质量管理的定义

第一节　质量管理的定义

关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。

质量的定义是什么？克劳士比指出：质量是管理的问题，而非技术活动；成功和可靠的组织，应该是管理的产品，而非技术活动；而所谓的工作标准，不过是一种方法，帮助个人认识到千千万万个活动中每一个活动的重要性，进而为成为成功和可靠组织的目标服务。

在日本工业标准JISZ8101中，对质量管理做了如下定义：“所谓‘质量管理’（Quallity Control），就是为经济地制造出质量符合用户要求之产品的方法体系，现代的质量管理采用统计方法，故又特称‘统计质量管理（SPC）’。”

此外，戴明（W．E．Daming）博士的定义为：“所谓‘统计质量管理’，即是为最经济地生产出具有使用价值与商品性的产品，在生产的各个阶段应用统计学的原理与方法。”

根据这一定义，应确实掌握客户的要求，并把这种要求具体化为科学的质量标准；要最经济地制造出这种质量的产品供应市场，让用户满意地使用。为此，必须有效地开展一系列活动，如进行市场调查与开发研究；制定商品计划，进行设计；采购原材料；进行生产准备、制造、检验、销售、服务、市场质量调查和质量教育培训等。

其后，朱兰博士（J．M．Jwran）给出了进一步具体化的定义：“所谓‘质量管理’，乃是制定与贯彻质量标准方法的综合体系。”任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品（“产品”包括货物的劳务）。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益，又不会对社会造成损害。满足用户要求的这一基本任务，给我们提供了质量管理的基本定义：质量就是“适用性的管理，市场化的管理”。

菲根鲍姆（A．V．Feigen Baum）又将此定义发展为：“所谓‘质量管理’，是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品，而综合协调企业各部门为保证质量发展、质量保持、质量改进的有效体系。”这即是全面质量管理（TQM）。

石川馨给质量管理下的定义为：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。”为了达到这一目的，以经营者为首，公司内所有的部门、员工都必须参与制定质量管理计划，推进其质量管理工作。且要以质量的管理为基础，对成本、价格、利润，对数量（产量销售量、库存量）、交货期综合进行管理。实际上，质量管理就是指为保证和提高产品／服务质量和经营质量所进行的各项工作的总称。

随着质量定义的扩展，质量管理的含义也扩大了。说到管理，①要“明确”目的。具体说，即是要尽量科学而定量地将目的表达出来，即目的的计量化。表示计量性目的需要创造一定的条件以便采用科学的处理方法及统计方法。②要考虑达到目的的方法。这就必须寻找与分析出有关的因素，再考虑有效利用这些因素的方法。

在确定了目的、达到目的的方法、各阶段的评价指标及过程计划后，便可进入实施阶段，也就是开始管理“行动”、“评价”行动结果，必要时采取适当“处置”。这种为达目的所做的一系列努力，称之为plan（计划），do（实施），check（检查），action（处置），即PDCA管理循环。企业随着管理循环的推进而不断发展，进而要明确有关质量的策略方针。为了获得“优良品质”，要靠良好的组织工作和良好的机器设备。良好的组织工作，不只是有效地发挥组织机构的职能作用，还要求组织中的每个人都能朝气蓬勃地工作，以及灵活地适应情况的变化；“良好的机器设备”，则除了该设备本身性能良好之外，还要满足下述条件：“客户能够接受”——价格适当；“易于到手”——销售网络完备；“能够选择”——品种齐全；“便于修理”——维修简单，维修服务网络完备；“具有特色”——有差异化优势；“有发展余地”——可通过增加附件，扩展其功能。