客户流失的原因

客户流失的原因

产品不能及时更新。同行之间的竞争使得企业必须十分重视产品质量和性能，不放过任何一个细小的改进机会，因此产品品质的变化持续不断。加上消费者需求的标准不断提高和变化，如果生产出来的产品陈旧落后，难免客户不会弃旧图新。一个饭店饭菜做得再好，但如果总是那么几个菜式，没有创新，回头客必定越来越少。一条旅游线路刚开辟出来时，报团的会比较多，但历经多年而没有变化，那被冷落也是必然的，必须要开辟新的线路，增加新的项目。现代社会生活的快节奏使得求新求变成了普遍的社会心理，因此产品的改进和创新成为维护客户关系的一个基本条件。

服务不能及时跟进。服务不好的产品可以等同为质量有缺陷的产品。服务不能及时跟进较多见于售后环节，产品卖出去了就以为万事大吉，不再认真回应客户的需求和要求，这是企业比较容易犯的一个毛病。同样是卖空调，一家送货到户还负责安装，另外一家却没有这些服务，其高下立见。同样是维修服务，有的电话一打就上门服务，有的却要自己把东西送到指定的地点，还要等，这两种不同的做法在客户所能享受到的方便性上有天壤之别。

商业模式的改变。这是单个企业不太容易把握而又极易引起客户流失的一个重要因素，这种情况在商业领域表现得比较清楚。在人们收入水平比较低下的年代，各种类型的小商店是人们购物的主要场所，它们各自经营着某些门类的商品，有着相对稳定的顾客群。但是当百货公司尤其是后来演变成为大型超市大量出现并成为主流的商业业态之后，各种小商店的顾客群不可阻挡的流失。因为超市商品门类齐全、品种繁多、价格合理、质量可靠、环境宜人、服务又比较齐全，这是小商店无法与之竞争的，所以小商店的数量急剧减少，仅剩的生意也大不如前了。但是超市虽然集中了主要的消费购物人群，但这种情况也不会恒定不变。由于现代生活节奏紧张，越来越多的人没有时间去商场购物，与此同时，互联网日益广泛而深入地介入社会生活的各个方面，加之网络银行的产生和现代物流业的发展，可以很容易实现网上支付结算及送货上门。因此，网上购物已经成为一个十分重要的商业业态了，也成为很多人尤其是年轻人经常采用的一种购物方式。这种商业业态的改变所引起的客户流向的改变是值得所有行业观察和分析的。在其他领域里这种现象也看得到。随着人们医疗保健意识的提高，越来越多的人有了定期体检的需求。体检上医院去似乎是不需要思考和选择的事情，所以体检在医院全年业务量中所占的比例也是不可小视的，为此很多医院设有专门的体检部来应对这一需求。这说明体检实际上是一个很大的而且成长性很好的市场。在这一背景下，专业的体检医院产生了，它避免了诊疗医院的繁杂忙乱，有更好的环境、更合理的流程、更好的服务，因此实实在在地分流了综合类医院的体检客流。所以，不管是哪个行业的企业，都应观察和把握商业模式的发展趋势及可能因此引起的客户关系变化。

外部经济环境的改变。这是单个企业更加无法把握而又会对客户流向产生巨大影响的因素，而该因素本身又带有不确定性，只能靠加强预判、力争能尽早把握。举一个最简单的例子，经过千辛万苦，你刚在街道上开张了一个店铺，可是没几天，由于市政改造施工，要在你的店门外破土挖路，人行车辆均须改道，工期要三个月、半年、一年，甚至更长，你看你这家店还开得下去吗？这个例子比较极端，而且还是指有形的经济环境。我国经济处于转型期，市场经济发育时间短，各项制度、法规和行业政策还均处在调整和建设的过程之中。而任何一项政策的出台或调整，都会引起某些行业景气的改变，随之而出现客户关系的改变，有时这种改变会对企业产生致命的影响。在房价上涨，投资客、投机客、自住客蜂拥而至的时候，房产中介多过米铺，只要一开张就有很多客户，几乎不需要做什么营销。可是宏观调控一出，银行信贷一收紧，对购第二套房从紧从严放贷、规范土地市场、对开发商加紧征税等措施一来，市场回落、客户大量流失，许多中介企业生意顿失，只好关门关铺，有的甚至破产。由于整个预期变了，你再沿用原来的做法，营销力度再大，服务再好，恐怕也难改变这种客户流的变化。由于环境问题日趋尖锐，国家颁布了禁塑令，商场不再允许向顾客无偿提供塑料的购物袋。这一政策会引起几个方面的客户关系变化。首先对商场而言，如不给客户提供免费的塑料购物袋，客户购物的方便性会下降，为此，是提供替代手段，还是干脆不管，不同的做法对客户关系的影响是不同的。对塑料包装袋的生产厂家，这一政策有决定性影响。可以肯定，很多大客户不会再向它们购买塑料包装袋，客户的流失几乎确定无疑。是否改变工艺，生产替代物，这种调整不是短期内可以完成的，有的厂家干脆关门了事。而对于其他材料的包装产品生产企业来讲，这可能是扩大客户规模的一个机会，如果能提供环保的包装袋，价格又合理，那订货一定会大量增加，从而赢得新的客户。在我国现阶段创办企业，必须具备把握宏观经济走势和外部经济环境变化的能力，企业在初创阶段就应积累这方面的历练。