质量管理的发展及现状

三、质量管理的发展及现状

“21世纪是质量的世纪”，美国著名质量管理专家朱兰曾说，“生活处于质量堤坝后面。”质量就像黄河大堤一样，在给企业带来利润和认可的同时，也给企业带来了决堤的风险。

随着经济全球化进程的加快和信息革命的迅猛发展，任何企业总会存在质与量的选择：要么毁企业发展之前程，求一时之利；要么精心耕耘，打造高质量产品。

事实是，目前中国已由“皇帝的女儿不愁嫁”的计划经济走入了“酒香也怕巷子深”的市场经济，在“数量”问题已解决的今天，产品的生产正由数量增长型向质量安全效益型转变，庞大的无效率的人力占据了企业的狭小空间，企业的利润越来越微薄，应如何应对这样的现实呢？

唯有加强企业产品质量管理！企业必须快速转变经营观念，树立“质量奠定百年发展，品质造就基业常青”的质量管理理念。

美国质量管理专家戴明认为：质量管理是指为了最经济地生产有价值、在市场上畅销的产品，要在生产的所有阶段使用统计原理和方法。

中国质量管理协会认为：质量管理是为保证和提高产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总和。

那么，到底什么是质量管理呢？

ISO9000：2000中对质量管理做了定义：质量管理是管理者在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

图1-3　ISO9000：2000对质量管理的定义

质量管理是一门科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，了解质量管理的发展过程，有助于我们在产品的生产过程中更有效地利用各种质量管理的思想和方法。

目前，一般把质量管理的发展过程分为以下三个阶段：

第一阶段：初始阶段，也称为传统质量管理阶段或质量检验阶段。从大工业生产方式出现直至20世纪40年代是质量管理的初始阶段。

20世纪以前，属于“操作者的质量管理”，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证。进入20世纪后，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论产生，质量管理的中心内容转变为了事后把关性质的质量检查，促使产品的质量检验从加工制造中分离了出来。

随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准，公差制度也日趋完善，开始对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开，保证不使不合格品流入下一工序或出厂流入用户手中。同时，各种检验工具和检验技术也随之发展了起来。

这个阶段的主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。

第二阶段：统计质量控制阶段。它是20世纪后质量管理发展过程中的一个重要阶段。

由于初始阶段是在废品已经出现的基础上把合格品和不合格品分开后的把关检查，但废品既已出现，即使被检查出来也已经造成了损失。

于是，美国数理统计学家W.A.休哈特在1924年运用数理统计的原理提出了在生产过程中控制产品质量的六西格玛法，绘制出了第一张控制图，建立了一套统计卡片，并提出了控制和预防缺陷的概念。

与此同时，美国贝尔研究所提出了抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。

以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。在“二战”期间，军工产品的生产任务重、时间紧、工作量大、检验费用高、破坏性严重，且很多产品不能进行全检，事后检验又无法控制武器弹药的质量，必须进行抽样检查。所以美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定了将有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会。

20世纪40～60年代，基于数理统计理论的抽样检查方法得到了迅速的推广应用。这一阶段的主要特征是：由事后把关变为事前预防，并广泛而且深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。

第三阶段：全面质量管理阶段。这一阶段是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，20世纪50年代末60年代初，美国A.V.费根鲍姆正式提出了全面质量管理的概念。

费根鲍姆提出：全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上，在充分满足顾客要求的条件下，进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。

进入20世纪后半期以后，由于人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，新产品层出不穷。同时，在管理理论上也有了新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量。此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间的市场竞争越来越激烈。

因此，全面质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分应运而生，并且得到了迅速推广。

虽然质量管理发展过程中的几种“经典管理模式”都诞生在西方国家，但在我国，质量管理的产生和发展过程更加源远流长。

根据有关资料记载，我国早在2400多年以前，就有了青铜制刀枪武器的质量检验制度，开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。

总之，在质量管理的发展过程中，企业对产品质量的要求越来越高。从“检验产品质量”到“预防产品质量”出现问题，由“堵质量”到“疏质量”，再到生产的“全面质量管理”，可以说，质量管理这一企业生存的命门已发生了质的转变。

然而，长期以来，我国仍没有摆脱高成本、高浪费、低质量、低效益的质量管理现状。

案例：

“10美元”的不同

20世纪50年代，日本刚开始向美国出口商品时，“MADE IN JAPAN”和今天的“MADE IN CHINA”一样，是质量低劣的代名词。

当时日本产的10美元一件的产品被美国的商店放置在最便宜商品的货架上，放置在高档货货架上的全是50美元一件的美国或欧洲的产品。日本的企业开始思考：为什么同样的产品日本产的只值10美元，而美国和欧洲的产品却值50美元呢？日本厂商买来了大量美国和欧洲的产品，开始研究。几年后，便宜货的货架上已看不到日本货的踪迹了。

而我国在20世纪80年代就开始向美国出口10美元的产品，可是到20多年后的现在还在卖10美元的产品，而且有持续下去的趋势。为什么呢？

因为中国人总是安于现状，只要10美元的产品能够卖得出去，就会一直做下去，缺乏对产品质量进行革新的积极进取精神。中国引进了上百条电器生产线，每个工厂引进生产线后就试图一劳永逸地永远生产下去，不积极进行任何的改进，也不积极进行先进的质量管理。电器产品更新换代得很快，一种型号的产品寿命只有3～4年，甚至更短，所以中国电器制造企业的平均寿命只有3年左右。

2007年中国质量协会面向全国开展的一次质量管理现状调查显示：我国从20世纪70年代末开始引入统计质量管理方法，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会。虽然一个数理统计方法标准体系已初步形成，但由于数理统计方法的专业性以及国内从事质量管理研究的统计人士的缺乏，除少数先进的企业基本具备了一定的统计质量管理水平外，大多数企业在质量管理中对统计方法的应用还处于初级阶段。

随着全面质量管理在欧美、日本等国家的推广和普及，我国也开始推行全面质量管理。ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准在国内得到了一些应用，但还远远谈不上普及，成功实施了全面质量管理的国内企业更是屈指可数。

可见，在质量管理方面，国内的质量管理的发展相对滞后，我国企业对专业质量管理方法的应用还处于起步阶段。

中国最专业的质量管理类期刊之一《品质文化》曾经刊登过一篇专访：我国大部分企业处于大力推进统计质量管理方法应用的阶段，基础还相当薄弱。目前国内一些企业连基本的抽样检验都不能正确进行，甚至把随意抽样与随机抽样混为一谈。而在随意取样中，某个数字被抽中的概率会比较高，它的科学性跟随机抽样具有天壤之别。如果企业把数据建立在随意抽样的不可信的基础上，其运营环节中很可能会出现质量问题。

“1%做不好，就会带来100%的风险”，牛根生深切地体会到了这一点：“没有质量管理的企业，是没有生命力的企业。”

牛根生曾表示：“蒙牛将把1万多名员工陆续派往4000多个奶站，每站都安排2～3人对其进行监管，人促牛，人促站，人促车，今后蒙牛甚至有可能给每家奶站安装摄像头、监视器，全程监控收奶、运输过程。”

质量管理没有完全统一的组织、流程和方法，每个企业必须根据自身的具体情况制定出合理的质量管理模式。

案例：

谁在“烧”钱

三星公司现任总裁李健熙曾在1992年路过欧洲某卖场时，四处搜寻三星的产品，最终发现三星的一款电视机被摆放在了一个不起眼的角落里，无人问津。这件事，对他触动很大。然而，更大的触动在美国，三星的产品居然沦为了地摊货。

当时韩国市场还很狭小，而世界市场对三星产品的评价非常低，企业怎么发展？随即，李健熙发布了“新经营理论”，下令把三星公司生产出的有质量问题的产品，包括电视机、电冰箱、微波炉、手机等堆积在工厂前焚毁。顷刻之间，价值200多亿韩元的产品，化为尘烟。

正是李健熙质量管理理念的转变，使三星公司开始从单纯追求数量增长转变为以质量为导向，进行了公司结构、人才培养、产品设计和生产流程控制等各个方面的改革，最终取得了良好的经济效益，并平稳地渡过了20世纪90年代的亚洲金融风暴。

质量管理不是一成不变的，也没有永恒的答案，时刻都可能出现新的问题，而质量管理就是在持续不断地解决问题的过程中逐步规范起来的。

思考题：

1.什么是质量管理？

2.质量管理的发展经历了几个阶段？

3.我国企业的质量管理现状是什么？

4.质量管理是一成不变的吗？