什么是质量

一、什么是质量

2008年5月12日14时28分，8.0级特大地震对四川汶川发动了突然袭击。

那一刻，汶川、北川、青川……千万座房屋瞬时倒塌，数万条生命顷刻消逝！

那一刻，地处北川、江油重灾区的五所希望小学却安然无恙，师生安全！

那一刻，地处映秀镇的阿坝师专的教学大楼却屹立不倒，无一垮塌！

那一刻，北川刘汉希望小学却被誉为了“史上最牛的学校！”

那一刻，紧靠震中映秀镇的国家大型水利枢纽——紫坪铺水库大坝抗震烈度达10度，震后依然结构稳定、安全！

……

面对这场破坏性极强的自然灾害，重灾区的这些建筑却巍然屹立，不能不说是个奇迹！

然而，这些了不起的“奇迹”是怎样创造的？是质量！是攀成钢公司生产的优质建筑钢材，是攀成钢提供的“钢筋铁骨”，是攀成钢创造的“质量”为灾区人民铸就了生命“防空洞”，在灾区树立起了一座座不朽丰碑。

真正伟大的企业是在逆境中能够做得大，而不是在顺势中能够活得久。在全球经济一体化的背景下，提高产品品质已成为了企业生存发展、增强综合竞争力的必然选择。

所有人都明白质量是企业的生命，那么到底什么是质量呢？

在我们认识质量之前，首先来探讨一个非常简单的问题：“公司靠什么生存？”

相信大家一定会毫不犹豫地回答：利润！利润是什么？利润＝收入－支出。

影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等。再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本，等等。

在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否经常被上级指正或批评？是否经常返工？是否由于自己工作的失误，给公司带来了直接的经济损失？等等。

这些看似与利润没有直接关系的事，却时刻都在影响着公司的利润。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，用工作质量保证产品质量。

人们经常谈论“质量”。当我们问到“什么是质量”时，每个人也都会有自己的认识：

甲：质量就是符合客人的要求。

乙：质量就是产品符合某个特定要求的程度。

丙：质量就是达到统一的标准。

丁：质量就是企业的命根。

……

众说纷纭。到底什么是“质量”呢？让我们先来看一下目前国内几种错误的质量观点。

专业机构调查发现，目前国内企业存在以下五种错误的质量观点：

第一种，误认为“满足国家标准部门颁布的行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一尺度，对于市场发生的变化以及国际先进技术是否已进入了中国，他们均不屑一顾。

第二种，误认为“没有出现残次品，质量就是好的”。许多厂商把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们，却不曾想到检验标准是企业自己确定的。

第三种，误认为“企业用的是最好的原材料，用的是全套进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了证明其产品的质量常常强调原材料，且不说是否真实，即使真实也未必能保证加工过程中的质量。

第四种，误认为“以前我们一直这样做，从没出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的”。从过去到今天一直保持某个风格固然不易，但一成不变就是好吗？

第五种，误认为“我们已经通过了ISO9001认证，因此质量没有问题”。的确，ISO9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下多大的工夫，只是想办法走近路，一旦证书到手，就将新建的质量管理体系放在一边，仍旧我行我素。

香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真努力地使用并不断改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值。”

那么正确的质量概念是什么呢？

20世纪60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就是适用性。适用性的质量概念要求人们从使用的要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。

另一位质量专家戴明认为：质量是以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

克劳士比认为：质量就是符合要求的标准。

日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后带给社会的损失。如机械发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。

日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量、服务质量、资讯质量、过程质量、部门质量、制度质量、公司质量、目标质量等等。我们的基本做法是控制每一层面的质量。

以上概念真把我们给弄糊涂了，到底什么是质量？ISO9000：2000版标准对质量作出了符合实际的定义：一组固有特性满足要求的程度。

我们可以理解为：

第一，关于“固有特性”的“特性”指“可区分的特征”。

特性可以是固有的也可以是赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，例如吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。“赋予特性”不是某事物固有的，而是产品完成制作后因不同的要求对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。

第二，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“明示的”可以理解为规定的要求，如在文件中阐明或顾客明确提出的要求。

“通常隐含的”是指企业、顾客或其他相关方的惯例或一般做法。其需求或期望是不言而喻的，例如提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

什是“质量”？质量即符合要求，而不是好。我们看一下图1-1：

图1-1　质量即符合要求，而不是好

由此引发出一个问题：好的质量是什么样的呢？

顾客需要的是一个简单的秋千，而销售部门在订购时认为这种不好，说小孩容易摔下来，于是多加了一个固定绳。而到了营销计划部门，他们认为这种方案不便于矮人上下，于是在原秋千的底部增加了梯层。可在转到工程部门设计时，他们又认为营销部门的方案太危险，便做了相应调整。到生产部门制造时，他们又说调整的方案不好生产，再次做了改进。到服务部门安装时，又是另外一种方案。

说起来，哪个部门都是为了客户好，但却都违背了客户的意愿。

如果顾客需要某一种秋千，那么公司各部门应团结一致向顾客所需要的目标共同努力。由此我们可以得到图1-2：

图1-2　质量即符合需求，而不是好

什么是“质量”？质量等于通过不懈的努力来尽可能地符合及满足用户的期望。它包括用户观念、标准化观念、预防观念、不断改进的观念等。

思考题：

1.什么是质量？

2.目前国内有几种错误的质量观点？