对质量概念和定义的科学系统理解

第二节　对质量概念和定义的科学系统理解

产品质量的好坏，是相对于一定的市场区域、消费层次、顾客认知及相应的质量标准而言的，即在不同的国家、不同的地域、不同的经济条件下，对质量标准的认知和评判是不一样的。最好的质量之所以最好，是因为产品适合用户对产品使用的要求。质量一词已经远远超出产品本身质量的固有观念，成为一个具有多种内涵的综合概念。这就要求企业在选择产品质量标准时具有多元性、层次性、经济性、策略性。例如，以前人们买服装，买鞋子，总希望它结实耐用，现在消费者的观念变了，人们的要求不在于结实耐用，而是希望时尚、美感、个性，体现其功能、美和价值的统一，即质量不但要体现在实物质量上，还应体现在产品的工业设计上，体现在产品的文化内涵上，体现在产品的成本和价格上，体现在一定的规模数量（市场覆盖率、市场占有率、消费者认知度）上，体现在服务上，体现在品牌和企业的形象上……作为一种商品在基本性能上不能有缺陷，但这只是一种基本必要条件，而不是充分条件和全部条件。只具有基本性能和符合规定标准条件的产品，顾客并不买账，他们还要考虑产品设计有没有特色，外观造型、包装装潢是否美观漂亮，色、香、味是否俱佳，价格是否便宜，使用和维修、维护是否方便，这些统称为“有魅力的质量”。不具有这种“有魅力的质量”的产品就没有竞争力，这已成为当今产品质量的重点要素之一。由此，对质量应该给予系统的分析和科学的理解。

一、对质量概念的系统分析

要对质量这一概念作出全面、正确的理解，必须从以下几方面对质量概念进行分析：

1．产品质量受到产品的使用时间、地点、对象、社会环境、市场竞争等因素的影响。具体地说，在使用时间方面：过去认为质量好的东西，随着时间的推移、科技的发展、社会的进步、消费者生活质量的提高会变得相对落后；在使用对象方面：因使用对象的年龄、性别、职业、经济条件、宗教信仰、文化修养等不同，对产品质量有不同的要求；在使用地点方面：不同的区域，因经济因素、技术因素、人文因素、地理气候因素等不同，对产品质量有不同的要求；社会环境方面：社会的发展、经济形势的变化，会使人们对质量的要求随着改变，如发生能源危机，使原来认为质量上乘的豪华轿车无人问津，而节能的小型轿车却大受欢迎；在市场竞争方面：原来认为较好的产品，会由于竞争的出现而使人们改变对适用性的评价，对产品质量提出新的要求。

2．产品质量满足规定或潜在要求的程度。主要表现为：①功能的满足，包括内外观特性的满足，即要求性能、寿命、安全性、可靠性等方面满足用户要求，同时要求形状、气味、色泽、包装等方面满足用户要求。②经济特性的满足，包括成本、价格、维修保养费、故障损失及排除费等方面的满足。③服务特性的满足，包括服务态度、服务技能、备品配件的供应、交货期等环节的满足。④环境适应性的满足，即在生产、使用产品时，其噪声、废渣、废气、废水、辐射等损害人类健康和造成环境污染等方面要满足有关标准的要求。⑤心理特征的满足，即在兴趣、爱好、荣誉、表现、社会地位、尊贵等方面满足人们的心理要求。

通过对以上两方面的分析，可以揭示出质量概念的实质：①质量是个动态、变化、发展、相对的概念，而不是固定的概念，它随着时间、地域、使用对象、社会环境、市场竞争的变化赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步、技术的发展，这些内涵与要求也是不断更新和丰富的。②质量是个综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面均满足用户需要，即在一定的条件下，实现上述诸要素的最佳结合。

二、从科学、技术的角度理解质量

从科学、技术角度来理解质量，通常说法是用适用性来衡量质量。它的含义是产品必须拥有多种的适用性要素。这些要素中的每种要素都是一种质量特性。质量特性又可按各种适用性参数进行分类。诸如结构性方面（可操作性、技术参数等），官能性方面（味道、外观等），时间性方面（安全可靠性、可维修性等），商业性方面（保用期、使用成本等）。各种质量特性参数与产品的各种适用性相对应，也与质量形成过程中的质量职能相对应。其中，设计质量和制造质量是两个主要质量特性的形成要素。

设计是产品适用性的策划和具体化，也就是以一定的形式把质量特性参数表现出来。所以，设计质量就是从对“适用性”的策划到具体形式的确认这一过程的质量控制。

制造是实现“适用性”所必需的一系列过程。在质量环中，制造与设计之间还有采购活动，在制造之后还有销售、服务等活动。制造质量就是通过质量体系，使所有制造的产品切实符合设计要求或适合使用的要求，即“符合性质量”。在质量螺旋中，制造质量就是生产、工序质量控制、检验、试验、测试等一系列活动的质量控制。在ISO　9000族标准中是以过程控制，检验和试验，检验、测量和试验设备的控制，检验和试验状态标识，不合格要控制，纠正和预防措施，搬运、贮存、包装、物流配送、交付、质量记录等一系列活动实现制造质量的控制。

三、从市场、经济的角度理解质量

从市场、经济的角度来理解质量，常见的说法是“质量就是满足客户的需要”。从市场角度分析，客户行为的出发点是欲望，归宿是欲望的满足。由于产品的最终使用者是客户，所以从经济学或市场角度来理解，质量就是一种产品满足某一类需要的能力，更广义地说，质量是满足客户需要的能力。但“客户满意的质量”没有客观标准，也很难用具体数字来衡量与表示。一方面，因为客户的满意程度是无止境的，任何人、任何企业组织，每时每刻都在制造质量，也在享受质量。所以有人说，质量无法定义，但确能领会得到，可以用愿望的满足来衡量。

从市场经营利益出发，制造商或经销商总把质量与价格连在一起，而用户却要在质量、价格和交货期中进行权衡，以满足一定条件下的期望。这样，目前对质量比较一致的看法是：“合格的质量绝不限于产品按‘技术标准’来设计、制造并达到要求，而指在客户需要时，以合理的价格和最短的时间，向客户交付你愿意并能够提供的、真正为客户需要的产品和服务。”

用市场经济的观念来理解质量，那就是说我们追求的质量目标不是“越高越好”，而是一个经济合理的质量水平，即朱兰博士所定义的“适用性”。

四、从ISO　9000标准角度理解质量

GB／T　6583－ISO　8402对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。从定义来看，ISO　9000标准强调全面理解质量，既从科学技术角度强调质量的度量性，又从市场的角度强调质量的相对性。质量的度量性，可以在买卖双方协议规定的情况下，用性能来规定质量标准，形成产品说明书或承诺。质量的相对性，是制造商以“满足客户的期望”的质量目标，它不局限于达到产品说明书上的要求，而要求达到客户的期望，两者结合起来，形成质量的完整概念。

五、从优化的角度理解质量

产品质量的优化，实质上是一个质量的经济性问题。这个问题已逐渐受到人们的重视。前苏联安东诺夫说道：“显然，我们的计划工作者和经济学家并不是都非常清楚地知道我们所说的‘质量’是什么，质量在我们的社会中，尤其是在科学技术革命时代起怎样的作用。质量是使用价值同价值的关系，也就是说，在整个社会最小耗费的情况下确保产品对整个社会的最大效果”。从整个社会看，产品的制造既是社会财富的创造过程，又是社会的耗费过程。

提高产品质量，一方面可以增加产品的使用价值，为社会带来节约，如节约社会劳动和其他社会资源；另一方面，产品在制造过程中又要耗费更多的资源，以增加产品的价值。例如，生产质量更好的产品，可以节约使用时的维修安装费用，节约停工损失或能源消耗等；但制造这种产品时，往往又要使用更好的贵重材料，需要更好的设备条件，要求培训更熟练的人力资源等。一方面使社会耗费减少；另一方面又使社会耗费增加。因而从整个社会来看，必然得出，使产品的制造和使用两方面总的耗费最少的质量水平就是产品最优的质量。或者用另一种说法，最优的产品质量就是使社会总的耗费最少的情况下确保对整个社会的最大效果。

关于质量优化的概念，可用图1－2来表示。

图1－2中横坐标表示质量水平，纵坐标表示社会消耗费用，曲线①表示制造时的社会耗费随质量水平的提高而增加，曲线②表示使用时的社会耗费随质量水平的提高而降低，曲线③则表示两类耗费的总和。曲线③的最低点表示耗费总和最小，与此对应的质量水平就是最优的质量水平。

图1－2　质量经济优化图

对质量概念的上述理解说明对质量的理解有其客观规律性。没有一定的市场经济环境，不可能产生从市场、经济角度来理解质量；没有一定的经济增长和收入增长也不可能以更高层次来对待质量。从经济学的理论可以知道，实现经济增长的必要条件是技术进步，但经济增长的充分条件是管理和意识的相应变革。这些年，中国的改革开放和市场经济体制得以长足发展，就充分说明了这一点。

鉴于中国企业的质量现状和管理水平，要提高我国的质量水平，更应该强调从市场、经济角度来理解质量，也就是强调“质量是指满足客户需要的能力”，“客户满意是质量的惟一标准”、“质量是质量环中所有职能共同形成的”。中国面临着质量概念的彻底革命，不从传统的质量概念中解脱出来，适应市场经济的崭新的质量概念就建不起来。这就是说，只有观念的转变才会制定正确的、适应市场需要的质量方针与决策，也才会有适应市场经济的质量管理思想和质量战略。