质量是成败之关键

二、质量是成败之关键

随着产品时代的到来，企业更应该重视产品的质量，否则将被淘汰出局——没有品质，就没有明天。

有一首英国童谣这样写道：

失了一颗铁钉，丢了一块马蹄铁；

丢了一块马蹄铁，折了一匹战马；

折了一匹战马，损了一位将军；　

损了一位将军，输了一场战争；　

输了一场战争，亡了一个国家。　

一颗小小的铁钉尚可以导致一个国家的灭亡，如果产品经常出现质量问题，必然会撼动企业生存和发展的根基，质量决定了企业的成败！

一家企业要长久立于不败之地，不仅仅是要依靠不断推出新奇的创新产品来吸引消费者的眼球，最根本的是要通过产品的质量赢得市场。

市场研究表明：对质量满意的顾客只会将满意告诉8个人，而对质量不满意的顾客会把不满意告诉22个人。如果增加5%的顾客保留率可以增加50%的利润，而减少5%的顾客离去率可以增加70%的利润。

质量好坏的问题，说到底是一个关乎企业生死的战略问题。以质取胜是各国企业一致认同的战略大计。

案例：

丰田之东山再起

日本丰田汽车公司在1957年推出汽车时，由于质量不过关，在与美国轿车的竞争中一败涂地，在公众中形成了“脆弱”、“不耐用”的印象。

1961年，丰田公司研制出了质量优良的新型轿车，为了消除公众固有的不信任，丰田公司专门制作了一套名为“飞车考验”的专题节目：高速飞驰的轿车腾空而起，在距离地面2～3米的高处悬空飞行20～30米，着地后照样高速飞驰。使丰田汽车低质的说法不攻自破。

作为历史悠久的日系豪华车品牌，丰田自创立以来，不断完善创新，在北美市场获得了巨大的成功，赢得了数百万消费者的青睐和支持，全球销量累计超过400万，成绩斐然。

豪华车市场群雄汇聚，奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯等鏖战正酣，而丰田汽车的进入，更令高端市场的竞争充满了变数。

日本丰田汽车公司董事长认为，丰田汽车的这份底气首先来自于丰田的品质。

在这个信息爆炸的时代，对产品的质量不容有丝毫疏忽。成功不代表没有问题，不要因为1%的失败而惨遭淘汰。

我们常常可以听到或看到某企业生产的产品因为质量问题而被媒体、网络曝光，这些事件对产品销售的负面影响是可想而知的。

事实上，正如通用电气公司（GE）前总裁韦尔奇所说的：“如果不能以世界上最低的价格出售最高质量的产品，你将被迫退出市场。”

如果我们等到产品质量出了问题再去采取补救措施，不仅要付出额外的成本，还会严重损害企业的形象。

比如进行物料检验，如果发现物料不符合要求，就需要再次挑选物料进行生产，这不仅影响生产效率，而且将造成产能的损失；再比如车间生产的成品，如果客户在验货时发现质量问题，将造成返工损失；又比如，如果产品质量不好，生产的产品到市场上出现了问题，就需要返厂维修。这样的例子举不胜举，不但市场影响大，它本身损失的成本也很大。

在经济全球化的21世纪，能够生存到今天的公司，在产品质量上必定有制胜之道。由于质量的内涵已越来越丰富，企业的产品无论在国内市场还是在海外市场，都得面对诸多认证要求，使得企业渐渐具备了“质量与成败、质量与生存、质量与未来”息息相关的经营意识。

企业要赢得市场的青睐，质量是第一要素。良好的质量是一个企业真正得到广大消费者良好口碑的保证。如果一个对产品质量不满意的顾客能够直接或间接地影响100个潜在顾客，那么杜绝任何质量问题就等于赢得了数百个甚至数千个顾客的满意。

美国一家咨询机构的研究表明：消费者对行业内产品质量的排序，关系到企业的投资回报率。如果一个企业的产品质量排在15位以前，其税前投资回报率平均为32%；如果一个企业的产品质量排在后5位，其税前投资回报率平均仅为14%。

这个法则告诉所有生产制造商：在产品销售过程中受益的，不只是消费者，对品牌质量的认知和认同同样是企业稳定发展和扩大市场份额的重要因素。

质量是企业成败的关键，是品牌经久不衰的源泉。

思考题：

1.质量对企业有什么意义？

2.丰田为什么会成功？