展厅客户接待流程图

任务2　欢　迎

建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础。

销售顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备，并与客户建立信任的关系，让客户在展厅逗留足够的时间充分了解产品、体验服务，以使客户对经销商和品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。

2.1　欢迎工作任务描述

欢迎工作任务描述见表2.1。

表2.1　欢迎工作任务描述

续表

2.2　展厅客户接待流程图

展厅客户接待流程如图2.1所示。

图2.1　展厅客户接待流程图

2.3　各项规范

2.3.1　仪容仪表

仪容仪表见表2.2。

表2.2　仪容仪表

2.3.2　名片规范　

名片准备：销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平整。

初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来。

递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读。

接受名片：用双手去接，接过名片要专心地看一遍，然后自然地阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序地把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。

2.3.3　交流规范

手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意手势不要过分夸张，否则会给客户一种华而不实的感觉。

握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面。

位置：无论是站、坐、走都不宜在客户身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在客户的一侧，既可以看到双方的面部表情，又有利于双方的沟通。

距离：与客户初次见面，距离要适中，一般维持为70～200cm，可根据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。

2.4　展厅接待执行要点

展厅接待执行要点见表2.3。

表2.3　展厅接待执行要点

续表

2.5　展厅电话接听

与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供标准化的服务。

2.5.1　来电接待流程

来电接待流程如图2.2所示。

2.5.2　来电接待执行要点

电话接听的最主要目的是邀约客户来店。

电话接听的要点：

销售顾问电话是在三声铃声内被接听的；

销售顾问电话接听是否使用经销店名称；

销售顾问电话接听是否使用礼貌用语（如，您好等）；

图2.2　来电接待流程图

销售顾问是否询问客户的称呼；

销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅；

销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间；

销售顾问不可先于客户挂断电话；

销售顾问及时填写客户信息。

2.6　欢迎分析考核表