人际关系理论

一、人际关系理论

人际关系理论是行为科学的早期理论，代表人物是埃尔顿·梅奥（George Elton Mayo，1880－1949），该理论形成于著名的霍桑实验。

（一）霍桑实验

霍桑实验（Hawthorne Experiments）是指1924～1932年在美国芝加哥郊外西方电气公司所属的霍桑工厂中所进行的一系列实验。霍桑工厂是一家拥有2.5万人的大型企业，专营电话机和其他电器设备。在当时人们看来，霍桑工厂具有较完善的娱乐设施和养老金制度，按理工厂的劳动生产率应该比较高。但事实上工人仍有强烈的不满情绪，致使生产效率很低。为了探究其原因，1924年美国国家研究委员会组织了一个包括多方面专家在内的研究小组，进驻霍桑工厂，开始进行实验，最初目的是研究工作条件和生产率之间是否存在直接的因果关系。霍桑实验大体上可分为三个阶段：实验室研究、访谈研究和观察实验。

1.实验室研究（1924～1932）。其主要目的是分析工作环境对员工工作成绩的影响，包括两个实验，即照明实验和继电器装配实验室研究。照明实验是研究照明情况对生产效率的影响。实验前，专家小组以泰罗科学管理为指导思想，认为工作的物理环境是影响工作效率的主要因素之一。专家选择了两个工作小组，一个为实验组，一个为控制组。实验组照明不断变化，控制组照明始终不变。当实验组照明强度不断改善时，不但实验组的生产率提高了，控制组的生产率也提高了。更奇怪的是，当实验组的照明度减弱时，实验组的生产率再次提高，而控制组在照明条件始终未变的情况下，生产率也随之提高。通过这个实验，专家小组发现照明度不是影响生产率的决定性因素。为了找出起作用的关键因素，小组又进行了继电器装配实验室研究。这一实验的目的是研究工作条件中各种因素的变化对工人工作效率的影响。

实验的第一步是专门成立一个实验组，由自愿参加的普通装配女工组成。为了准确测定工作条件和产量的关系，实验组搬进一间隔离的房间进行实验。研究人员向实验组申明实验的目的，努力取得工人的信任，使工人全心全意地合作。他们要求工人一切按平时那样进行，不需做额外的努力。实验的第二步是依次改变各项工作条件，如增加工间休息、缩短工作日的长度、缩短工作周的长度、工间休息时提供食品和咖啡、实行团体计件工资制，等等。实验中，小组的女工可以自由交谈，观察人员对她们的态度非常和蔼，每次工作条件的改变，研究人员都要预先征询工人的意见。实验的结果是令人满意的，随着工作条件的改变，生产率一直上升，情况不断改善。实行这些措施一年半之后，工作条件开始恢复为实验开始时的状态，没有工间休息，没有茶点供应，工作日和工作周都不缩短。实验结果出人意料，工作条件恢复后的产量超出了先前各期的记录，达到了前所未有的水平。这一事实与照明实验的结果是一致的，那么，如何解释实验组生产率不断提高的现象呢？研究人员在否定了最初提出的假设之后，认识到实验引起的主要变化发生在正式实验开始之前，由于研究人员为了保证实验结果的稳定，他们作出努力使工人们愿意合作，于是实验组的六名工人形成了一个齐心协力支持实验的集体。实验室里有较自由的气氛，实验室里的管理者对工人较少采取直接命令的形式，而表现出更多的人情味和兴趣。最主要的是他们感到自己正在参与一项有价值的事业，没有来自上级的压力，可以自由地表达意见。这些使工人的工作态度发生了变化，情绪和工作成绩大幅度提高。通过这个实验，研究小组放弃了试图寻找工作条件和生产效率关系的实验目的，开始注意研究工作态度和组织气氛对工作效率的影响。梅奥认为，通过上述实验有两个因素值得研究：如何形成工作集体和如何形成参与感。为了认识这两点，研究小组开始进行第二阶段的研究：访谈计划。

2.访谈研究（1928～1931）的目的是调查员工的士气，了解员工对工作、工作环境、监工、公司和其他令他们烦恼的问题的看法，以及这些看法如何影响生产效率。访谈对象总共达到了21000人，研究小组都未曾料到工人的反应会如此强烈，工人们说这是公司历年来做得最好的一件事。开始时，访谈只注意访谈者个人的问题，不能反映工作集体的情况。随着工作的深入，研究组把重点扩展到同时注意个人和群体研究。通过对工人的大规模的访谈，工人发泄了胸中的闷气，研究者与工人的个别谈心，能帮助他们理解所处的环境、他们的矛盾和他们自身，工人因为看到了他们的许多建议被采纳而提高了工作热情。工人们认识到他们参与了公司的经营和未来，而不只是从事一些没有挑战和不被承认的工作。通过这些研究发现，影响生产率的最重要的因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇和工作环境。研究小组还了解到，每个工人工作效率的高低，不仅取决于他们自身的情况，还与他所在小组中的其他同事有关，任何人的工作效率都受他的同事们的影响。为了进一步研究个人和群体的关系，研究小组又进行了观察研究。

3.观察研究（1931～1932）的对象是在某一线圈装配实验室工作的14个工人，他们组成一个群体，实行集体工资制。在对他们的观察和研究中，研究小组发现，该装配小组的大部分成员都故意自行限定产量，一旦完成某个数量，便自行停工，不再多干，这是他们确定的非正式标准。工人认为自行限制产量可以使部分工人免遭失业，也可以保护那些工作速度较慢的同事，使他们免遭管理层的斥责。如果有谁违反这一内部规定，便会遭到其他成员的惩罚。大家都按这一平均标准工作。他们之中，还存在着自然领袖人物。这说明非正式组织是存在的，非正式组织对工人的行为有着较强的约束力，它具有既定的行动准则，包括成员应该做什么，如何与上级交往和如何处理与外人的关系。非正式组织中的领袖人物，其职责是对内控制成员的行为，对外保护组织内的成员，并且注意不受管理层的干预。

（二）人际关系理论的主要内容

梅奥等人通过霍桑实验，发现生产效率不仅受物质条件的影响，而且受社会的、心理的因素影响，由此形成了人际关系理论。其主要内容包括：

1.工人是社会人，而不是经济人。个人总是属于某一集体并受之影响的，社会人的本质之一就是个人在劳动中同其他人进行交往，紧密地结合在一起，形成一定的人际关系。因此，金钱及物质不是激励员工工作热情的唯一因素，除此之外，社会的和心理的因素对提高工作效率有着重要的影响。

2.工人的工作态度和士气是影响工作效率的关键因素。工作条件和工资报酬不是决定生产率高低的首要因素，首要的应该是工人的士气，而工人的士气又同其满足感有关，工人的满足程度越高，士气越高。因此，提高生产效率的途径是提高工人的满足感。这要求新型的管理者应通过满足工人复杂的需求来激励工人的行为。所以，新型的管理者不仅是经济上的专家，还要善于处理人际关系，可以通过培训来提高管理者的这项技能。

3.企业中存在着非正式组织。非正式组织存在于正式组织之中。正式组织是为了有效地实现组织目标而形成的企业中各成员之间的相互关系，并规定了职责范围的一定组织体系。人们在通过正式组织共同为组织目标工作的过程中，必然会产生一定的人际关系和某种共同的感情，这必然导致一种没有正规形式，但由于彼此感情的交流或利害关系而自然形成的具有特定行为规范的非正式组织。非正式组织的存在，有利于激发员工的士气，便于彼此沟通，创造和谐的组织气氛。但管理不好，会使非正式组织集体抵制上级的政策或目标。所以，管理者要充分认识非正式组织的作用，协调好正式组织和非正式组织之间的关系，创造良好的工作环境，提高工作效率。

人际关系理论开创了管理中重视人的因素的时代，在管理理论的发展史上具有划时代的意义。它补充和发展了科学管理理论，将社会学和心理学用以分析解决管理问题，为以后的管理研究开辟了新视角，对企业管理实践的影响具有深远的意义。