质量的定义及其发展

第一节　质量的定义及其发展

一、质量的概念

质量是现代质量管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上“质”与“量”的组合。

中国著名经济学家汪丁丁认为，就经济思想史而言，“质量”这一语词，其实应当是一个单字——“质”（qualities），且应当以复数形式出现。把它写成“质量”，又无法区分单数与复数，盖源于我们汉语一贯就有的从而标准化了的“不精确性”。

就概念而言，质与量的结合是一个矛盾。就“质量”概念是一个自相矛盾的概念而言，它肯定反映了以汉语描述的生活世界里某一类重要的合理性要求——在同一“功能”类别之内的商品之间就履行功能而言的“质”的比较。对此汪丁丁教授举了一个我们生活中十分浅显且意境深刻的例子：

如，“杯子”的功能，要求在一切具有“容器”功能的物品类别之内单独分离出来一个子类，它应当包含一切可以手执的容器，从而至少在功能上可与诸如脸盆和水池这类物品相区分，称之为“杯子”。当然，可以手执，是“好用性”的一种。而好用性本身，又与质相联系着。所以，每一种新提出来的“功能”，都意味着一个新的质的类别。正是基于这样的思考，我们才认为质和量的结合是一个矛盾概念。可是我们毕竟经常谈论不同杯子的质量，故而，在汉语里谈论杯子的质量，而不是脸盆或水池的质量，是有现实意义的。这使得我们能够进一步谈论杯子这一功能类别之内的“不漏水的杯子”这一子类，更进一步谈论“美观的不漏水的杯子”、“实用美观的不漏水的杯子”和“精致实用美观的不漏水的杯子”等等越来越细的质量类别。

我们还可以就上列各项质量类别——它们每一个都满足了汉语一贯的不精确性，加以精确化。例如，“实用”被进一步划分为“好用”和“耐用”。不过，“精致”和“美观”，则因材料、工艺、使用者的审美品位而可以有千差万别，以致任何“标准化”的类别都隐含着某种荒唐。

总之，“质”比“量”根本得多也重要得多。量，是为着实现质而遮掩了质的差异的质。质，归根结底是基于主观价值体系的判断，是品位，是从差异中昭显价值的人生艺术。

因此，每一个消费者都有因其人生价值和判断艺术而不同于其他消费者且因具体情境的改变而迅速改变的关于商品质量的“标准”——其实它不再是标准，而是特定个人在特定情境中对特定商品的满意程度。

如果同意关于“质量”的如上解释，那么质量其实就是经济学教科书中所论的“效用”。只不过效用概念太浓缩，其哲学含义及与人生艺术的关系往往被忽略。

二、品质的概念

实质上，质量一词在质量学中最恰当的表达是“品质”。

何谓品质？从“质”的繁体字“質”的字体结构来看，上半部两个斤“斤斤”表示斤斤计较、均一和平衡的意思，而下部的“貝”表示货币，意味着物有所值。“質”就是斤斤计较的价值，注重每一个细节，注重每一点瑕疵，注重每一处缺陷的价值。诚然，历经前人不懈的探索、挖掘和创新，品质的最初含义也变得相当丰富。

品质的内涵经历了一个不断拓展的过程，从“符合性品质”（符合标准的程度）到“适用性品质”（适合顾客需求的程度），再到“满意性品质”（不仅包括符合标准的要求，而且让顾客及其他相关方满意），现在已经发展到“卓越品质”（顾客对品质的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，品质意味着没有缺陷）理念阶段。

从品质理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越品质，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和市场，赢得竞争优势。

从品质的演化过程来看，品质的广义内涵应包含以下4个方面：

1．产品品质：强调产品的研发与制造品质。

2．过程品质：强调工作及服务客户的系统品质。

3．环境品质：强调生理、心理环境及硬件环境的品质。

4．管理品质：强调经营决策、经营管理、企业文化等品质。

三、质量的定义

国外学术界给“质量”下了如下几个主要的定义：

国际标准化组织（ISO）在《ISO　9000：2000质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。”

六西格玛（6σ）管理将质量定义为：顾客和供应者从商业关系各个角度共同认知的价值理念。对于顾客，该价值理念意味着用尽可能低的价格买到高质量的商品；对于供应者，则意味着提供顾客期望水准产品的同时获得最大可能的利润。

比较流行、通俗的是从顾客的角度去定义质量：“质量是顾客对一个产品满足程度的度量。”

这两个概念中的产品既包括传统意义的有形产品，也包括无形的服务、项目或流程。两者对质量的权威定义，都是从顾客的角度进行的。因此，可以得到以下结论：衡量质量好坏的惟一标准是顾客满意度，包括产品的固有特性以及售后服务等附加特性。

朱兰博士（D．J．M．Juran）将质量定义为“适用性”。他指出，“适用性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度。它普遍适用于一切产品或服务。

朱兰在质量管理学巨著《质量控制手册》中这样解释“适用性”：所有有关质量职能的概念中，没有一个像“适用性”那样关键或难以把握；没有一个能比“适用性”更为影响深远、更为重要。因为，对用户来说，质量是指适用性而不是“符合规格”。最终用户很少知道“规格”是什么，他对质量的评价决定于产品交货时的适用性和使用期的适用性。

克劳士比（Philip B．Crosby）将质量定义为“符合规格”。他认为，质量一词用来指称下列短语的相对价值：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这就是为什么必须把质量定义为“符合规格”。因为，谈论“生活质量”的人必须用专门术语定义“生活质量”。例如，满意的收入、生态环境、自然环境、健康以及其他可以衡量的项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是有实际意义的。工商业同样如此。而规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务符合既定的规格标准。发现不合格即是缺乏质量。质量问题就是不符合标准的问题，此时质量才是可定义的。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。

格鲁科克（J．M．Groocock）认为，产品或服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性和特征相对于用户的一种关系，是产品或服务在营销、设计、制造、维护中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品或服务在使用中就能满足用户的需求。因而，完整的质量定义不仅要强调产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。质量是一些众所周知的参数综合的结果。例如，设计质量、符合性质量（制造质量）、“功能”和售后（现场）服务质量。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。

质量的定义还要能够就产品或服务相互之间的质量进行比较。影响顾客购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（交货地点、交货时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品或服务之间。例如，同是美国通用汽车公司生产的卡迪拉克牌（Cadillac）和雪佛兰牌（Chevrolet）小汽车。二者实际上是满足同样的顾客需求，但很少有人会选择雪佛兰牌，因为卡迪拉克轿车的“特色和特质”优于雪佛兰轿车。然而，购买卡迪拉克又是一回事，雪佛兰的价格低于1万美金，而卡迪拉克高于2万美金。价格的巨大差异致使不同消费阶层的人购买雪佛兰牌或卡迪拉克牌。因而要比较属于不同消费阶层的两种小轿车的质量就没有实际意义。虽然它们满足一样的需求，但价格不同。同样，比较大众汽车和喷气式飞机之间的质量也是没有意义的，因为它们满足的是不同的客户需求。

格鲁科克的定义用一个限制语句强调上述论点：“用户的需求受到他或她愿意接受的价格和交货期（或交货方式）所限制。”

菲根鲍姆（A．V．Feigenbaum）在《全面质量管理》中将质量定义为：产品或服务质量，是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望（这点同格鲁科克所定义的质量相同——编者注）。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品或服务接近于这一综合体的程度或水平。

有时也使用其他的术语（如可靠性、售后服务能力、可维修性等）来定义产品质量。显然，这些术语只是构成产品或服务质量的个别特性。正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的“质量”的关键要求时，需要在经济上综合平衡，即权衡各种个别质量特性的得失。例如，某一种产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。然而，生产必须安全又具有压倒一切的重要意义。同时，产品在其寿命周期中必须要有足够的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于客户要求的外观，所以它又必须具有吸引力。当综合平衡了所有这些特性之后，“恰到好处”的质量也就组成为综合体，它为预期的产品功能提供了最大的综合经济效益。此外，它还考虑产品废弃和服务过后的情况，这就是关于以全面满足客户要求为主的“质量”的概念。

根据菲根鲍姆对质量的定义，质量是由客户来判断的。而不是由设计工程师、工艺设计师、营销部门或管理部门来确定的。客户根据他或她对某种产品或某项服务的实际经验同他的需要对比而作出判断。这种判断在竞争市场上代表着一种活动目标。

日本质量专家田口玄一博士将质量定义为产品上市后所产生的三部分损失之和，且指产品上市后给社会带来的总损失最小。但由功能本身所产生的损失除外。

质量＝功能波动的损失＋使用成本＋弊害项目的损失

成本＝材料费＋加工费＋管理费＋弊害项目的损失

总损失＝质量＋成本

弊害项目的损失是指产品在生产和使用过程中产生的噪音、粉尘、对环境的破坏等等的污染方面给社会带来的损失。

要使总损失最小就要求质量和成本的总损失最小。换言之，就是提高质量（减少质量损失），降低成本。

日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分为三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。如图1－1所示。

图1－1　狩野纪昭质量模型

A理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意，是基线质量，是最基本的需求满足。

B期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意，是质量的常见形式。

C魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意，是质量的竞争性元素。

魅力质量通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未出现过；性能极大提高；引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制；一种非常新颖的产品风格——色彩、款式、包装。

狩野纪昭的“魅力质量”概念的提出，把质量的数字理论上升到哲学范畴，彻底改变了质量的属性，令人有温暖舒适的感觉，体现出企业以人为本的发展趋势。这对促进建立科学的质量发展观、推动质量水平的整体提高，具有十分重要的意义。同时，狩野纪昭模型中三种质量的划分，也为我们质量改进与提高指明了方向。如果是理所当然的质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足客户的基本要求，企业应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，企业关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到客户意想不到的新质量。企业应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，研究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

四、质量的内涵

从对以上质量的概念和定义的回顾与系统分析后，可以理解为：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有广义性、时效性和相对性。

1．质量的广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性。因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

2．质量的时效性。由于企业的客户和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。例如，原先被客户认为质量好的产品会因为客户要求的提高而不再受到欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。

3．质量的相对性。企业的客户和其他相关方面可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对统一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足客户需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它必须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

在详细解释和理解质量的含义以后，我们给质量的定义为：“适用性、满足客户需求”。