女推销员，她以前一直在美国北部工作，喜欢穿一身深色的西服套装，拎一个很中性的皮包。后来由于工作调动，来到了阳光明媚的南加州，仍做推销工作。她还和以往一样穿着、工作，但业绩平平，总是不够理想。后来经人提醒，她才知道自己的穿着让人感到沉重和压抑，于是她改穿浅色的套装，换了个女性化的皮包，让人看上去更有活力和亲切感。没想到，这一简单的着装改变，竟然使她的业绩提高了20%。

请思考：你准备给自己选择怎样的既适合面试又不失个性的着装？

三、面试阶段礼仪

案例35

北京现代汽车公司要招一名汽车业务员。前来报名的应聘者中人才济济，而且大部分学历很高。

张刚仅是一名专科生，因为匆忙从实习厂赶到应聘点，没能及时换下粗布工作服。按照常规，他的表现不如其他人，但没有想到反而被通知录用了，他简直不相信自己的耳朵。

原来考官们决定选用小张，正是因为他一进门，见到陈列室里的汽车，就情不自禁地说：“说真的，这车太棒了，我从心里就想把这汽车卖出去！”

正是他的热情打动了主考官。

请思考：请根据你个人的情况，拟订一个求职面试的要点及注意事项。

案例分析

营销是一个极具挑战性的工作，需要很高的热情，包括对产品的热情、对工作的热情、对客户的热情。做人做事，既要中规中矩，又不能墨守成规，要出奇制胜，灵活而有个性，这样才能在芸芸众生中脱颖而出。

案例中，按照常规，张刚的表现不如其他人，但没有想到反而被通知录用了，是因为他一进门，见到陈列室里的汽车，就情不自禁地说：“说真的，这车太棒了，我从心里就想把这汽车卖出去！”正是他的热情打动了主考官。

任务实训

请同学分组，设置面试场景，模拟面试情境，进行面试模拟。

四、面试结束告辞礼仪

案例36

日本有位待业青年，一直没有找到工作，在朋友的介绍下，终于进入一家汽车销售行做营销员。这位生性腼腆、语言木讷的小伙子，在被拒绝过多次后，似乎变得更加木讷和胆怯了。最后忍无可忍，他决定躲到乡下住几天，然后回来辞职。

在乡下，他偶尔看到几个顽童玩耍。孩子们将宽口瓶中的温水朝着一只青蛙慢慢倒去。奇怪的是，那只青蛙不仅没跑，反而仰起头，表现出一副很受用的样子。

这小伙子大受触动，原来青蛙是冷血动物，当有温水淋遍全身时，无异于人类的温泉之浴。联想到自己眼前的处境，那些人的拒绝与冷眼，不正像小顽童们淋下的温水吗！把它当作欺侮是一种心境，当作温泉之浴将会是另一种心境，就看自己如何取舍。

从乡下回来以后，这位年轻人开始重新给自己订立一个计划：一天拜访100位客户。就在这个计划执行途中，他发现连平时抽烟的习惯都是浪费时间，于是毅然戒了烟。

这个小伙子就是人称“汽车销售之神”的奥成良治——后来成功成为日本第一位独立销售一万辆汽车记录的保持者！

请思考：请回忆自己在生活中遇到的逆境，自己是怎样克服的？你认为作为一个成功的营销人员应该具备怎样的品质？

案例分析

营销员每天面对无数的顾客，而每个客户都有不同的性格，他们拒绝的方式也不一样，有时甚至是带有侮辱性的。这时，保持良好的心境，变压力为动力，把挫折变为磨砺，相信宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。不经历风雨，怎能见到彩虹！

任务实训

对学生进行分组，模拟面试结束告辞阶段的礼仪情境。

任务点拨

一、求职面试礼仪概述相关知识

1．汽车营销专业应聘素质要求

人的素质包括政治思想道德素质、科学文化素质、心理素质、身体素质四个方面。

首先，除了基本知识、专业技能、个人素养之外，还要充分运用所学到的营销方面的知识，以出色的营销手段获得对方的首肯。

其次，对所应聘单位的汽车产品及其品牌，应当有更深入的了解。

最后，要认识未来就业的汽车4S店对汽车营销人员的形象和礼仪知识的要求。

2．了解面试流程，掌握面试礼仪技巧的重要性

面试按照先后顺序分为准备阶段、进行阶段和后续阶段三部分。

3．应聘汽车专业营销员的礼仪（如图1－39所示）

图1－39　求职面试

礼仪专家赵玉莲有六个字组语是关于聆听的（LISTEN）的：

L：Look，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”；

I：Interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言；

S：Sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应；

T：Target，明确目标，对方离题，马上主动带回主题；

E：Emotion，控制情绪，有耐心，对于有不当言语，也不要发火；

N：Neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。

二、应聘面试前的礼仪准备阶段相关知识

1．求职心理素质要求

（1）良好的心理素质。

（2）关于自我认知。

（3）认清就业现实。

（4）职场定律。

总结出以下职场定律：

①自信——隐藏的资本；

②宽容——融洽的通道；

③坚忍——时间会证明一切；

④称赞——自己也会得到称赞；

⑤敏锐——必须时刻提高警惕；

⑥热情——好似阳光普照；

⑦信任——需要宏观视野；

⑧真诚——许多困难不复存在；

⑨尊重——相互回应的法宝；

⑩踏实——一步一个脚印。

2．准备简历及相关资料

（1）抛砖引玉的求职信。

求职信的格式和一般信件的格式一致，一般由三个部分组成：开头、主体和结尾。一般一两段或一页纸足够。

（2）成功的一半——简历。

简历一般包括：抬头、简介、学业学习教育背景、社会实习实践经历、其他杂项。

（3）相关资料。

①准备应聘资料遵循的原则。

②应聘资料的内容。

3．用人单位资料

（1）了解单位的需求。

（2）获取相关资料。

（3）了解企业文化及其营销理念。

沃尔玛（Wal－Mart Stores）——天天平价，盛情服务；

大众汽车（Volkswagen）——用户的愿望高于一切；

诺基亚（Nokia）——聚焦品牌核心价值；

菲亚特（Fiat）——安全为王；

希尔顿集团（Hilton）——一流设施，一流微笑；

福特汽车（Ford Motor）——消费者是我们的中心所在；

标致（Peugeot）——销售在后，服务在前；

皇家壳牌石油（Royal Shell Group）——环保为主。

4．面试仪容服装

（1）面试前仪容的修饰。

①男同学仪容规范要求。

②女同学仪容规范要求。

（2）面试前着装规范。

①男学生着装规范。

②男学生着装应当注意的事项。

③女学生着装规范。

④女学生着装应当注意的事项。

三、面试阶段礼仪相关知识

1．面试礼仪基本要求

（1）守时、守信。

（2）等待面试时的表现。

（3）调节紧张情绪。

（4）注意使用手机礼节。

（5）把握进入面试的场合和时机。

（6）要始终面带微笑。

（7）不要贸然和对方握手。

（8）得体的自我介绍。

2．面试时应答语言礼仪

（1）面试时应答应注意事项。

①听清题目及要求，说好第一句话；

②保持轻松自如，冷静、沉着应对；

③自然的表情、平和的心态；

④善于思考、争取主动，诚实坦率；

⑤恰当提问，言语适度；

⑥不轻易补充对方、不随意更正对方；

⑦忌贬低他人、狂妄自大、滔滔不绝、喧宾夺主；

⑧认真聆听，不要任意插话、打断对方。

（2）求职面试中的语言表达应注意事项。

①口齿清晰，语言流利，文雅大方。

②语气平和，语调恰当，音量适中。

③语言要含蓄、机智、幽默。

（3）求职面试中应答技巧。

①把握重点。

②明确具体。

③个性鲜明。

④诚实坦率。

⑤随机应变。

3．面试仪态举止礼仪

（1）仪态举止。

（2）仪态端庄的礼仪之道。

（3）面试仪态形象礼仪。

①气质高雅、风度潇洒。

②无声胜有声的形体语言。

（4）肢体语言的运用之道。

（5）公关礼仪。

四、面试结束告辞礼仪相关知识

1．面试结束的告别礼仪

（1）当时被录用时。

（2）当时没被录用时。

（3）暂时不知道结果时。

2．面试后的总结

（1）面试后的回顾。

（2）耐心等候结果。

（3）全力备战下一次。

思考与练习

（1）你即将参加某品牌汽车4S店的应聘，作为汽车营销专业学生的你应如何赢得面试的成功？现在请进入情境。

（2）你是即将毕业的大学生，面临应聘到自己心仪的工作岗位，求职准备要注意的事项很多，你将做好哪些准备？现在请进入情境。

（3）张明是即将毕业的大三学生，在参加一家心仪的汽车4S店招聘面试过程中，面对面试官，他不停地搓擦双手，眼睛看着桌面，眼皮下垂。作为求职者，在面试过程中，你应该如何注意遵守面试的礼仪规范呢？现在请进入情境。

（4）王刚是即将毕业的大三学生，在参加一家心仪的汽车4S店招聘面试过程中，面对面试官的提问，他应答如流。在问及个人兴趣爱好时，王刚侃侃而谈，也没有注意到面试官不停地看着手表。作为求职者，你应该如何做呢？现在请进入情境。