质量改进的实施程序

六、质量改进的实施程序

伟大的毛主席曾对实施质量改进的过程说过一段话：“总之，人类要不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进，停止的论点、悲观的论点，无所作为和骄傲自满的论点都是错误的。其之所以错误，因为这些观点不符合人类大约几百万年的历史。”

我们通过前面几节对质量改进的了解，可以得知质量改进的基本途径是由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续改进活动，并且是企业跨部门人员参加的突破性改进。

而质量改进的基本过程和QC小组的活动程序也基本类似，即都是遵循PDCA循环过程。也就是说，任何一个质量改进活动都要经过策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（action）四个阶段，而且这四个阶段一个也不能少。

图9-1　质量改进活动的阶段

表9-1　PDCA循环过程

质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为七个步骤完成：

图9-2　质量改进的步骤是一个PDCA循环

①明确问题。质量改进通常起始于对质量改进机会或项目的认识，而企业受人力、物力、财力和时间的限制，组织需要改进的问题会很多，如质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。但质量改进一般围绕质量损失的测量与质量水平的比较两个方面从众多的问题中确认最主要的问题，而且解决问题时必须决定其优先顺序，明确地提出该项质量改进的必要性、重要性和内容范围，并组织全体成员参与质量改进活动，策划一个活动时间表及所需的资源。

②调查原因。有句古诗曾说：不识庐山真面目，只缘身在此山中。解决问题的突破口往往就在问题内部，质量改进对象确定后，就要客观分析，并依据事实来了解把握当前问题的现状。通过有关质量信息数据资料的收集、确认和分析，如问题的时间、地点、种类、特征以及数据中没有包含的信息等，以增进对有待改进的过程状况的认识。

③分析问题原因。分析问题原因其实就是建立因果关系，即一个设立假说、验证假说的过程。通过对有关数据资料的统计分析，掌握有待改进过程的实质，建立起可能的因果关系，消去已确认无关的因素，重新整理剩下的因素，然后再从已设定因素中找出主要原因对建立的因果关系进行试验和确认。

④采取预防措施或纠正措施。确定因果关系后，将现象的排除与原因的排除严格区分开来，针对其原因拟订可行的预防措施或纠正措施方案，并对方案进行评估，调查各自利弊，尽量不要引起其他质量问题（副作用），选择参加者都能接受的方案。

⑤确认效果。在实施预防措施或纠正措施后，对质量改进的效果要正确确认，应及时收集和分析有关的数据资料。因为错误的确认会让人误认为问题已得到解决，从而导致问题的再次发生，甚至阻碍持续改进的积极性，所以正确的确认效果是质量改进活动是否见效或成效大小的关键。

⑥巩固质量改进成果。对质量改进有效的措施，应保持和巩固成果，要进行标准化，纳入质量文件，即修订、更改有关的标准、规范和/或作业程序、管理程序文件等，以便有关人员掌握和实施，防止同样的问题发生。

⑦对遗留问题进行总结。总结是为了给更好地开展新一轮的质量改进活动提供必要的依据，主要是针对本次质量改进活动过程中未得到顺利解决或尚未解决的遗留问题，以及对改进效果不显著的措施予以归纳总结，并考虑为解决这些问题制定下一步的改进计划。

著名质量管理专家久米钧先生曾指出：“质量改进活动是企业的一项重要工作，改进过程是不断循环的、持续的、螺旋上升的、永无止境。”

案例：

德国人的“死板”

曾经看过这样一则故事，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番，以嘲笑循规蹈矩的德国人。

于是，大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”、“女”的字样，然后躲到暗处，看“呆板”的德国人到底会怎样做。一天，两天……

一个月过去了，结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到国家的法律法规那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，即使“男亭”闲置，“女亭”那边宁可排队也绝对不会去侵犯“男亭”。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“死心眼”到这份儿上。

事后，有些大学生刻意去询问一些德国人，而他们却平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

也许，德国人的循规蹈矩，或者说是刻板可以让我们开心地一连笑上半个月，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的企业笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是“聪明”地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是做事刻板，不知变通，简直是“傻”。规则是死的可人是活的，死规则难道能把活人困住吗？

然而，正是因为这样，我们才会在一次次的竞争中败得一塌糊涂。

如果企业能自觉应用质量改进活动，并在改进过程中严格按照程序执行，不断持续地推进，企业本身就能不断得到提升，遇到任何问题都能得到有效解决。

企业犹如人生，在不断成长的过程中会遇到无数的困难和问题，如果你掌握了解决问题的方法，你就掌握了成长的“命脉”，它将使你卓尔不群，面对各种困难和新问题都无所畏惧，而且所到之处将取得成果！

思考题：

1.质量改进是遵循PDCA的循环过程吗？

2.质量改进有哪几个步骤？