人本质量管理原理

第二节　人本质量管理原理

一、人本质量管理的基点：人品质量

无数的实践证明，产品质量取决于企业中“人的质量”，而“人的质量”则是由“人品质量”决定的。有位经济学家提出一个公式：人品＋质量＝品质。这里的“质量”是指产品的性能、材料、使用期限、外观等技术指标。“品质”是指消费者对产品满足市场需要的品位、知名度、名誉等的客观评价；“人品”就是人的思想品质、职业道德、责任心等。公式告诉我们：人品决定着产品质量的品位。无论什么产品，从生产过程到流通领域，再延伸到消费者手中，整个过程不仅仅是人与物打交道，而首先是一种人与人的关系。产品品质说到底是人对人要讲道德、讲良心、讲信誉、负责任。只有人品高尚，时刻为客户着想，产品的品质才能提高。

从品牌的含义看，先有“品”，后有“牌”，没有企业家和企业员工之“人品”，没有良好的企业经营道德之“企品”，就不会有企业之“名品”。优良质量的背后，往往是企业家和企业员工的“人品”和“品德”的支撑。“人品”和“企品”是企业之所以知名、著名的前提和基础。企业只有先有品德，然后才能生产出好的产品，提供优质的服务。

海尔的质量理念是：优秀的产品是优秀的人干出来的。松下的质量观是“造物之前先造就人”。

人品是指有生命有思想有智慧有创造力的个体或群体以及群体和群体生产、生活、人际间关系（所谓丰富关系）的总体。从系统论的观点来看，可以定义为：人品是指具有一定的人体、人格（即人的品德）、“人智”（人的智能）、“人创”（人的创造）子系统所组成的能劳动、能制造工具、能改造自身和周围环境的有机总体。人品质量是包括产品质量、工作质量、经营质量在内的一切质量的灵魂。人品质量是一个企业生产经营质量提高乃至生产力发展的根本。

人品质量和生产经营质量的共同点，都是满足企业生产经营及社会发展的一定需要所具有的特性，这是两者的联系之一；两者的另一联系是生产经营是由人来进行的，产品质量、服务质量、经营质量均是由人品质量来保证的，只有优秀的人组成的优秀团队，才能保证生产经营的高质量。从这个意义上说，人品质量是指人品在企业、社会范畴内所体现的生产力和精神文明程度。它们的区别是人品质量除了外界作用的影响外，还可以通过自身的努力主动的自我提高质量，从而提高企业的生产经营质量、社会经济运行质量，进而改善生活质量、生存环境质量，实现企业经济效益和社会效益的提高。

人品质量是一个企业质量提高乃至生产力发展的根本。

从有效劳动看人品质量。检验一个人的劳动或工作是否具有有效性，不仅要看他所从事的劳动活动是否属于正当的范畴，而且还要看他劳动的结果是否具有高质量。一个人付出了大量的劳动来制造不良品或废品，从表面看虽然是完成了生产任务，但其结果却是无效的；如果质管部门对此视而不见，听之任之，把劣质产品甚至废品毫无顾忌地送到流通领域，那么这种行为就已经超越了正当领域，构成了不道德的行为。

在过去许多质量管理的理论中，几乎都只是注意了工艺技术或标准问题，在揭示其经济意义时，也往往是强调其历史性的作用，而对于劳动生产的有效性或人品质量因素则极少关注。因为，人们在习以为常的劳动活动中，从未觉察出这样一个问题：一切有劳动能力的人都能进行劳动，但并不是一切人的劳动都能表现出有效性。这就是由人品质量决定的。

从动机质量看人品质量。在现代市场条件下，每一个参与劳动或工作的人总是抱着良好的主观愿望和动机来履行自己的职责的。每一个企业也大都希望以高质量的生产和高品质的产品去建立信誉，树立最佳企业形象的。之所以这样，是因为质量决定着劳动成果的价值兑现。

马克思曾经指出，劳动过程结束时得到的结果，在这个过程开始时就已经在劳动者的表象中存在着，即已经观念地存在着。这就是说，劳动过程有两个极：一方面是事先形成的观念；另一方面则是劳动的物质产品，以往把“观念极”归为心理学研究的界域，把“物质极”归入经济学的界域。然而，在人品质量学中，这两极是结合在一起的。与心理学稍有不同的是，人品质量学侧重于对动机质量的研究。

动机质量的优劣常常会造成截然不同的劳动结果。出于服务于人的质量道德动机，其在工作过程中必然表现出认真负责，一丝不苟，精益求精的高质量行为，工作的质量结果必然是有益于自己并有益于消费者；而出于单纯盈利，不顾社会后果的不良动机，其劳动过程必然表现出粗制滥造，偷工减料，假冒伪劣的不负责任、不道德行为。劳动的结果则必然是不良品、劣质品、冒牌货。这就是由人品质量形成的。人品质量高，就必然具有强烈的道德感和责任心，生产／服务的质量也就会越好。人品体现着个体的人对社会、对组织、对顾客、对质量始终如一的道德情操和高度的负责精神。

二、人本质量管理的第一要务：质量人才

人才，是指那些在社会实践活动中，具有一定的专门知识、技能并以自己创造性的劳动对本职工作、对认识和改造世界、对人类社会进步作出贡献的人。

俗话说，“七十二行，行行出状元”。质量人才，是指具有质量管理专门知识、技能并在质量工作实践中，以自己在质量事业上的创造性劳动，对国家、行业、地区、企事业单位或其他组织的振兴和发展作出贡献的人。在质量管理中，质量人才是第一要素，对质量管理的开展起到决定性的作用。

从国际近代质量管理发展史来看，日本的产品质量，从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品／服务质量，其根本原因之一，就是日本十分重视质量教育，培养造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一大批优秀质量管理人才。还创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈”、“TQC”、“TQM”、“CWQC”、“质量工程”和“全社会质量管理”等新理论和新方法。

从理论上分析，人也是质量管理要素中的第一要素。目前，人们对质量管理的要素有“三大要素”与“五大要素”之说。

“三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理。如图16－1。但在这三大要素中，人是处于主宰地位的，犹如骑自行车一样。自行车的两个轮子是技术和管理要素，而骑车者这个“人”的要素在其中起主导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放在原地，不能发挥任何作用。

“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就像行驶的汽车一样，汽车的四个轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。

图16－1　人、技术、管理三大要素

俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。首先是企业最高管理者的质量素质；其次是各级管理人员，尤其是质量管理人员的质量；再次是企业全体员工的质量（技能）。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量，若以函数关系式来表示，可以写成

Q＝fTM

式中：Q为企业的综合质量或企业员工的工作质量；f为系数；T为企业技术水平或企业职工技能水平；M为企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责的工作态度。

一般来说，企业的技术水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路，成为国内外市场上的佼佼者；企业管理人员管理水平高，工人技能好，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，产品质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

三、人本质量管理的基本出发点：确定人的质量标准

要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，这是人本质量管理的一个基本出发点。

美国学者在20世纪80年代后期首先设计出定量评价人的质量标准。该标准从个人的领导能力、其工作的计划性和改进能力等方面规定了30个项目，每个项目又分为三档十个分数级。它的档次分数级别见表16－1所示。

表16－1　美国人的质量标准定量评价

每个人都可以依据表16－1测评自己应得多少分数，依次类推。测评定30个项目后累计总分，并依据下列分数段，判定自己的质量。

A级　230～300分　高质量的人才

B级　159～230分较高质量的人

C级　129～158分需继续努力提高质量的人

D级　90～128分应很好分析自己并确定质量目标的人

E级　60～89分要使自己步入正轨的人

四、人的质量综合模型

本书作者之一在《经营质量论》一书中（经济管理出版社2003年2月版）曾经提出并建立了人的综合质量模型，认为人的质量由四度（性）、15种力与40个要素组成，具体表述如下：

1．健美度。健美度或体质力是指人的体力、精力、气力、魅力、寿命力的大小程度，表示人品身体质量或身体素质，反映健康与形态美。以数学函数形式写成公式为：

式中：ω健为健美度；β1为体力；δ₁为寿命力；γ₁为精力；θ₁为气力；р1为魅力。

2．品德度。品德度（或人格力）是指人品对人生的事业感，对工作的责任感，对他人的关怀感程度。它是对人的思想质量的衡量，是人的思想意识状态的反映。以数学函数形式表示为：

式中：ω德为品德度；β2为事业心程度；γ₂为责任心程度；θ₂为关怀程度。

3．智能度。智能度是指人品的文化知识水平、专业技术水平、劳动技能水平的高低程度，以数学函数形式，可写成：

式中：ω智为智能度；β3为知识水平程度；γ₃为专业技术程度；θ₃为劳动操作技能程度。

4．创新度。创新度是指人品的创造性工作与推陈出新对企业、社会发展贡献的能力大小。以数学函数形式表示为：

式中：ω创为创新度；β4为创新观察力大小；γ₄为创新思维力大小；θ₄为创新想像力大小；р4为创新实践力大小。

上述人品质量指标体系主要指标“4度”和具体细化指标“15力”以及构成与影响测定人品质量指标的“40要素”综合如表16－2所示。

表16－2　人品质量指标体系

从表16－2中可以看出：人是由4→─个系统4→─个质量指标体系4种力（度）组成人的实力。将人品质量指标体系细化成人品质量指标体系表，分成健美、品德、智能、创新度4度14个力：体力、精力、气力、魅力、寿命力、事业奋斗力、责任承担力、关怀热忱力、智力（知识运用力）、能力（技术发挥力、操作技能力）、创新观察力、创新思维力、创新想像力、创新实践力。并且对每种力都找到了些主要影响因素，这样确定度或力，便于用定量来描述，便于测量。

人品质量指标体系揭示了人品个体或群体的实力结构内容：

人品实力＝人品质量＝健美力（体质力）＋人格力＋智能力＋创新力

这四种力组合在一起进行优化，按系统原理：整体大于部分之和，就得到人品质量度总函数式：

ω_{人品质量度}＝f（ω_健·ω_德·ω_智·ω_创）